Müşteri şikayeti ve personel davranışı

14 Şubat’ta Saat & Saat İzmir İstinyepark şubesinden Jacques Philippe marka bir saat satın aldım. Saat, 18 Şubat’ta durdu ve mağazaya götürdüm. Mağaza müdürü E**** Hanım ayarlama yaparak saati çalıştırdı ve aynı sorun tekrar ederse getirmemi, değişim talep edebileceğimizi söyledi. Ancak aynı gün akşam saat 18.00 civarında saat tekrar durdu ve ben de saati mağazaya götürüp bıraktım.

Bu süreçte Z***** isimli personel, süreci benimle paylaşmadan ve onayımı almadan saatin mekanizmasını değiştirmiş. Mağazaya gittiğimde, satın alma sürecindeki nazik üslup tamamen değişmişti. “Kullandığınız ürünü nasıl iade alalım” şeklinde yükselen bir ses tonuyla konuşmaya başladı. Ben de E**** Hanım’ın daha önce bana ilettiklerini aktardım, buna rağmen aynı kaba ve saygısız üslubuna devam ederek “Oturun o zaman, çağırayım” gibi ifadeler kullandı.

E**** Hanım süreci sakin bir şekilde anlatıp beni yönlendirdi, kendisine teşekkür ediyorum. Ancak özellikle Z***** Hanım’ın tutumunu ve müşteri onayı almadan işleme başlamasını kesinlikle kabul etmiyorum. Mağazada başka müşterilerin yanında kasada yüksek sesle “İstediğin yere şikayet et, keşke mağaza personeline satış yapmasaydım, aynı şeyi sen de yaşarsın” benzeri ifadelerle bağırdı. Benim başka bir mağazada personel olarak çalışıyor olmam, Saat & Saat markasının müşterisi olduğum gerçeğini değiştirmez. Satış sırasında güler yüzlü olan yaklaşım, ilk problem yaşadığım anda bağırmaya ve saygısızlığa dönüştü.

Yaşadığım durumun büyük bir kısmına E**** Hanım, diğer çalışanlar ve o sırada mağazada bulunan müşteriler de şahit oldu. Bu deneyimden son derece mutsuz ayrıldım. Özellikle Z***** Hanım’ın, müşterinin onayını almadan saat üzerinde işlem yapmak yerine, sorun yaşandığında süreci ve seçenekleri açıklamak konusunda tekrar eğitim alması gerektiğini düşünüyorum. Personel hakkında gerekli incelemenin yapılmasını ve benzer bir durumun başka müşterilerin başına gelmemesi için gereken adımların atılmasını talep ediyorum.