Önceden Ödenen Konaklamada 14 Saat Bekletilme Ve Çalışanların Saygısız Tutumu

11–15 Eylül tarihleri arasında 9 kişi, 4 oda şeklinde konaklamak üzere BTB Tours aracılığıyla Rixos Seagate Sharm El Sheikh oteline toplam 300.000 TL tutarında rezervasyon yaptırdık ve konaklama bedelini peşinen ödedik. Otele giriş için vardığımızda resepsiyona başvurduk ve farklı zamanlarda defalarca odalarımızın durumunu sorduk. Her defasında saat 14.00’te odalarımızın hazır olacağı bilgisi verildi.

Saat 14.00 olduğunda ise önce odalarımızın hazır olmadığı, ardından bize farklı odalar verileceği söylendi. Kısa bir süre sonra asıl gerekçenin, BTB Tours tarafından otele konaklama bedelinin aktarılmadığı yönünde bir iddia olduğu tarafımıza iletildi. Bu açıklama sonrası durum bizim açımızdan tamamen kabul edilemez bir hâle geldi, çünkü biz konaklama bedelini acenteye eksiksiz ödemiş olan misafirleriz ve otel ile acente arasındaki ticari veya finansal ilişkinin tarafı değiliz.

Saat 14.00’ten yaklaşık 17.00’ye kadar lobide bekletildik, toplamda yaklaşık 14 saat boyunca otel içerisinde son derece zor ve küçük düşürücü bir durumda kaldık. Bu süre boyunca 9 kişi olarak ne odalarımıza yerleştirildik ne de yaşadığımız sorunu çözmek üzere yetkili bir yönetici bizimle yüz yüze görüşmeye geldi. Geceyi sahilde ve lobide geçirmek zorunda kaldık, saatlerce bekletildik ve tüm bu süreçte hiçbir yetkili tarafından muhatap alınmadı. Ödeme konusunda otel ile acente arasında yaşanan anlaşmazlığın hiçbir sorumlusu olmamamıza rağmen, bu sorunun tüm bedelini biz ödedik ve parasını verdiğimiz konaklama hizmetinden yararlanamaz hâle getirildik.

Yaşadığımız en ciddi sorunlardan biri yalnızca odalarımıza geç yerleştirilmemiz değil, bu süreçte karşılaştığımız iletişim ve davranış biçimidir. Resepsiyonda görev yapan bazı çalışanların, yaşadığımız durum karşısında gülerek ve ciddiyetsiz bir tavır sergilemeleri, mağduriyetimizi küçümseyen ifadeler kullanmaları ve çözüm üretmek yerine durumu adeta bir eğlence konusu hâline getirmeleri bizi son derece rahatsız etmiştir. Daha sonra, anlaşılan ödeme konusunda kendi içlerinde bir onay alınmasının ardından, herhangi bir yetkili tarafından detaylı bir açıklama veya özür dahi sunulmadan, yalnızca el kol hareketleriyle çağrılarak odalarımızın verileceği söylendi. Ancak yaşadığımız tüm bu süreçten sonra, saatlerce bekletilmiş, geceyi sahilde geçirmek zorunda kalmış, 9 kişi olarak lobide mağdur edilmiş ve hiçbir yetkili tarafından muhatap alınmamışken bu şekilde bir oda teslimini kabul etmedik.

Bu nedenle Rixos Seagate Sharm El Sheikh’te yaşadığımız olay bizim için yalnızca bir oda teslim problemi değildir. Müşteri olarak muhatap alınmamak, saatlerce bekletilmek, mağduriyetimizin çözülmemesi ve çalışanların sergilediği tutumlar nedeniyle Rixos markasına duyduğumuz güven ciddi biçimde sarsılmıştır. Burada özellikle vurgulamak istediğimiz husus, bizim otel ile acente arasındaki ticari anlaşmazlığın tarafı olmadığımızdır. Konaklama hizmetinin bedelini acenteye ödemiş ve rezervasyonunu bu şekilde gerçekleştirmiş müşteriler olarak, otel ile acente arasındaki ödeme veya sözleşme sorunlarının bize yansıtılmaması gerektiğini düşünüyoruz.

Ayrıca rezervasyon sürecinde Rixos’un resmi internet sitesi üzerinden ulaştığımız acente iletişim bilgilerinin, yaşadığımız olay sonrasında siteden kaldırılmış olduğunu fark ettik ve bu durum da tarafımızda ayrıca soru işaretleri oluşturdu. Biz herhangi bir ticari tarafın diğerine karşı yükümlülüğünün yerine getirilip getirilmediğiyle ilgilenmiyoruz; beklentimiz, bedelini ödediğimiz konaklama hizmetinin gereği gibi sunulması ve yaşadığımız mağduriyetin müşteriye yansıtılmamasıdır. Daha önce Rixos Belek ve Rixos Bodrum’da konaklamış kişiler olarak Rixos markasının misafir memnuniyeti ve hizmet anlayışına ilişkin beklentimiz oldukça yüksekti; yaşadığımız bu deneyim ise bu güveni ciddi biçimde zedeledi.

Ayrıca yaşadığımız mağduriyetin yalnızca bir özürle geçiştirilmeyecek ölçüde ciddi olduğunu düşünüyoruz. Yaşananların makul, somut ve Rixos markasının müşteri memnuniyeti anlayışıyla uyumlu bir şekilde telafi edilmesini bekliyoruz. Amacımız herhangi bir şekilde haksız bir talepte bulunmak değil; ödediğimiz hizmet karşılığında yaşadığımız bu olağanüstü mağduriyetin, markanın sorumluluk anlayışına uygun şekilde giderilmesidir. Konunun yalnızca BTB Tours ile Rixos Seagate Sharm El Sheikh arasındaki ticari bir mesele olarak değerlendirilmemesini, müşteri olarak bizim yaşadığımız mağduriyetin bağımsız şekilde ele alınmasını önemle rica ediyoruz.

Yaşanan olayla ilgili elimizde bulunan rezervasyon belgeleri, ödeme kayıtları, yazışmalar, fotoğraflar ve diğer belgeleri gerektiğinde paylaşmaya hazırız. Yaşadığımız mağduriyetin giderilmesi ve tarafımıza tatmin edici bir çözüm sunulması hususunda gereğinin yapılmasını rica ederiz.