Değişim Sonrası Kurulum İhmalı Ve Müşteri Hizmetleri Çöküşü

23 Mart’ta Samsung Türkiye resmi online satış mağazasından UE85U8000FUXTK model televizyon satın aldım. Yaşadığım süreç, bir müşteri deneyiminden çok, tam anlamıyla bir organizasyon ve kalite fiyaskosudur.

İlk kurulum sırasında gün ışığı nedeniyle fark edilmeyen ancak akşam net biçimde ortaya çıkan çerçeve boşluğu ve ışık sızması, Samsung gibi bir markada kabul edilemeyecek bir üretim hatasıydı. Daha da vahimi, kurulum ekibiniz bu problemi fark etmeden işlemi tamamladı. Bu durum ya ciddi bir iş bilmezlik ya da kalite standartlarınızın ne kadar düştüğünün açık bir göstergesidir.

Bu kusur üzerine değişim süreci başlatıldı ve yaklaşık 1 hafta sonra yeni cihaz tarafıma teslim edildi. Ancak ondan sonra yaşananlar, ürün hatasının da ötesine geçen bir operasyonel çöküşe dönüştü. Yeni televizyon geldi fakat kurulum için hiçbir şekilde aranmadım, tarafıma hiçbir bilgilendirme yapılmadı, süreç tamamen sahipsiz bırakıldı.

Kendi televizyonumu kullanabilmek için servisi ben aramak zorunda kaldım. Aldığım cevap ise tam anlamıyla trajikomikti: “Cihazınız hâlâ değişim sürecinde görünüyor, bize kurulum için bilgi verilmedi.” Yani bir yandan değişim tamamlanmış görünüyor, cihaz elimde, ama sistemlerde hâlâ değişim sürecinde göründüğü için kurulum yapılmıyor. Toplamda yaklaşık 14 gündür bu süreçle uğraşıyorum.

Samsung Türkiye bu noktada neyi yönetiyor, ürünü mü, süreci mi, yoksa hiçbirini mi, gerçekten merak ediyorum. Kusurlu ürün alıyorum, servis hatası yaşıyorum, değişim bekliyorum ve sonunda kendi kurulumumu dahi ben takip etmek zorunda kalıyorum. Bu tablo, “global marka” iddianızla tamamen çelişen bir durumdur ve açıkçası Samsung’a duyduğum güveni ciddi şekilde zedelemiştir.

Talebim son derece nettir. Yeni televizyonumun kurulumunun bugün saat 18.00’e kadar yapılmasını, bu süreçte yaşanan aksaklıkların tarafıma açık bir şekilde açıklanmasını ve benzer bir organizasyon zaafının tekrar yaşanmaması için gerekli aksiyonların alınmasını istiyorum.

Eğer bugün saat 18.00’e kadar kurulum yapılmazsa, televizyonu iade edeceğimi ve süreci yalnızca bu platformda değil, gerekli tüm yasal ve kamusal mecralarda görünür hale getireceğimi açıkça belirtmek istiyorum.