Garanti Sürecinde Kırık Koltuk Ve Kaba Telefon Tutumu

Ankara İstanbul Yolu üzerindeki Baby Mall mağazasından Maxi-Cosi marka oto koltuğu satın aldık. Ürünü daha sonra garanti kapsamında servise göndermek için mağazaya teslim ettik. Mağaza ürünü kargolarken düzgün paketlemediği için, kargo şirketi ürünü yetkili servise gönderirken koltuk kırılmış ve parçalanmış şekilde ulaşmış. Neyse ki yetkili servis kendi iyi niyetiyle ürünün birebir değişimini sağlamış.

Ürünle ilgili bilgi almak için defalarca mağazayı aramamıza rağmen, telefonda çalışanların tavrı son derece ters, sert ve gergin oldu. Sorunumuzu sakin şekilde anlatmaya çalışırken müşteri olarak dinlenmek yerine sürekli gerildik ve görüşme sonunda telefon yüzümüze kapatıldı. Daha sonra mağazayı tekrar tekrar aramamıza rağmen telefonlara cevap verilmedi, mağazaya ulaşmak neredeyse imkansız hale geldi.

Ürünü alırken kendi numaramızı bırakmamıza rağmen, mağaza ısrarla bizi değil, ürünü satın alırken kendi numarasını veren kişiyi arıyor. Biz “bizi aramadınız” dediğimizde ise “sizi aradık, ulaşamayınca o numarayı aradık” deniliyor, ancak bizi kesinlikle kimse aramadı. Ürünün mağazaya geldiğini de kendi çabamızla ve üçüncü kişi üzerinden öğrenebildik, bugün gidip ürünümüzü bu şekilde teslim alacağız.

Daha önce de bu konuyla ilgili şikayette bulunmamıza rağmen aynı tavrın devam etmesi, müşteri şikâyetlerinin gerçekten dikkate alınıp alınmadığını sorgulatıyor. Satış sonrası ilgi, müşteri memnuniyeti ve iletişim konusunda ciddi bir hayal kırıklığı yaşıyoruz. Özellikle bebek ve çocuk ürünleri satan, ebeveynlerin güven ve hassasiyetle hizmet beklediği bir mağazada müşteriye karşı bu kadar sert, gergin ve çözüm odaklı olmayan bir yaklaşımı kabul edilebilir bulmuyoruz.

Mağazanın telefonla ulaşılabilirlik, müşteriyi bilgilendirme ve çalışanların iletişim dili konusunda gerekli incelemenin yapılarak bu durumun düzeltilmesini, benzer bir mağduriyetin tekrar yaşanmaması için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.