to read complaints and reviews, or file yours.
Günümüz rekabetçi piyasasında, bütün şirketler güzel içerikler ürettiklerinden, farklılaşabilmek ve dikkat çekmek biraz zor.
Müşteriler, eskiden olduklarından çok daha bilinçli ve satın alım kararlarını etkileyen birçok şey var. Müşterileri etkileyebilmek ve rakiplerinizden ayırt edilebilmek için rekabetçi avantaj sahibi olmak ve gerçekten iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak oldukça yeterlidir.
Müşteri hizmetleri yalnızca bir departman olmamalı. Müşteri hizmetlerinin vizyonu bütün şirkete yayılmalıdır çünkü bugünlerde müşteriler,ürün kalitesi ve fiyat karşılaştırması yapmanın yanı sıra, aldıkları hizmeti ve kullanıcı deneyimini de karşılaştırıyor. Bu yüzden, müşteri geri bildirimleri dikkat edilip önemsenmesi gereken araçlardan biri.
Bugünlerde müşterilerin %92’si yaşayacakları müşteri deneyiminin kalitesini kestirebilmek için yorumları okuyorlar. Bu yüzden, şirketlerin müşteri odaklı bir kültür yaratarak rekabette ayakta kalmaları gerekiyor.
Bu yazıda, müşterilerinizden yorumlarını toplayabilmeniz, onları mutlu tutabilmeniz ve bu sayede kendilerinden iyi yorumlar alabilmeniz için ufak ipuçları vereceğiz.
İşte İyi Müşteri Yorumları Almanızı Sağlayacak 4 Öneri
1) Harika Bir Müşteri Yolculuğu Yaratarak Başlayın
Söylemesi kolay diye düşündüğünüzü biliyoruz.
Harika bir müşteri yolculuğu yaratmak oldukça zor fakat getirileri ise tahmin edilemeyecek kadar fazla. Yarattığınız bu harika deneyim müşterilerin memnun olmasını, sizden satın alım yapmalarını ve bir dahaki sefere yeniden sizi tercih edeceklerini anlatıyor. Bugünlerde bu deneyimi sağlayabiliyorsanız, bunu şirketinizin varlıklarından sayabilirsiniz.
ThinkLions kurucusu Mike Sim diyor ki: “İnsanlar onlara ne dediğinizi de ne yaptığınızı da unuturlar, fakat onlara ne hissettirdiğinizi asla unutmazlar.”
Müşteriler istedikleri şeyi bulmak için ne kadar az zaman harcarlarsa, o kadar iyi. Harika müşteri yolculuğu yaşatmanız demek, müşterileriniz alışverişleri boyunca hiçbir sorunla karşılaşmayacak demektir. Bu sayede pozitif geri bildirimler ve olumlu müşteri yorumları alabileceksiniz.
İşte harika müşteri yolculuğu yaratmanın birkaç yolu:
· Tutarlı kalın: müşterileriniz sizinle iletişime geçtikleri her kanal üzerinden, ürün ve hizmetlerle alakalı aynı bilgileri almalı.
· Yolculuğun her kısmını anlayın. Kendinizi müşterilerinizin yerine koyun ve sorabilecekleri her soru için bir cevabınız olduğundan emin olun.
· Müşterilerinize karşı açık ve ulaşılabilir olun: yolculuğun her noktasında yanlarında olduğunuzu hissettirin ve destek verebileceğinizi gösterin.
2) Müşterilerinizden Yorumlarını İstemekten Çekinmeyin
Müşteri geri bildirimlerini toplamak, müşteri hizmetleri ve deneyimini geliştirmek için en iyi yollardan birisi. Mevcut müşterilerinizden direkt olarak toplayacağınız geri bildirimler, müşterilerinizin ne sevip ne sevmediğini, nelerin değişmesi gerektiğini ve bunu nasıl yapabileceğinizi öğrenmenizi sağlayacaktır.
Müşterilerinizden, onlara sunduğunuz servis hakkında yorumlarını istemek zor görünüyor olabilir ama müşterileriniz tarafından olumlu algılanacaktır. Onların deneyimlerini ve memnuniyetlerini önemsiyor ve potansiyel müşterilerinizin alacakları deneyimi geliştirmek için çalışıyorsunuz.
Müşteri yorumlarını istemek, şirketinizin gelişmesi için olmazsa olmaz. İşte müşterilerinizden yorum yapmalarını istemenin birkaç yolu:
· Şikayet Var gibi açık ve bağımsız bir üçüncü parti kuruluşunun yardımı ile
· Müşteri deneyiminin tamamlanmasının hemen sonrasında web sitenize yerleştirebileceğiniz Şikayet Var yorum formu ile
· Twitter, Facebook, Instagram gibi sosyal medya kanallarından müşterilerinizle iletişim kurarak
· SurveyMonkey veya TypeForm gibi müşteri memnuniyeti anketi yapan platformlar aracılığıyla
3) Müşterilerinizi Şirketinizin Kalbine Yerleştirmeyi Unutmayın
Müşteriler bir günde yüzlerce şirket reklamlarıyla karşılaşıyorlar. Durum böyleyken, müşterilerinizle güçlü bir ilişki kurmak da oldukça zor.
Her bir müşterinize özel hissettirmek ise bu işin anahtarı. Müşteri odaklı olmak, müşterilerinize onlara değer verdiğinizi ve sizin için önemli olduklarını hissettirir.
Müşteri odaklı olmak hakkında daha fazla bilgi almak isterseniz, “Müşteri Odaklı Kültür Nasıl Yaratılır?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Bugün, müşterilerin %84’ten fazlası, reklamlara olan güvenlerini kaybetmiş durumda. Fakat müşterilerin %87’si, Şikayet Var’da olduğu gibi müşteri memnuniyet oranlarını görebildiklerinde, reklamlara olan güvenleri artıyor.
Potansiyel müşterilerinizin mevcut müşterilerinizin deneyimlerinden faydalanabilmeleri için yorumları artırmanız ve açıkça göstermeniz, müşterilerinizi ve yaşayacakları deneyimi önemsediğinizi gösterir.
Müşteri odaklı içerikler üretmek de müşterilerinizle bir bağ kurmanızı ve sizi desteklemelerini sağlar. Mevcut, sadık müşterileriniz, markanızın bir parçasını oluşturur ve hakkınızda pozitif yorumlar bırakmaya meyillidirler.
4) Son Olarak, Müşteri Yorumlarını Öğrenmek ve Gelişmek İçin Kullanın
Eğer en iyi müşteri hizmetleri ve deneyimini sunduğunuzu düşünüyorsanız fakat müşterilerinizin yorumları bunu yeterince yansıtmıyorsa, hemen pes etmeyin.
Evet, her şirket çarpıcı derecede pozitif yoruma sahip olmak ister fakat bu neredeyse imkansız bir hedef. Bunun yerine, müşterilerinizin hem pozitif hem negatif geri bildirimlerini, müşteri deneyimini geliştirmek ve memnuniyeti artırmak için kullanmalısınız.
Nelerin işe yarayıp nelerin yaramadığını, nerelerin geliştirilmeye ihtiyaç duyduğunu gözlemlemek uzun vadede daha çok müşteri yorumu toplamanızı sağlayacaktır.
Bu 4 adım, daha fazla pozitif müşteri yorumu toplamanızı sağlayacaktır. Sıra geldi bu yorumlara şirketiniz adına en profesyonel şekilde yanıt vermeye. Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Pozitif veya Negatif Google Yorumlarına Nasıl Yanıt Verilmeli?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
