Hepsiburada’da Kargodaki Sipariş İptali Satıcıları Mağdur Ediyor

Hepsiburada’da aktif olarak satış yapan bir satıcıyım ve platformun sipariş iptal süreci nedeniyle ciddi mağduriyet yaşıyorum. Hepsiburada’da müşteriler, ürün kargoda olmasına rağmen siparişlerini iptal edebiliyor. Diğer hiçbir pazaryerinde böyle bir uygulama yok; başka platformlarda ürün kargoya verildiyse müşteri iptal edemiyor, yalnızca kendisine ulaştıktan sonra iade süreci işletiliyor. Hepsiburada’nın bu uygulaması ise satıcılar açısından büyük bir risk ve haksızlık oluşturuyor.

Ürün kargodayken müşteri siparişi iptal ettiğinde, bazı durumlarda kargo firması iptale rağmen ürünü müşteriye teslim edebiliyor ya da ürün bir şekilde geri dönmeyebiliyor. Böyle bir durumda hem ürün kargoya verilmiş ve maliyeti satıcıya yüklenmiş oluyor, hem de müşteriye ücret iadesi sağlanmış bulunuyor. Yani satıcı hem üründen hem de parasından olmuş, tamamen mağdur edilmiş oluyor. Üstelik bu tür rutin dışı problemler için satıcı destek hattına ulaşıldığında da karşımıza genellikle kalıp cevaplar veren, inisiyatif alamayan bir destek yapısı çıkıyor ve somut bir çözüm üretilemiyor.

Bu sorun tekil ya da istisnai bir durum değil, sistem böyle işlediği için sürekli yaşanıyor ve çok sayıda siparişte aynı riskle karşı karşıya kalıyoruz. Yüzlerce sipariş hazırlanan bir ortamda her bir iptalin kargo ayağını tek tek manuel takip etme yükü tamamen mağazaların üzerine bırakılıyor. Normalde sistemsel olarak tazmin süreciyle otomatik takip edilebilecek bir şey, bu yanlış iptal kurgusu yüzünden tamamen satıcının sorumluluğuna dönüyor. Bu da hem zaman hem maliyet hem de iş yükü anlamında satıcıları ciddi biçimde zor durumda bırakıyor.

Hepsiburada’nın müşteri memnuniyetini ön plana çıkarırken iş ortaklarını bu kadar göz ardı eden bir yapı kurmuş olmasını kabul edilebilir bulmuyorum. En temel beklentim, ürün kargoya verildikten sonra müşterinin siparişi tek taraflı olarak iptal edemeyeceği, iade süreci üzerinden ilerleyen, satıcıyı koruyan ve süreci sistemsel olarak takip eden bir modele geçilmesi. Bu uygulama değiştirilmediği sürece benzer mağduriyetlerin artarak devam edeceğini, pek çok satıcının da bu durumdan habersiz olduğu için farkında olmadan zarar ettiğini düşünüyorum. En azından bu şikayetle diğer satıcıların da konudan haberdar olmasını ve Hepsiburada’nın satıcıları koruyan daha adil bir süreç tasarlamasını talep ediyorum.