Turist Rehberlerine Yönelik E-şikayetlerin Analizi

Müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşılanmaması durumunda ortaya çıkan memnuniyetsizliği yazı veya sözle ifade etmesi şikayet olarak tanımlanmaktadır.

İnternet üzerinden gerçekleştirilen şikayetler ise e-şikayet olarak tanımlanmaktadır ve e-şikayet internetin gücüyle birleşerek etki alanını daha da büyütmektedir.

İnternetteki şikayet sitelerinde yer alan şikayetler, yeni ürün alım sürecinde önceden aynı ürünü halihazırda almış ve deneyimlemiş tüketicilerin olumsuz deneyimlerini ve bu deneyimlere yönelik işletmelerin çözümlerini okuyarak tüketicilerin karar aşamasına katkı sağlayıcı bir fonksiyon görmektedir.

Şikayet sitelerinde hakkında şikayet bulunan işletmeler, süratle şikayeti yazan müşterileriyle iletişime geçerek şikayetleri çözer ve şikayetin hemen altına çözümlerine de yer vermek isterler. Tüm bunlar değerlendirildiğinde müşteriler e-şikayet sitelerini şikayetleri dile getirmede ve çözüm bulmada oldukça kullanışlı bulunmaktadırlar.

Özellikle turistler, çevrimiçi şikayet platformlarının şikayet sürecini kısaltmasıyla birlikte satın aldıkları hizmetlerden duydukları memnuniyetsizliklerini bu platformlarda sıkça dile getirmeye başlamışlardır. Bu doğrultuda, araştırmada Türkiye’nin popüler çevrimiçi şikayet platformlarından biri olan Sikayetvar.com üzerinde yer alan turist rehberlerine yönelik şikâyetler içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir.

Araştırmanın amacı; turistlerin, turist rehberliği hizmetinden şikayet edecek düzeyde duyduğu memnuniyetsizliklerin nedenlerinin yoğunlaştığı hususları tespit ederek rehber istihdamı sağlayan seyahat acentalarına, mesleği icra eden turist rehberlerine ve rehber yetiştiren yüksek öğretim kurumlarına konuya ilişkin önerilerde bulunmaktır.

Makalenin tamamını okumak için tıklayın.

Makale: Turist Rehberlerine Yönelik E-şikayetlerin Analizi; Rahman TEMİZKAN, Hilmi AR