Lufian Mağazasında SMS Onayı Olmasına Rağmen Değişim İşlemi Reddedildi

Bu firma önce kendi sistemini düzeltsin
yapay zeka çağında bir şirket içi iletişimsizlik sorunu - Lufian örneği

16 Temmuz 2026 tarihinde Lufian’dan satın aldığım 111020310 kodlu XL beden tişörtte baskı hatası olduğunu fark ettim. 18 Temmuz’da kolumun kırılması nedeniyle aldığım hiçbir ürünü kullanamamıştım; söz konusu t-shirt de hiç giyilmemiş, yıkanmamış veya herhangi bir işleme tabi tutulmamıştı. Bu nedenle 5 Eylül 2026 tarihinde ürünü İstanbul Metropol AVM mağazanıza teslim ederek incelemeye gönderdim.

8 Ekim 2026 tarihinde tarafıma “S**** Ferhat s*, 97-512-2301 numaralı talebiniz onaylanmıştır. Değişim işleminizi mağazalarımızdan gerçekleştirebilirsiniz.” şeklinde bir SMS iletildi. Bu mesaj üzerine 19 Ekim’de, yani 11 gün sonra, evime yaklaşık 25 kilometre uzaklıktaki Metropol AVM mağazanıza gittim. Ancak mağaza çalışanlarınız, değişim onayının sistemlerine yansımadığını söyleyerek, SMS mesajını ve inceleme formunu göstermeme rağmen değişim işlemini gerçekleştirmedi ve bir iki hafta sonra yeniden gelmem gerektiğini belirtti.

Şirket içi sistemlerinizde onay görünmüyorsa müşteriye “değişim yapabilirsiniz” şeklinde SMS gönderilmesini, ardından da mağazada bu işlemin reddedilmesini, müşteri ilişkileri açısından son derece problemli buluyorum. Bu yanlış bilgilendirme nedeniyle toplamda yaklaşık 50 kilometrelik bir yolculuk yapmak zorunda kaldım, zaman ve ulaşım maliyetine katlandım. Üstelik Lufian mağazalarının yalnızca belirli AVM’lerde bulunuyor olması, müşterinin şirket içi aksaklıklar nedeniyle defalarca mağazaya yönlendirilmesini daha da kabul edilemez kılıyor.

Bu yaşadıklarımı müşteri ilişkileri yönetimi açısından oldukça başarısız bir süreç olarak değerlendiriyorum. Müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ve şikayet yönetimi üzerine yaptığım derslerde bu olayı derslerimde olumsuz bir müşteri deneyimi örneği olarak kullanacağım. Lufian’a duyduğum güven bu süreçte ciddi biçimde zedelenmiştir.

Talebim, SMS ile onaylanan değişim işleminin bir an önce gerçekleştirilmesi ve yeni ürünün herhangi bir ek mağduriyet yaşamamam için adresime ücretsiz kargo ile gönderilmesidir. Ayrıca gereksiz yere yaptığım yolculuk nedeniyle oluşan mağduriyetimin değerlendirilmesini ve sistemsel aksaklıkla ilgili tarafıma somut, açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını bekliyorum.