Pandora’nın Yanıltıcı Sipariş Ve Kargo Süreci Müşteri Mağduriyetine Yol Açtı

Pandora Online Alışverişi Hayatımda Yaşadığım En Kötü Müşteri Deneyimlerinden Biri Oldu

Pandora gibi dünya çapında Premium bir markadan alışveriş yaparken bu kadar büyük bir mağduriyet yaşayacağımı hiç düşünmezdim. Bu şikayeti sadece geç gelen bir kargo nedeniyle değil; internet sitesinden sipariş yönetimine, e-store ekibinden müşteri hizmetlerine kadar neredeyse her aşamada yaşadığım sorunları paylaşmak ve başkalarının da aynı mağduriyeti yaşamaması için yazıyorum.

Eşimin doğum günü 21 Temmuz'daydı. O tarihlerde iş nedeniyle Afrika 'daydım ve oldukça yoğun çalışıyordum. Kendisine özel bir yüzük almak istedim.

İlk beğendiğim yüzük 2.000 TL'nin altındaydı. Ürün yalnızca Viaport AVM mağazasında stokta görünüyordu ve sadece mağazadan teslim seçeneği vardı. Ayrıca siparişin 4 gün içinde teslim alınmaması halinde iptal edileceği belirtiliyordu. Yaklaşık 13 Temmuz'da sipariş vermeyi düşündüm. Ancak Türkiye'ye 19 Temmuz'da döneceğim için bu süreyi kaçıracağımı hesaplayıp bekledim.

17 Temmuz'da sipariş vermek istediğimde ilk beğendiğim ürün tükenmişti. Bunun üzerine 2.720 TL tutarında başka bir yüzük seçtim. Bu üründe hem mağazadan teslim hem de 2.000 TL üzeri ücretsiz kargo seçeneği bulunuyordu. Üstelik ürün sorgusunda yine yalnızca Viaport AVM mağazası görünüyordu. Bu nedenle ürünün o mağazadan ücretsiz kargo ile gönderileceğini düşündüm. Sipariş öncesinde online siparişlerin merkez depodan gönderildiğine veya ürünün 1-3 iş günü içinde kargoya verileceğine ilişkin hiçbir açık bilgilendirme yoktu.

Pandora'nın internet sitesi ise tam anlamıyla sorunluydu. Sayfalar yüklenmiyor, ürünler hata veriyor, ödeme ekranı takılıyor, geri çıkıldığında tüm işlemler sıfırlanıyordu. Sadece siparişi tamamlayabilmek için yaklaşık 4 saat uğraşmak zorunda kaldım.

Siparişi tamamladıktan sonra gelen ilk e-postada "1-3 iş günü içerisinde kargoya verilecektir." bilgisi yer aldı. Bu bilgi siparişten önce verilmedi. Ardından büyük harflerle "siparişiniz yola çıktı" başlıklı ikinci bir e-posta gönderildi. Doğal olarak ürünün gerçekten kargoya verildiğini düşündüm.

20 Temmuz sabahı takip numarasını kontrol ettiğimde hiçbir hareket olmadığını gördüm. Saat 09.00'da Viaport AVM mağazasını aradım ancak açılmamıştı. Saat 10.00'da tekrar aradığımda ürünü kargoya vermemelerini, gelip teslim almak istediğimi söyledim. Bana online siparişlerin mağazadan değil merkez depodan gönderildiği söylendi. Oysa ürün sadece o mağazada stokta göründüğü için sistem tamamen farklı anlaşılıyordu.

Bunun üzerine e-store ekibiyle iletişime geçtim. Eşimin doğum gününün ertesi gün olduğunu, Afrika 'dan yeni döndüğümü, akşam Çanakkale'ye gideceğimi ve durumun aciliyetini defalarca anlatmama rağmen yaklaşık birer saat arayla sadece standart cevaplar aldım. Kimse çözüm üretmedi.

20 Temmuz saat 16.30'da müşteri hizmetlerini aradım. Yaşadığım mağduriyeti anlatırken müşteri temsilcisi telefonu yüzüme kapattı. Tekrar aradığımda ise telefonlar açılmadı. Daha sonra saat 17.00'den sonra müşteri hizmetlerinin çalışmadığını öğrendim.

Saat 16.27'de e-store ekibine siparişimin iptal edilmesini ve kesinlikle kargoya verilmemesini yazdım. Çünkü iptal edilirse mağazaya gidip ürünü kendim alabilecektim. Buna rağmen sadece 18 dakika sonra, saat 16.45'te UPS'ten "Kargonuz teslim alınmıştır." mesajı geldi. Yani iptal talebim dikkate alınmadan ürün kargoya verilmişti.

Bu nedenle planladığım saatte Çanakkale'ye gidemedim ve İstanbul'da beklemek zorunda kaldım. Ertesi sabah ise siparişimin iptal edildiği bildirildi. Eğer iptal işlemi zamanında yapılsaydı bir gün önce mağazadan ürünü alabilecek ve tüm planlarım bozulmayacaktı. Sonunda siparişi tamamen iptal ettirip ürünü bizzat mağazadan satın almak zorunda kaldım.

Sorunuma çözüm bulabilmek için Linkedin üzerinden Pandora'nın üst düzey yöneticilerine de ulaşmaya çalıştım. Bazılarının mesajımı görmemiş olabileceğini düşünüyorum. Ancak Sayın N**** K****** bağlantı talebimi kabul etti. Kendisine yaşadığım tüm süreci detaylı şekilde anlattım. Mesajımı okumasına rağmen hiçbir geri dönüş yapmadı ve beni Linkedin üzerinden engelledi. Bir müşterinin çözüm arayışına bu şekilde karşılık verilmesini Pandora gibi kurumsal bir markaya yakıştıramadım.

Pandora'nın internet sitesi, sipariş yönetimi, yanıltıcı e-postaları, e-store ekibi ve müşteri hizmetleri nedeniyle günlerce mağdur edildim. Ben bu süreçte sadece bir yüzük satın almaya çalışmadım; Pandora'nın kendi hatalarını düzeltmeye çalıştım. Yaşadığım mağduriyetin incelenmesini, müşteri hizmetleri görüşme kayıtlarının ve e-posta yazışmalarının değerlendirilmesini, tarafıma açıklama yapılmasını ve mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum.