Servis Müdürünün Sorgulayıcı Tutumu Müşteri Memnuniyetini Zedeliyor

Bugün aracımın bakım işlemleri için yetkili servisinize gittim. Ancak servis sürecinde yaşadığım iletişim ve yaklaşım nedeniyle ciddi bir memnuniyetsizlikle ayrıldım.

Aracım Renault Megane E-Tech, tamamen elektrikli bir araçtır. Dolayısıyla içten yanmalı motorlu araçlarda olduğu gibi motor yağı değişimi gerektirmemektedir. Bu nedenle bakım sürecinde yapılacak işlemlerin aracın teknik özellikleri ve üretici tarafından belirlenen bakım gereklilikleri doğrultusunda değerlendirilmesini bekliyorum.

Polen filtresinin değişimi için tarafıma yaklaşık 7.000 TL ücret bildirilmesi üzerine filtreyi kendim temin ederek yaklaşık 500 TL’ye değiştirdim. Bakım sırasında ayrıca akü ve fren hidroliği değişimi önerildi. Ben de yalnızca fren hidroliği değişimini yetkili servisinizde yaptırmayı tercih ettim.

Ancak servise gittiğimde, polen filtresini kendim değiştirdiğim gerekçesiyle aracın ekranındaki bakım uyarısının silinemeyeceği söylendi. Bunun polen filtresiyle teknik olarak ne ilgisi olduğunu sorduğumda yapılan açıklamayı yeterli ve ikna edici bulmadım. Konuyu anlamaya yönelik sorularım üzerine, polen filtresini neden serviste değiştirmediğim sorgulandı. Fiyatın yüksek olması nedeniyle filtreyi kendim değiştirdiğimi belirttiğimde ise bu kez fren hidroliği değişimini neden dışarıda yaptırmadığım soruldu.

Bir müşteri olarak aracımın bakım işlemlerini, bütçemi ve hangi hizmeti nereden alacağımı kendim belirleme hakkına sahibim. Üstelik fren hidroliği değişimi gibi bir işlem için özellikle yetkili servisinizi tercih etmişken, diğer işlemleri kendi imkanlarımla yaptırmış olmam üzerinden sorgulayıcı bir tutumla karşılaşmamı doğru bulmuyorum.

Özellikle Müdür Deniz’in süreç boyunca sergilediği yaklaşım ve benimle kurduğu iletişimden memnun kalmadığımı belirtmek isterim. Yetkili servis yöneticilerinden beklentim, müşterilerin tercihlerini sorgulamak yerine teknik konularda açık, anlaşılır ve tutarlı bilgi vermeleri; müşteri memnuniyetini ve güvenini ön planda tutmalarıdır.

Amacım, tüm işlemleri mutlaka yetkili serviste yaptırmak değil; ihtiyacım olan hizmeti makul bir ücret karşılığında, doğru teknik bilgilendirmeyle ve saygılı bir iletişim çerçevesinde alabilmektir. Yetkili servislerin müşterilerine yaklaşımının bu anlayış doğrultusunda olması gerektiğine inanıyorum.

Yaşadığım bu deneyimin değerlendirilmesini, konu hakkında tarafıma açıklama yapılmasını ve müşteri memnuniyeti açısından gerekli incelemenin gerçekleştirilmesini rica ediyorum.