Kahve Dehası Müşteri Rahatsızlığına Duyarsız Yaklaşım Ve Yetersiz Kriz Yönetimi!

14 Aralık sabahı saat 09.30 civarında İstanbul Üsküdar Toprak AVM’de bulunan Bağlarbaşı Kahve Dehası şubenizde misafirinizdim. AVM henüz kapalıyken, kahve içip bilgisayarımla çalışmak amacıyla mekanda oturuyordum.

Yaklaşık bir saat sonra yan masama oturan bir kadın ve bir erkek, kamusal alan için uygun olmayan şekilde fiziksel yakınlık sergilemeye başladı ve bu durum beni ciddi şekilde rahatsız etti. Bunun üzerine hem rahatsızlığımı belirtmek hem de hesabımı ödemek için personelinize yöneldiğimde, söz konusu kişilere herhangi bir müdahalede bulunulmadığını, gerekçe olarak da bu kişilerin "özel durumu" olduğu ve "bir çift oldukları" bilgisinin verildiğini öğrendim. Bu açıklama, hem üslup hem de içerik olarak beni yaşanan olaydan daha fazla rahatsız etti.

Bir işletmenin, kamusal alanda tüm misafirlerin huzur ve konforunu etkileyen davranışlar karşısında düzeni sağlama sorumluluğu olduğunu düşünüyorum. Ayrıca bir çalışanın, müşteriye üçüncü kişilerin sağlık durumuna ilişkin bu derece hassas ve doğrulanması mümkün olmayan bir bilgiyi gerekçe olarak sunmasının, etik açıdan ve işletmenin kurumsal itibarı açısından son derece sorunlu olduğu kanaatindeyim.

Benzer durumların tekrar yaşanmaması için söz konusu şubede kamusal alanlarda davranış sınırlarına ilişkin işletme politikalarının ve personelin müşteriyle iletişim dili ile kriz yönetimi yaklaşımının gözden geçirilmesini talep ediyorum. Bu süreçle ilgili olarak tarafıma kurumsal bir özür iletilmesini ve ilgili personelin tutum ve söylemleri hakkında durumun Genel Müdürlük seviyesinde bilgilendirilmesini rica ederim.

Amacım bir polemik yaratmak değil; yaşadığım bu olumsuz deneyimin değerlendirilerek, işletmenizin sunduğu hizmet ortamının herkes için daha güvenli, saygılı ve huzurlu hale getirilmesini sağlamaktır.