to read complaints and reviews, or file yours. 
Müşterilerinize sunduğunuz deneyim olabileceğinin en iyisi mi?
Bu soruya cevap vermeden önce, biraz düşünün ve kendinize şu soruları sorun: Müşterileriniz ne zaman isterlerse, istedikleri kanaldan sizinle iletişime geçebiliyorlar mı? Müşteri hizmetleri ekibiniz, müşterilerinizin her türlü soru ve problemlerine hızlı ve doğru yönlendirmelerde bulunabiliyor mu? Müşterilerinize, size geri bildirimlerde bulunabilecekleri bir sistem sunuyor ve geri bildirimlerine odaklı davranıyor musunuz? Bu üç soru için de kesinlikle evet diyemiyorsanız, müşteri deneyiminizin geliştirilmeye ihtiyacı var!
Birkaç istatistiğe bakacak olursak:
Tüketicilerin %81’i, daha önce ürün veya hizmet satın almış oldukları markalar ile satın alma süreçlerinde pozitif deneyimler yaşadılar ise, bir sonraki alışverişlerini de yine o markalardan yapıyorlar. Bu veri tahmin edilebilir olsa da bunun müşteri devamlılığında %5 artış sağladığı konusu az bilinir.
“Sadık bir tüketicinin devamlı satın alımları, ilk satın alımından 10 kat daha değerlidir” der, pek çok pazarlama uzmanı. Ayrıca, yeni müşteriler edinmenin, ilk satın alımını yapmış bir müşterinin devamlılığını sağlamaktan 7 kat daha masraflı ve zor olduğunu da belirtmek gerekiyor.
İyi haber! Şikayet Var kurulduğu günden bu yana, şirketlerin müşterileriyle iletişime geçmelerini sağlayan ve müşteri deneyimini geliştirmelerine yardımcı olan deneyimli bir şirket!Bu yazıda, Şikayet Var deneyimlerine dayanarak, şirketlerin nasıl daha iyi müşteri deneyimi sağlayabileceklerini anlatacağız.
1) Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri hizmetlerinden ibaret sayılmamalıdır.
Birçok marka, müşteri deneyiminin müşteriler satın alımlarını tamamlayana kadar geçen süreden ibaret olduğunu sanıyor. Bundan sonraki her türlü gereksinimle müşteri hizmetlerinin ilgilenmesi gerektiğini düşünüyor. Bu düşünce, potansiyel yeni müşterilerinizi önceliklendirir fakat sahip olduğunuz müşterilerinizin deneyim kalitelerini ise düşürür. Bu yüzden, bu düşünceden uzaklaşılmalıdır. Peki, ne yapılmalı? Doğru düşünce, müşteri deneyimi yönetiminin müşterinin markanızla olan yolculuğunun her adımına dokunması ve doğru yönetilmesidir.
2) Müşteriler ile iletişim, satış yapıldıktan sonra kesilmemelidir.
Çoğu zaman, müşteriler satın alımlarını tamamladıktan sonra şirketler onlarla iletişimlerini kesiyorlar. Ayrıca, e-posta gönderimi, reklamlar, sosyal medya kullanımı da müşterilere bir kez ulaşıldıktan sonra kesiliyor. Satış sonrası yapılan görüşmelerde ise müşteriler bağlanmaya değil savuşturulmaya çalışılıyor. Böyle bir tutum, müşteri devamlılığına oldukça zarar verici niteliktedir.
Müşterileriniz, satın alımlarını bitirdikten sonra da sizinle iletişime geçebilmeli ve değer görmelidirler. Aynı şekilde, müşteri deneyimi de satın alım sonrası devam etmelidir.
3) Müşterilerinizin konuşabilecek bir yere ihtiyacı var.
Müşterilerinin yorumlarını ve geri bildirimleri önemsemeyen ve savuşturmaya çalışan, satın alım sonrası müşterileri ile ilişkilerini en aza indirmek isteyen birçok şirket var. Fakat müşterilerin yorumlarını yapabilmesi bugünlerde yalnızca güzel bir olanak olmaktan çıkıp, şirketler için bir zorunluluk haline gelmiş durumda. Bu yorumları kendi bünyenize alabileceğiniz gibi, Şikayet Var gibi platformlardan da alabilirsiniz. Şikayet Var, müşteri ilişkilerinize destek veren bir platformdur.
Şikayet Var yorumlarını nasıl kullanabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Pazarlama Stratejinizde Şikayet Var Yorumlarını Nasıl Kullanmalısınız?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Yorumlar hangi platformdan alınmış olurlarsa olsunlar sizin için çok önemlidir.Üzerine düşünüp kendinizi geliştirmenize olanak sağlarlar. Gerçek bir pazar lideri olabilmek için müşterilerinize geri bildirimler verebilecekleri olanaklar sunmalı ve yorumları yönetmeyi iyi bilmelisiniz.
Kısacası, yorumlar müşteri deneyimi yönetiminin büyük bir parçası olarak düşünülmelidir. Yorumlar önemlidir! İnsanların %72’sinin yalnızca bir pozitif yorum okuyarak bile satın alıma karar verdiklerini biliyor muydunuz?
Bu çok büyük bir oran! Pozitif yorumlar almak önemli fakat bunu tabii ki başarılı bir müşteri deneyimi yaşatarak sağlayabilirsiniz. Yorumları artıracak olanaklar sunduğunuzda negatif yorumlar da görebileceksiniz. Yorum içeriğine bakmaksızın, her birine yanıt vermelisiniz. Şöyle düşünün. Birisi mağazanıza girip içerideki diğer insanlara, “Bu mağaza harika, buradan kesinlikle alışveriş yapmalısınız!” derse ona tepkisiz kalabilir miydiniz? Hiç sanmıyoruz. Peki, bir başka kişi, mağazadan çıktığında “Bu mağazadan sakın alışveriş yapmayın, çok kötüler!” dese, tepkisiz kalabilir miydiniz? Koşarak dışarı çıkmıştınız bile. İnternet üzerindeki yorumları da böyle düşünmelisiniz. İnsanlar her gün diğer kullanıcılara yorumlarını bu şekilde bağırarak duyuruyorlar.
Bu sebeple, yorumları yönetmek oldukça önemli bir iştir. İşte size bu konuda işinize yarayacak birkaç ipucu!
1) Kapsamlı olun.
Yorumları yanıtlayacak operatörlerinize sahip olmaları gereken bütün bilgiyi verin ki ilk kontaklarında müşteri yorumlarına doğru ve kapsamlı yanıtlar verebilsinler. Negatif yorumlara sipariş detaylarını sorarak cevap vermeyi istemezsiniz.
Müşteri yorumlarına nasıl cevap verilmesi gerektiği hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Pozitif veya Negatif Google Yorumlarına Nasıl Cevap Verilmeli?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
2) İnsan olun.
Bunu gerçek anlamıyla kullanıyoruz. Otomatik cevaplar yerine bir kişinin cevap vermesi her zaman daha iyi olacaktır. Müşteri deneyimi yönetiminin tamamen değiştiği bu dönemlerde, yorumlar çok önemli. İyi ya da kötü, insanlar gerçek müşteri deneyimlerine güveniyor. Bu yorumlara cevap verirken, insanların topluluk içerisinde sizinle konuştuğunu unutmayın ve saygı duyun.
3) Becerikli olun.
Yorumları alabileceğiniz yeni kanallar kullanın. İnternet üzerinden canlı görüşme olanağı sunabilmeniz harika olurdu. Daha sonra, sorunlarını dinleyin ve çözün. Sosyal kanıtların ne kadarının marka ile bir problem yaşamış müşterilerden geldiğini bilseniz şaşırırdınız.Bu yüzden, müşterilerinizin her sorununu önemseyin ve çözmeye uğraşın.
4) Duyarlı olun.
Müşterilerinizle ilgilenmekten çekinmeyin. Konuşmayı ne zaman kişiselleştireceğinize dikkat edin.Her yorum bir cevabı hak etse de, bazı cevaplar halka açık olmamalıdır. E-postalar, sms mesajları ve aramalar, halka açık şekilde şefkat gösterilmesi zor durumlarda iyi seçeneklerdir. Fakat sorun çözüldükten sonra müşterilerinizden yorumlarını güncellemelerini rica etmeyi unutmamalısınız. Ne de olsa yorumlar müşteri deneyimlerini anlatır.
Müşteri deneyimi yönetimi, büyümenizin en önemli kısmıdır ve müşteri yorumları da bunun büyük bir kısmını oluşturur. Müşteri deneyimini yönetmek için öncelikle müşteri yorumları için iyi bir strateji kullanmak ve geri bildirimleri iyi yönetmek gerekir.
Müşteri deneyimi konusunda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir, Neden Önemlidir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
