to read complaints and reviews, or file yours.
Tabii ki sosyal kanıtı birçok kez duydunuz. Peki, nasıl çalıştığını ve pazarlamada hangi adımlara uygulanabileceğini de biliyor musunuz?
Sosyal kanıtın gerçekte ne olduğunu ve neden bu kadar işe yaradığını bu sosyal kanıt rehberinde genel hatlarıyla toparlayacağız.
Peki, Sosyal Kanıt Nedir?
Wikipedia’ya göre, sosyal kanıt, “insanların belirli bir durumda, diğerlerinin davranışlarına ve geri bildirimlerine güvenmelerini sağlayan psikolojik ve sosyal fenomendir.”
Sosyal kanıt, aslında pazarlama konsepti kadar eskidir ama sosyal medya kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte sosyal kanıta erişim ve etkilenme giderek arttı.
Barbasol reklamını, sosyal kanıtın ilk kullanıldığı zamanlara bir örnek olarak verebiliriz. Tüketicilerin müşteri yolculuğuna duyduğu güveni arttırmak ve Barbasol’a aşina olmayanlara ürünü satın alma konusunda ilham vermek umuduyla, müşteri deneyimleri reklam boyunca gösterilmiş, müşterilerin yorumlarından faydalanılmıştı.
Peki, Bugün Sosyal Kanıt Nasıl Kullanılıyor?
Şirketiniz hakkında yapılan her pozitif yorum ve hatta ürünleriniz bile sosyal kanıt olarak kullanılabilir. İnternette yapılan bu yorumlar, paylaşılan duygular; şirketin, hizmetin veya ürünün mükemmel olduğu ve genel müşteri yolculuğunun önceki müşterileri memnun ettiği yönünde yapılan onaylardır.
Sosyal kanıtın olması bir şirketi daha güvenilir kılar. Çünkü geleneksel reklamlara güvenin azaldığı bu dönemde, tüketici yorumları gibi sosyal kanıtlar şirket dışından gelen onaylamalar olduğundan müşterilerin güvenini kolayca kazanabilir. Başka bir deyişle, sosyal kanıt, şirketlerin onlar hakkında dışarıdan yapılan yorumları ve müşteri onaylarını kullanmalarını, diğer müşterileri etkilemelerini sağlar.
Modern sosyal kanıt kullanımlarına bir örnek olarak, müşteri yorumlarının şirketlerin internet sitelerine sabitlenmesini gösterebiliriz. Bu sayede, şirketler alışveriş yapabilme potansiyeli olan müşterilerine, pozitif müşteri deneyimlerini vurgulayabilir ve satın alımı tetikleyebilir. Tabii bununla da kalmıyor; yorumlar ayrıca müşterilere gönderilen e-postalara eklenebilir, reklam kampanyalarında yer alabilir ve ürün sayfalarında gösterilebilir.
Günün sonunda, sosyal kanıtın efektif olduğu söylenebilir. Çünkü sosyal kanıt, gerçek müşterilerinizin hikayelerini anlatmalarını sağlar. Bu hikayeler, müşterilerinizi memnun edip güzel bir deneyim yaşattığınız hikayeler olduğunda, potansiyel müşterileriniz için oldukça ikna edici olabiliyor.
Aşağıda belirtilenler de sınırsız sosyal kanıt içerebilir:
· Sosyal medya beğeni ve paylaşımları
· Müşteri yorumları
· Güven sinyalleri ( Şikayet Var Müşteri Memnuniyeti Oranları)
· Ünlü yorumları
· Kazanılmış medya
Şimdi önemli kısma gelelim. Sosyal kanıt neden e-ticaret şirketleri için bu kadar önemli?
Neden Sosyal Kanıt E-Ticaret Pazarlamasında Bu Kadar İşe Yarıyor?
Bugünlerde sosyal kanıt, müşteri güvenini sağlama ve sağlamlaştırma amacıyla kullanılan en önemli pazarlama araçlarından biri. Bununla birlikte, sosyal kanıtların müşteriyi etkileme derecesi, güven sinyallerinin veya şirketi tanıtan insan sayısının bir sonucu olabilir. Güven sinyalleri konusunda ise, ne kadar fazla o kadar iyi diyebiliriz.
Örneğin eBay, internet sitesinde aşağıdaki bilgileri kullanarak sosyal kanıt sağlamış oluyor:
· Bir ürünün son 24 saatte ne kadar görüldüğü
· Bir ürün için daha önce kaç sipariş verildiği
· Sayfada kaç kişinin o ürünü incelediği
· Şirket hakkındaki müşteri yorumları
· Müşteri yorumlarına göre şirketin sıralaması
Peki neden bu kadar bilgiyi vurgulamak için uğraşıyorlar?
Sektörde artan rekabetin ve reklamlara duyulan güvensizliğin, müşteri yolculuğunun ve karar alma sürecini derinden etkilediğini söyleyebiliriz. Bu da online satıcılara ciddi bir pazarlama zorluğu yaşatır.
Müşteriler, markaları ; ücrete, kaliteye ve müşteri deneyimine göre bir tıkla kolayca karşılaştırabilir. Bu da, online satıcıların uzun vadede ayakta kalışlarını zorlaştırıyor. Üstüne, geleneksel pazarlama aksiyonları da online mecrayı destekleyecek güçlü adımlar atamıyor.
Bir diğer yandan, sosyal kanıt, şirketlere, pazarlama mesajlarının arasında müşterilerinin seslerini duyurmaları için fırsat da veriyor. Müşteri deneyiminin her aşamasına, ister müşteri yorumları ister şirketin kazandığı ödüller yerleştirildiğinde, markalar kolayca müşterilerinin güvenlerini kazanabiliyor ve onları satın alıma teşvik edebiliyorlar.
Yorumlar Sosyal Kanıta Nasıl Katkı Sağlıyor?
Bugün, müşterilerin %92’si online müşteri yorumlarını okuyor ve %80’i satın alımlarını bu yorumlara göre yapıyor.
Yalnızca bu cümle bile, şirketlerin yorumlarına daha fazla önem vermesi gerektiğini anlatıyor. Sosyal kanıt ve müşteri geri bildirimleri, artık e-ticaret şirketlerinin güvenilir kalabilmesi için bir gereklilik.
Çoğu insan, satın alım yapmadan önce 10 yoruma kadar okuyor. Yorumları okuyanların %54’ü ise, okumalarından sonra web sitelerini ziyaret ediyor. Öneri ve yorum motorları diğer insanların şirketin satışlarını artıracak yorumlarına güvenir ve insanlara, benzer satın alım davranışları sergileyen diğer insanların beğendikleri markaları önerir. Yorum formundaki sosyal kanıtlar, arama performansını artırmak için de kullanılır.
Peki, Sosyal Kanıt E-Ticaret Şirketinizi Büyütmek İçin Neden Gerekli?
Sosyal kanıt her endüstriyle alakalı olsa da, e-ticaret ile kalıcı olarak alakalı. E-ticaret hızla ve rekabet içinde büyürken, şirketler üzerindeki müşteriyi etkileme ve elde tutma baskısı da gittikçe artıyor.
Artık online alışveriş yapan müşterilerin daha bilinçli satın alım kararları verdikleri ve bu kararları verirken yalnızca fiyatı baz almadıkları biliniyor. Bugünlerde müşteriler, genellikle sosyal kanıtlar sayesinde ikna oldukları, en iyi müşteri deneyimi yaşatacak şirketleri tercih ediyorlar.
Bir şirketin rekabette kendini diğer şirketlerden farklılaştırmak için kullanabileceği birçok farklı online müşteri deneyimi bileşeni vardır. Bu bileşenlerden faydalanarak şirketler online sosyal kanıtlarını vurgulayıp harika bir marka itibarı yaratabilirler. Örneğin, mükemmel teslimat seçenekleri sunmak sadece satın alım kararlarını aldırmaktan ziyade, memnun müşterilerinizin yorumlarda deneyimlerinden bahsetmeleri şansını da artırır.
Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak direkt olarak pozitif sosyal kanıt oluşturmanızı sağlarken, yeni müşteriler kazanmanızı ve mevcut müşterilerinizin sadakatini artırmanıza da olanak tanır.
Yorumlar, E-Ticaret Sosyal Kanıtlarının Merkezidir
Yazımızın başında da bahsettiğimiz gibi, sosyal kanıtların kullanımı günden güne değişiyor fakat orijinal konsept aslında çok eskilere dayanıyor.
Bu konseptin derinlerine inebilmek için, Dr. Robert B. Cialdini’nin yazdığı, pazarlamanın kültlerinden olan, Etki: İkna Etme Psikolojsi kitabından faydalanacağız.
Cialdini, sosyal kanıttan bahsederken, rakamların da önemini vurguluyor. Eğer insanlar ürünün ne kadar satın alındığını, başkaları tarafından ürüne güvenilip güvenilmediğini görebilirlerse, seçimlerini yaparken daha kararlı davranabiliyorlar.
Yorumlar e-ticaretin normları olduğuna göre, en iyi fikir, kendinizi zayıf yorum stratejilerinizle geliştirmeniz değildir.
İnternet üzerinden yorumlara etkili biçimde cevap verebilmelisiniz. Bu konuda daha fazla bilgi almak isterseniz, “Pozitif veya Negatif Google Yorumlarına Nasıl Yanıt Verilmeli?” başlıklı yazımızı okuyabilirsiniz.
Neden Müşterilerin Doğal Yorumları E-Ticaret Platformları İçin Yeterli Değildir?
Yazımız boyunca okuduğunuz gibi, yorumların e-ticaret dönüşüm oranlarını artırmadaki önemini kanıtlayacak birçok kanıt var.
Magento gibi büyük e-ticaret şirketleri, müşterilerinin yorum bırakabileceği bir kısım oluşturuyor. Bu yöneticiler için ilgi çekici oluyor çünkü yorum sürecini tamamiyle kontrol edebiliyorlar. Buna rağmen, Cialdini’nin sosyal kanıt modeli, yalnızca insanlar sosyal kanıt kaynağına güvendiklerinde işe yarıyor. Bu yüzden, Şikayet Var gibi üçüncü parti platformları kullanmanız, müşterileriniz ile aranızda bir güven oluşturmanızda yararlı olacaktır.
Doğal yorumlarla ilgili problem ise, bu yorumların sayfa editörleri tarafından istenildiği gibi gruplanabildiği, değiştirilebildiği ve hatta silinebildiğindendir.
Bugünlerde müşteriler, nelerin gerçek müşteri yorumu, nelerin şirket tarafından değiştirilmiş yorumlar olduğunu anlamakta çok başarılılar. Bu yüzden, negatif yorumlarınızı değiştirmeden paylaşmanız müşterileriniz ile aranızdaki güveni pekiştirirken dürüstlüğünüz de takdirleri toplayacaktır.
Şirketlerin Gücü: Güven Sinyalleri
Eğer yeni bir e-ticaret firmasıysanız, güvenilir bir ilk izlenim yaratmanız çok önemlidir. Peki, bu güveni nasıl oluşturacaksınız?
Aslında düşündüğünüz kadar zor değil. Markanızı, Şikayet Var gibi güvenilir bir yorum platformuyla birleştirdiğinizde, müşteri yorumlarını kendinizin paylaşmanızdansa daha dikkat çekici ve daha güvenilir olacaksınız.
Peki neden? Güvenilir bir logo altında sizin hakkınızdaki yorumları görmek, insanların akıllarında sizin hakkınızdaki algıyı değiştirecektir.
Online platformdan alışveriş yapan müşteriler, şirketlerin kendilerinin paylaştıkları yorumlardansa, bu üçüncü parti yorum platformlarında şirketlerin kendilerini daha açık ve otantik bir şekilde sunabildiklerini düşünüyorlar.
Son Olarak: Sosyal Kanıtları Kullanarak İşinizi Büyütmek
Sosyal kanıtlar, şirketinizi standart bir e-ticaret şirketi olmaktan çıkarır ve güvenilen, sevilen bir şirket haline gelmenizi sağlar.
E-ticaret şirketleri sosyal kanıt konseptini yorumlara dayalı olarak uyguladıklarında, negatif geri bildirim almamak için çabalayacaklarından, müşteri deneyimi gittikçe iyileşir. Ayrıca, yorumları kullanmak, müşterilerinizle iletişime geçmek için ekstra bir yol oluşturacaktır.
Eğer müşterilerinize değer veriyor, harika bir müşteri deneyimi sunuyor ve müşterilerinizi mutlu tutuyorsanız, endişeleneceğiniz hiçbir şey yok!
Daha iyi müşteri hizmetleri sunarak müşteri deneyimini kuvvetlendirmek önemlidir. Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Harika Müşteri Hizmetleri Sunmanın 3 Yolu” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
