Sabuncakis 1874'te Ek Gönderim Ücreti Talebi Ve Kaba Müşteri Yaklaşımı

Sabuncakis 1874’ün web sitesinden 2 Kasım tarihinde çiçek siparişi verdim. Sipariş sırasında adres bilgilerimi eksiksiz ve doğru şekilde, kopyala–yapıştır yöntemiyle girdim ve sistemin KDV dahil olarak gösterdiği toplam 1.500 TL tutarı ödeyerek siparişi tamamladım. Adres girişinde herhangi bir hata yaptığımı kabul etmiyorum.

Ödeme ve sipariş işlemlerinden sonra firma benimle WhatsApp üzerinden iletişime geçerek, adresi yazma şeklim nedeniyle sistemin gönderim ücretini tahsil etmediğini, bu nedenle benden ayrıca 500 TL gönderim ücreti talep ettiklerini iletti ve bu tutarı ödemem için IBAN bilgisi paylaştı. Ben ise ödeme ekranında karşıma çıkan tutara güvenerek sipariş verdiğimi, sistemsel bir durum varsa bunun sorumluluğunun sonradan müşteriye yüklenemeyeceğini belirttim.

Görüşme esnasında, sistemde il bilgisini İstanbul olarak seçtiğimi, buna rağmen ödeme tamamlandıktan sonra ek bir gönderim ücreti talep edilmesine şaşırdığımı ifade ettim. Firma yetkilisi ise adresi farklı sırayla yazmam durumunda sistemin bu ücreti otomatik alacağını, yani kendi sistemlerindeki ücret hesaplama biçiminden kaynaklanan bir durum nedeniyle benden sonradan ek ücret istendiğini söyledi.

Ben bu durumu bir dayatma olarak gördüğümü, siparişi ödeme ekranında belirtilen toplam tutara istinaden verdiğimi ve yaşadığım konuyu şikayet edeceğimi söyledim. Bunun üzerine bana “Bize haksız muamelesi yapamazsınız” ve “Kargo ücretini ödeyin, nereye isterseniz şikayet edebilirsiniz” şeklinde ifadeler kullanıldı. Devamında, gönderim ücretini almadan çiçeği teslim etmelerinin dürüstlük ve iş ahlakı olduğunu, benim gibi düşünselerdi çiçeğin teslim edilmeyeceğini, kendilerinin benimle kavga etmediğini ancak tavrımı yanlış bulduklarını, hatta yaptıklarının ayıp olduğunu ifade ederek beni suçlayıcı bir üslup kullandılar.

Benim açımdan sorun yalnızca talep edilen 500 TL’lik ek ücret değildir. Esas sorun, sipariş ve ödeme sürecinde toplam tutar net olarak belirlenmiş ve ödeme tamamlanmış olmasına rağmen, sonradan sistemin işleyişi gerekçe gösterilerek benden ek ödeme istenmesi ve bu durumu sorguladığımda müşteri olarak suçlayıcı ve kırıcı bir üslup ile karşılaşmamdır. Bir müşteri, satın aldığı hizmetin ücretini sorguladığı ve sonradan talep edilen bir bedeli kabul etmediği için bu şekilde itham edilmemelidir.

Sabuncakis 1874’ten beklentim, web sitesindeki sipariş ve ödeme sürecine ilişkin uygulamanın net biçimde açıklanması, ödeme tamamlandıktan sonra talep edilen gönderim ücretinin hangi gerekçeyle müşteriye yansıtıldığının izah edilmesi ve müşteri iletişiminde kullanılan bu yaklaşımın gözden geçirilmesidir. Yaşadığım deneyimin ciddiyetle ele alınmasını ve benzer bir sorunun başka müşterilerin başına gelmemesi için sistem ve iletişim süreçlerinde gerekli iyileştirmelerin yapılmasını istiyorum. İlgili sipariş numaram 4282139319’dur.