Verilen Yazılı Sözün İhlali Ve Müşteri Güveninin Bozulması

Bursa Nilüfer’de faaliyet gösteren Hyperion Balkan’da yaklaşık 40 saatlik kişisel antrenman paketi satın aldım. Süreç içinde üyeliğimi dondurmak istediğimde özellikle “kalan dersleriniz olduğu sürece üyelik bitmez, sorun yaşamazsınız” şeklinde net bir bilgi verildi. Hatta bu bilginin bir kısmı yazılı olarak da tarafıma iletildi.

Ben de bu açıklamalara güvenerek şehir dışı ve yurt dışı planlamalarımı yaptım. Ancak geri döndüğümde bu kez “süreniz dolmuş gözüküyor” denildi ve daha önce verilen sözlerle tamamen çelişen bir yaklaşım sergilendi. Yazılı konuşmalar ortada olmasına rağmen bu bilginin yok sayılması beni son derece rahatsız etti. Arkadaş yanlış bilgi vermiş nasıl bir mazeret!?

Üyeliğim boyunca salon içindeki temizlik ve düzen gibi konularda yaşanan sorunlarda dahi hiçbir zaman problem çıkaran bir müşteri olmadım. Her zaman anlayışlı ve dostane davranmaya, işletmeyi zor durumda bırakmamak için elimden geleni yapmaya çalıştım. Buna rağmen aynı özeni ve anlayışı karşı taraftan görememek, müşteri olarak kendimi değersiz hissettirdi.

En üzücü nokta ise yaşanan bu süreçteki ilgisizlik ve cevapsızlık oldu. Yeni üyelik döneminde sürekli arayan ve mesaj atan işletme, konu mağduriyet olunca günlerce geri dönüş yapmamayı tercih etti. “Size dönüş sağlayacağız” denilmesine rağmen net bir açıklama yapılmadı, süreç sürekli geçiştirildi.

Buradaki mesele sadece maddi kayıp değil; verilen sözün, yazılı beyanların ve müşteriye verilen güvenin arkasında durulmasıdır. Yazılı konuşmalar mevcut olmasına rağmen çözüm üretilmemesi ve sessiz kalınması, marka algımı ciddi anlamda olumsuz etkiledi ve büyük bir hayal kırıklığı yaşamama neden oldu.