Yanlış Ürün Ve Tutarsız İletişim Müşteri Güvenini Zedeler

Trendyol üzerinden Konyalı Saat mağazasından Casio MTP-VD01D-2BVUDF model saati sipariş ettim. Ancak elime Casio MTP-VD01D-2EVUDF modeli ulaştı. 14 Ağustos’ta teslim edilen ürünün yanlış olduğunu fark edince satıcıyla iletişime geçtim ve kendilerine durumu açıkça bildirdim.

Satıcı, önce ürünü iade etmemi, ardından talep ettiğim doğru modeli alabileceğimi söyledi. Ben de bu durumda hem mağdur olacağımı, hem zaman kaybı yaşayacağımı, hem de aynı ürünü daha yüksek fiyattan almak zorunda kalacağımı belirterek, doğrudan doğru modelin gönderilmesini istedim. Bunun üzerine ben doğrudan mesaj yazdığımda, bana doğru ürünün kargolanacağı belirtildi. Ancak Trendyol asistanı üzerinden gelen mesajda, ürünü tedarik edemediklerini ve iade etmem gerektiğini söylediler.

Ben yine de yazılı olarak verilen “doğru ürünü kargolayacağız” beyanına güvenerek ürünü geri gönderdim. Ürün bugün firmaya ulaştıktan sonra, doğru model saatin kargolanmasını beklediğimi belirten bir mesaj gönderdim fakat hiçbir yanıt alamadan doğrudan para iadesi yapıldı. Daha sonra, iade edilen ürünler için kargo çıkışı yapamadıklarını ilettiler. Öte yandan şikayete konu olan doğru model saat, ürün sayfasında hâlâ satışta görünmektedir.

Burada asıl sorun, yanlış ürün gönderilmesinin yanında, farklı kanallarda birbirini tutmayan, çelişkili ve yanıltıcı beyanlarda bulunulmasıdır. Bir taraftan “doğru ürünü kargolayacağız” denilirken, diğer taraftan “tedarik edemiyoruz, sadece iade yaparız” denilmesi sebebiyle hangi söze güveneceğimi bilemedim. Konyalı Saat’in bu süreçte verdiği sözleri tutmayan, müşteriyi yanıltan bu yaklaşımı nedeniyle markaya olan güvenimi kaybettim. Bu şikayeti yazmaktaki amacım, firmanın bu çelişkili ve güven zedeleyen tutumunun diğer tüketiciler tarafından da bilinmesidir.