to read complaints and reviews, or file yours.
Müşteri memnuniyetinin temel yapı taşlarından biri de şikayet yönetimidir. Rekabetin oldukça fazla, müşterilerin çok fazla seçeneğe sahip olduğu günümüzde fark yaratacak her bir detay markaların değerini ortaya çıkarıyor. Günümüzün en büyük fark yaratan detayıysa, artık ne kadar önemli olduğu keşfedilmiş müşteri deneyimi alanı.
Müşteri memnuniyetini gözetmek ve sorunsuz, alışverişin devamında bile devam eden kaliteli müşteri deneyimi sunabilmek, gelirini uzun vadede istikrarlı şekilde yükseltmek isteyen markalar için en geniş yatırım alanı. İşin bir de şikayet boyutu var. Şikayet yönetimi, bireysel şikayetlerin çözülmesi ve sistemi iyileştirmeler için fırsatların belirlenmesi ile ilgilidir. Müşterisi olan her kuruluş bir gün şikayet alacak diye düşünürsek, müşteri memnuniyetini şikayet yönetiminden ayırmak mümkün değil.
Şikayet yönetim sürecinizi belli bir standarta oturtmak ve bu süreci başarılı bir şekilde gerçekleştirmek için uymanız gereken bazı kurallar var. Şikayetleri tanımlamak, sınıflandırmak ve düzeylerini ayrıştırmak gibi adımlar atarak daha sistemli hareket edebilirsiniz.
Şikayet Kanalları Nedir?
Kullanıcılar ya da müşteriler memnun kalmadıkları bir alışveriş sonrası çeşitli kanallardan şikayetlerini dile getirebilirler.
Şikayet söz konusu olduğunda markayla iletişime geçilerek yapılanlar kadar ağızdan ağıza yayılma yöntemiyle şikayetlerin duyulması ya da müşterinin çeşitli mecralara başvuru yaparak şikayetini dile getirmesi de alternatifler arasındadır.
Çoğu zaman şikayet edecek kişi, şikayetine cevap alamayacağını düşünürse ve çabasını boşuna olacağına inanırsa şikayet etmeyebilir. Yani size gelen şikayetlerin az olması her zaman iyi durumda olduğunuzu göstermez. Hatta şikayetleri, size daha iyisini yapmanız için verilmiş tüyolar olarak görmelisiniz.
Başarılı Bir Şikayet Yönetimi Nasıl Yapılır?
Doğru bakış açısı, etkili şikayet yönetimi planlarını etkisiz planlardan ayıran şeydir. Şikayet yönetimi sürecine dahil olan her kişi müşterilere öncelik vermeli ve şikayetlerin zararlı değil, yararlı olduğunu anlamalıdır.
Bu hem şirketlerin kendini yenileme ve aynı zamanda müşteriye de zamanlarının ve görüşlerinin değerli olduğunu gösterme fırsatıdır. Kesin, ayrıntılı ve iyi belgelenmiş bir prosedürünüz olduğunda şikayet yönetimi daha etkili ve verimlidir. Bunlardan biri olmadan, şikayet yönetimi çabalarınız düzensiz ve yanlış şekillenir. Bu da markanızın süreci lehine çevirme fırsatını ortadan kaldırır. Şikayet yönetimi süreciniz etkisizse, sürecin nasıl yönetildiğine bakın. Belki de iş için doğru kişilerle çalışmıyorsunuz ya da çalışanlarınız yeterince iyi eğitilmemiştir ya da eğitimlerinin güncellenmeye ihtiyacı vardır.
Şikayet yönetiminde rol verdiğiniz çalışanların, şikayetlerin ele alınmasında ve çözümlenmesinde başarılı olabilecek kişiler olmasına dikkat edin. Bu çalışanlar mantıklı, empati gücü yüksek, yaratıcı ve sabırlı olmalıdır. Şikayet yönetimi genellikle paylaşılan bir iştir.
Çevrimiçi formlar kullanarak gönderilen bir şikayetin, yanlış ve süreci yönetmeyi bilmeyen kişiler tarafından cevaplanmasına engel olmak için rollerin tanımını iyi yapmanız ve iş tanımlarının sınırlarını çizmeniz gereklidir. Şikayetlere cevap vermek ve çözüm bulmak en doğru başlangıçtır, ancak etkili şikayet yönetimi analiz ve yansıma ile bir adım daha ileri gitmekle olur. Her şikayet bir defalık mı yoksa aynı şikayet konusunda bir trend mi var?
Bir kök neden veya altta yatan başka bir faktör olabilir mi? Bu tip soruları sorarak analiz yapmalısınız. Şikayet yönetimi anlayışınızı teknolojik tutmak en iyisi olacaktır. Şikayet yönetimi yazılımları; güçlü raporlama yetenekleri, merkezi vaka dosyaları ve aranabilir kayıtlar sunar. Böylece hızlı bir şekilde yanıt verebilir ve müşterilerinizi, aynı zamanda çalışanlarınızı mutlu edebilirsiniz.
