to read complaints and reviews, or file yours.
“Affettiğinizde, geçmişi değiştiremezsiniz ama kesinlikle geleceği değiştirirsiniz.”
-Bernard Meltzer
Markanızın geçmişten bugüne birikerek şekillenmiş bir itibarı vardır. Marka itibarı tamamiyle müşterilerinizin hakkınızda ne düşündüğünden ibarettir. Son dönemlerde, düşüncelerini sıklıkla dile getiren ve bunu yorumlarla aktaran müşterilerinizin pozitif yorumları sizi ne kadar memnun ediyorsa, negatif yorumlarına da o kadar değer vermelisiniz.
Müşterileriniz, negatif yorumları yaparken, yaşadıkları negatif deneyimlerden dolayı hayal kırıklığına uğramış olabilir ve sinirlerini sizden, hakkınızda halka açık yorumlar yaparak çıkarıyor olabilirler. Böyle bir durumda müşterilerinizi bu kızgın durumlarından negatif yorumlarını değiştirecek konuma getirmek oldukça zor. Bunu kabul ediyoruz. Fakat o kadar da endişelenmenize gerek yok! Yerel müşteriler tahmin ettiğinizden daha affedici olabiliyorlar. Ayrıca bunu yapabilmeniz, müşteri deneyiminden memnun olmayan müşterileri bile, sonrasındaki ilgi ve desteğinizle memnun edebildiğinizi göstererek itibarınızı güçlendirecek. Bu yüzden, bunu başarmaya odaklanın!
İstatistiklerle Başlayalım
Markanız negatif yorumlarla ve müşterilerinizi kalıcı olarak kaybetme riskiyle savrulabilir. Duruma pazarlama açısından baktığımızda, yeni müşteriler kazanmanın, mevcut müşterilerinizi devamlı müşteriler olarak elinizde tutmaktan 7 kat daha masraflı olduğunu görüyoruz.
Aşağıda sıralanan liste, sizlere neden müşterilerinizin negatif yorumlarını değiştirmelerini sağlamanız gerektiğini açıklayacak.
· Müşterilerin %57’si, bir markayı yalnızca 4 veya daha fazla yıldızı varsa kullanıyor. (BrightLocal)
· Bir araştırma gösteriyor ki, yaklaşık 1.5 yıldız kadar artış dönüşümleri 10.4’ten 12.8’e kadar yükseltebiliyor. Bu da markanıza yaklaşık 13.000 ziyaretçi gelmesi demek oluyor. (Location3)
· Müşterilerin %73.8’i sorunlarını çözüme kavuşturan bir markadan alışverişe devam ediyor. (GatherUp)
· Tipik bir marka, negatif deneyim yaşayan müşterilerinin yalnızca %50’sinin şikayetlerini duyabiliyor. Şikayetleri duyulan müşteriler, aynı negatif deneyimi yaşamış müşterilerin sözcüsü oluyorlar. ( Ruby Newell-Lerner)
· Müşterilerin %89’u marka tarafından yorumlara verilen cevapları okuyor. (BrightLocal)
Sıralamaların, yorumların ve yorumlara verilen cevapların etkisi aşikar. Markalar, müşteri memnuniyetini ve devamlılığını sağlamak için bu hususlara dikkat etmeliler.
Müşteri yorumları, markanız için bu kadar önemliyken, pozitif yorumlar toplamanızın markanıza etkisi de oldukça güçlü olacaktır. Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “İyi Müşteri Yorumları Almak İçin Başlangıç Rehberi” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Güçlü Yorumlar
Şikayetleri çözüme kavuşmuş müşteriler, negatif yorumlarını değiştirmekten çekinmiyorlar. Aşağıdaki örnekte de görebileceğiniz gibi, Şikayet Var müşteri memnuniyeti sıralamasında da ilk sırada yer alan Birevim için birçok teşekkür mesajı var.
Müşteriler, negatif yorumlarını markanın sayfasından kaldırıp, yerine bir teşekkür mesajı bırakıyorlar. Markanın yorum sayfasında bu teşekkür mesajları sıklıkla karşınıza çıkabilir.
Peki, müşterilerinizin negatif yorumları pozitif yorumlara çevirmeleri için ne yapmalısınız?
Bu süreç, 3 aşamada özetlenebilir: ulaşma, telafi ve yenileme.
Ulaşma: Ulaşma derken kastettiğimiz, müşterilerin şikayetleriyle ilgili markalara ulaşmalarıdır. Dijital çağa uyum sağlamış müşteriler, markalara ulaşmanın en iyi yolunun yorum bırakmak olduğunu bilirler.
Telafi: Bu kısımda, müşteriye sunulan servis veya ürünle ilgili problemli kısma, marka tarafından müdahale edilir. İkinci bir pozitif deneyimin, yaşanılan ilk deneyimi telafi etmesi beklenir.
Yenileme: Bu aşamada mutsuz müşteriler, markanın mutlu müşterilerine dönmüş ve ilerideki satın alım deneyimlerinde yeniden markayı tercih edebileceklerdir.
Şimdi, bu süreci daha detaylarıyla anlayabilmeniz için, Moz’un müşterilerin negatif yorumlarını pozitif yorumlara çevirmeleri noktasında markaların onlara neler sunarak ikna ettiği hakkında yapmış olduğu bir araştırmanın sonuçlarına göz atalım.
Araştırmaya göre, müşterilerin %72’si sunulan kötü servisi telafi etme önemi gösteren; %64’ü aktif olarak yardım eden; %32’si ücret talep etmeksizin yenileme yapan markalar hakkında yapmış oldukları negatif yorumları pozitife çeviriyor. Müşterilerin %20’si markaya ikinci bir şans sunmaya istekli oluyor ve %6’sı yaşanan negatif deneyimde kendi payının da olduğunu düşünüyor.
Bu bilgilerden anlaşılabileceği gibi, marka itibarınız için geliştirdiğiniz stratejilerin temelini oluşturacak 2 anlayış ortaya çıkıyor.
Zayıf ve kaba bir servis, negatif yorumların temelini oluşturuyor. GatherUp’ın bir araştırmasına göre, tüketici şikayetlerinin %57'si müşteri hizmetleri ve çalışan davranışları etrafında dönüyor. Bu durumdan kaynaklanan şikayetlerin %75’i çözüme hemen kavuşabiliyor.
“A markası bu sorunu çözmek için oldukça uğraş ve önem gösterdi.” Şeklinde bir yorum almak, çok da zor değil. Bu sorunların çözümü için yapmanız gerek müşterilerinize onlara önem verdiğinizi hissettirmek.
Müşterilerinize aktif olarak yardım etmek, sorunları çözüm kitiniz olabilir.
Bu yardımlar, birçok farklı çeşitte sunulabilir.
· Markalar, yapılan sözleşmeler sayesinde müşterilerinin kim olduklarını ve dosya numaralarını tanıyabilir.
· Markalar müşteri yorumlarına yanıt verirken, müşterinin kim olduğunu bilemeyebilirler. Fakat bir marka temsilcisi olarak uygun yanıtları verdikten sonra markanın iletişim bilgilerini de ileterek daha detaylı bilgiye ulaşılmasını sağlayabilirler.
· Markalar, müşterilerin negatif yorumlarına dair onlara özel mesajlar da atabilirler fakat önerilen halka açık şekilde yanıtlamalarıdır.
Müşterinin dikkatini ikinci kez çekerseniz, size ikinci bir şans verilir. Fikirlerini değiştirmek için yapabileceğiniz her şeyi yapmak markanıza kalmıştır. İşte, bir müşterinin bir markanın nezaketine karşı yaptığı dönüş:
“X, başarısız olan programlamayı ve müşteri hizmetinin eksikliğini telafi etmek için her türlü çabayı gösterdi. Satış temsilcim, menajeri ve hatta finans temsilcisi telefon, metin ve e-posta yoluyla bana ulaştı. Aslında tüm sabah toplantılarda konuşuyordum, telefonumun çağrılarıyla sorunu bulmaya çalıştıklarını anladım. Mark öğle tatilinde geldi, uzaktan kumandayı sabitledi, yeniden programladı ve bir sonraki dolum için de bedava bir benzin deposu doldurdu. Özürlerini takdir ettim ve değerlendirmemin bir göstergesi olarak yorumumu güncellemek istedim.”
Müşterilerinizin sizi affetmesi için gerekli olan özverinin harika bir örneği!
Müşterilerinizden negatif yorumlarını değiştirmelerini istemeli misiniz?
Marka çalışanlarının %85’i müşterilerinin memnuniyetini geri kazandıkları anda onlardan negatif yorumlarını güncellemelerini istese de, bizce bu doğru değil. Müşterilerinizden hiç beklemediğiniz tepkiler ve daha kızgın mesajlar alabilirsiniz. Kötü bir deneyim yaşamış olan müşterilerinize bekledikleri ilgi ve yardımı gösterdiğinizde, yorumlarını güncellemek onların içlerinden gelecektir. Bunun için ekstra bir çaba göstermenize ve müşterilerinizden talepte bulunmanıza gerek yok.
Kısacası, müşterilerinizin hakkınızda yapmış oldukları negatif yorumları pozitif yorumlara veya teşekkür mesajlarına dönüştürmelerini istiyorsanız yapmanız gerekenler çok basit! Onlara bu yaşadıkları kötü deneyimi telafi etmek için gereken tüm yardımı sunun ve kendilerine önem gösterdiğinizi hissettirin. Müşterilerinizin daha sonra bu deneyimleri yaşamamaları için müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanın. Yorumlarının dikkate alınması, müşterilerinizin memnuniyet seviyelerini artıracaktır.
Müşteri deneyimini geliştirmenin markanıza ve müşterilerinize olan faydaları hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Şirketler İçin Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
