to read complaints and reviews, or file yours. 
İnternet kullanımı artık hayatımızın bir parçası haline geldi. Bu anlamda bir ihtiyaç haline gelen internet artık resmi rakamlar da gösteriyor ki, oldukça yaygınlaşmış durumda. Devlet kaynakları ve özel kaynaklar bu alanda yatırımlarını arttırsa da bu anlamda “kullanıcı memnuniyeti” önemli bir konu.
Geçtiğimiz günlerde yayınlanan Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı’nın 2021 yılına dair raporuna göre Türkiye’deki geniş bant internet kullanıcıları 70 milyonu mobil internet olmak üzere 88,2 milyona çıkmış durumda.
Aynı raporda yine fiber altyapının geniş bant internet ve mobil teknolojilerin gelişiminde önem arz ettiğine dikkat çekilerek, fiber altyapının 2021'de yüzde 11 civarında artarak 471 bin kilometreye ulaştığına dikkat çekiliyor.
"Aylık veri kullanımı %27,5 arttı"
Fiber internet abone sayısının da yaklaşık yüzde 21 artışla 4,8 milyonu geçtiği aktarılan açıklamada, "Geniş bant internet abone sayısı artarken aynı zamanda abonelerin kullanımlarında da büyük ölçüde artış görüldü. 2021'de sabit geniş bant abonelerinin ortalama aylık veri kullanımı yüzde 27,5 artarak 204,4 GByte çıktı." ifadeleri kullanıldı.
Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı’nın resmi verileri, resmiyette kullanımın arttığını ve bu alanda resmi veya özel yatırımların da arttığını gösteriyor. Ancak bu yatırımın son kullanıcıya memnuniyet anlamında dönüşünü de incelemek gerekiyor.
Şikayetçilerin %79'u memnun değil
Şikayetvar verilerine göre 2021 yılında internet sağlayıcılara toplamda 141 bin şikayet gelmiş. Aynı yılda Şikayetvar Memnuniyet Anketleri’ne katılan 50 bin’den fazla katılımcının verdiği cevaplara göre ise, şikayet yazanların %79’u çözümden memnun değil. (Çözümden memnun kalmayanların %40’ının Şikayetvar’da profil oluşturmamış şirketlerden hizmet alan internet kullanıcıları olduğunu da dipnot olarak düşelim.)
2021 yılında gelen 141 bin’den fazla şikayetin ana konu başlıklarına bakacak olursak, %23 ile fiyatlar veya fatura ödeme süreçleriyle ilgili şikayetler öne çıkıyor. Bunu %19 ile internet hızı ile ilgili sorun yaşayanlar takip ediyor. Aşağıda yüzdelik dağılımla tüm şikayet başlıklarını bulabilirsiniz:
- %23 Fiyatlar veya fatura ödeme süreçleri
- %19 İnternet erişim hızıyla ilgili sorun yaşayanlar
- %10 Modem veya sağlanan cihazlarla ilgili sorun yaşayanlar
- %10 Personel davranışı
- %6 Web sitesi
- %6 Paketler veya tarifeler
- %5,7 Teknik destek sürecinde sorun yaşayanlar
- %4 Taahhüt ve cayma bedelleriyle ilgili sorunlar
- %3 Web satış süreci
- %3 Kapsama alanı ile ilgili sorunlar
- %2 Kampanya, çekiliş ve hediyeler ile ilgili sorunlar
- %2 Reklam amaçlı SMS veya mailler ile ilgili sorunlar
- %1 Online işlem operatörü ile ilgili sorunlar
- %1 Tarife iptali veya değişikliği
- %1 Habersiz işlem yapılması
- %0,3 Kota veya paket aşımı
Ana başlıklara baktığımızda, her ne kadar altyapıda kayda değer iyileştirmeler yapılsa da, şikayet başlıklarının büyük bir çoğunluğunu internet hızıyla ilgili sorunların kapsadığı bir gerçek. Yine tek başına rakamlarla ilerlenemeyecek olsa da, internet sağlayıcılarının bu anlamda hizmet verirken sorun yaşayanlara makul çözümler bulamaması da farklı bir boyut katıyor.
Memnuniyet seviyesinin düşük olması internet hızı ve altyapısının yeterli olmamasıyla başlı başına açıklanamaz. Ancak ülkemizin internet ile ilişkisi bu seviyede gelişmişken, internet sağlayıcıların da, internet kullanıcılarıyla ilişkilerini geliştirmeleri önemli bir eşik gibi gözüküyor.
