to read complaints and reviews, or file yours.
Müşteri memnuniyeti açısından yerli mağazalar kendi içlerinde canlı destek sistemi geliştirip, müşterilerle iletişim kurmanın birden çok yöntemini bulmuş olsalar da, uluslararası çevrimiçi oyun mağazaları (Steam, Origin ya da Epic Games Store gibi) yer yer müşterilerle iletişim kurmakta zorluk yaşadığını söyleyebiliriz.
Yine de oyun sektörü oldukça geniş bir sektör. Mobil oyunların, işletim sistemlerinin uygulama mağazalarında satışlarını gerçekleştirdiğini ve gün geçtikçe yerli internet satış mağazalarının artmasından kaynaklı olarak pazar günden güne büyüyor. Bu alanda rekabet artmasına rağmen, bu kadar büyük bir kitlenin ihtiyaçlarını tamamiyle karşılamak kolay değil. Özellikle de ürünler çoğunlukla sanal olarak iletilen dosyalar haline geldiğinden teslimat problemleri yaşanmıyor gibi düşünebiliriz desek de sanal pazarların da kendine has bir teslimat sistemi olduğu çok açık.
Biz de özellikle de günümüzde geniş bir yaş aralığına sahip tüketici grubunun yaşadığı sorunlara değinmek istedik. Çevrimiçi oyun marketleri veya 3. parti oyun satış siteleriyle ilgili olarak 2018’den bu yana sadece bu alanda 7 binden fazla şikayet gelmiş. Şikayetlerin ana başlıkları ise yüzdelik olarak şu şekilde sıralanabilir:
- %18 Haksız tahsilat veya sorunlu iade işlemi
- %15 üyelik işlemleri ile ilgili yaşanan sorunlar
- %14 Fiyatlarla ilgili yaşanan sorunlar
- %11 Eksik veya kusurlu hizmet sebepli yaşanan sorunlar
- %10 Personel davranışı(canlı yardım vs) kaynaklı sorunlar
- %9 web sitesi veya servis uygulaması kaynaklı yaşanan sorunlar
- %8 Arıza veya sistemin çalışmaması kaynaklı sorunlar
- %6 Hizmet iptali, veya değişimi kaynaklı yaşanan sorunlar
- %4 Haksız engelleme veya ban yeme kaynaklı sorunlar
- %1 Oyun hilesi kaynaklı yaşanan sorunlar
Özellikle de temelinde e-ticaret yazılımlarıyla işleyen bir sektör olduğu düşünülürse, müşterilerin belirli dönemlerde sorunlar yaşaması kaçınılmaz. Yine de uluslararası marketlerin müşterilerine zamanında yanıt vermediği veya iletişim kurmakta zorlandığı da kaçınılmaz bir gerçek gibi gözüküyor. Bu anlamda sorun yaşayan müşterilerin beklentilerini incelememiz doğru olacaktır. Şikayetvar Beklenti anketlerine göre aldığı hizmetle ilgili sorun yaşayan oyuncuların %25,7’si yaşadığı sorunla ilgili olarak ücret iadesi bekliyor. Bunu ise %23,3 ile konu hakkında cevap veya açıklama bekleyenler oluşturuyor.
Konu hakkında sorun yaşayan oyuncuların beklenti anketlerinin sonuçlarını, yüzdelik anlamda aşağıda bulabilirsiniz.
- %25,7’si yaşadığı sorunla ilgili ücret iadesi bekliyor
- %23,3’ü yaşadığı sorunla ilgili cevap veya açıklama bekliyor
- %13’ü satın aldığı hizmet ya da ürünün tarafına teslim edilmesini bekliyor
- %11,8’i yaşadığı sorunla ilgili özür bekliyor
- %9,1’i yaşadığı sorunun düzeltilmesini bekliyor
- %7,9’u aldığı ve sorun yaşadığı ürünle ilgili değişim yapılmasını bekliyor
- %5’İ uğradığı zararın tazmin edilmesini bekliyor
- %4,2’si işlem iptali bekliyor
Verileri incelediğimizde konu her ne kadar sanal satış olsa da ve fiziksel ürünün teslimatında yaşanan sorunları göremesek de, sektörün kendine öznel sorunlarını yaşayan müşterileriyle iletişim kurmakta sorun yaşadığı bir gerçek. Bu anlamda bazı çevrimiçi oyun marketlerinin sorun yaşadıkları kullanıcılarıyla tek iletişim kanalının e-posta yoluyla olması ve anında cevap alamayan kullanıcıların sorunlarını anlık çözebilecekleri bir platform olmaması bu sektör için bir negatif zemin olduğu anlamına geliyor.
