E-Wom Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikayetler Üzerine Bir Araştırma

Bilgisayar ve internet teknolojilerinin gelişimine paralel bir şekilde “kişisel yorum ve görüşlerin sanal mecralarda daha fazla paylaşılmaya başlanması ile tüketicilerin, internet üzerinden birbirlerini tanımaksızın, paylaşımları üzerinden yaptıkları sanal iletişime e-wom (elektronik duyurum) denilmektedir.

Son zamanlarda sıklıkla paylaşımların yapıldığı sosyal medya araçlarından biri olan şikayet siteleri, özellikle turizm ürünlerinin özelliklerinden dolayı yaşanabilecek problemlerin en fazla nerede, ne şekilde ve nasıl gerçekleştiği hakkında bilgiler vererek turistik ürünlerden faydalanmak isteyen müşterilerin fikir sahibi olmalarını sağlamaktadır.

Seyahate çıkacak turistlerin neredeyse yarısının tatil planları için tüketici deneyimlerine dikkat ettikleri ve sanal yorumların kendileri için yararlı olduğuna inandıklarını belirtmektedir. Bu güne kadar yapılan çalışmalarda genellikle ağızdan ağıza duyurumların tüketici sadakati ve satın alma kararları üzerindeki etkileri araştırılmış ve önemli bir güç olduğu ortaya çıkmıştır.

Türkiye’nin ilk ve en büyük şikayet platformu olan Sikayetvar.com sitesine yeni bir şikayet ulaşınca önce SMS ile kişi doğrulaması yapılarak, kişilerin gerçekte var olmayan profil bilgileri ile şikayet yazması ihtimaline karşı gerçek olmayan kişiler tespit edilir. Daha sonra gelen şikâyet konusuna göre filtrelenir. Mal veya hizmet alışverişinden kaynaklanan ve sonuç alınamayan sorunlar oluşturduğuna kanaat getirildikten sonra tekrar filtrelenir. Bunun amacı; hem şikayeti yazan kişiyi, hem kurumu ya da firmanın imajını korumaktır.Hukukçu talimatları doğrultusunda şikayetin; ticaret ve rekabet hukukuna, marka haklarına aykırı olup olmadığını denetlenir. Ayrıca olası anlam bozukluğunu gidermek için yazım yanlışlarını düzelterek varsa suç teşkil eden sözler çıkarılarak şikayet yayıma hazır hale getirilir. Son kontrol yapılarak kişi, şikayet ve içerik süzgecinden geçirilir.

Şikayetin yayınlanması, 24 saati aşmayacak şekilde bir dizi işlemden geçirilerek, biran önce çözüm sunabilmesi için söz konusu kurum ya da firmaya iletilir. Bu arada şikayet, sitede yayımlanarak binlerce takipçiye ulaşmış olur. Çözüm aşamasında ise, dört aşamadan geçen şikayetin iletildiği kurum ya da firma, çözüm üretmek için ya sitede yayımlanmak üzere cevap yazar ya da şikayetin sahibi ile iletişim kurar.

Makalenin tamamını okumak için tıklayın.

Makale: E-Wom Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikayetler Üzerine Bir Araştırma; KUTLUK, Ayşegül; ARPACI, Özgür