Ürün Sızıntısı, Yanlış Gönderim Ve Yetkili Cevap Vermeme

Rexona Clinical Protection Men Antiperspirant Erkek Stick Deodorant 45 ml ürünlerimde, ürünlerin alt kısımlarından yağ benzeri bir sıvının sızmasıyla ilgili Unilever müşteri hizmetleriyle defalarca iletişime geçtim. Yaşanan sorunu ve ürünlerdeki durumu detaylı şekilde aktardım. Tarafıma, ürünlerin incelenmesi amacıyla Unilever’e ulaştırılması halinde gerekli analizlerin yapılacağı ve ürün değişiminin gerçekleştirileceği bilgisi verildi.

Ancak devam eden süreçte, talebimle hiçbir ilgisi ve alakası bulunmayan "Rexona Clinical Protection Antiperspirant Kadın Sprey Deodorant 150 ml" ürünü tarafıma gönderildi. Üstelik söz konusu kargo gönderilmeden önce özellikle bir yetkilinin benimle iletişime geçmesini, konu netleştirilmeden herhangi bir gönderim yapılmamasını ve bir yetkiliyle görüşmeden gönderilecek kargoyu kabul etmeyeceğimi açıkça belirttim. Buna rağmen bu talebim dikkate alınmadan kargo gönderildi.

Yaşanan yanlışlığın ardından Unilever müşteri hizmetleriyle defalarca kez yeniden iletişime geçmek zorunda kaldım. Her görüşmede konuyu baştan anlatmak ve açıkça yetkili bir kişi tarafından aranmak istediğimi belirtmek durumunda kaldım. Her defasında konunun yetkililere aktarılacağı ve tarafıma geri dönüş sağlanacağı belirtilmesine rağmen bugüne kadar hiçbir yetkili benimle iletişime geçmedi. Sürekli benim arayarak süreci takip etmek ve aynı konuyu farklı müşteri temsilcilerine tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmam artık ciddi bir rahatsızlık oluşturmaktadır.

Ayrıca çağrı merkezi görüşmelerinde ciddi iletişim sorunları da yaşadım. Bazı yabancı uyruklu müşteri temsilcileri aktardığım konuyu anlamakta dahi zorlandığı için aynı talebi defalarca açıklamak zorunda kaldım. Farklı uyruklardan çalışanların görev yapmasına ilişkin herhangi bir itirazım bulunmuyor; ancak müşterinin talebinin doğru anlaşılması, doğru şekilde kayda alınması ve buna uygun işlem yapılması gerektiğini düşünüyorum. Benim yaşadığım süreçte ise kendimi defalarca tekrar etmek zorunda kalmam ve buna rağmen talebimin doğru şekilde anlaşılmaması, sürecin gereksiz şekilde uzamasına neden oldu.

Unilever ile defalarca iletişime geçmeme, yetkili bir kişiyle görüşmek istediğimi açıkça belirtmeme ve her defasında tarafıma geri dönüş yapılacağı söylenmesine rağmen bugüne kadar herhangi bir yetkili tarafından aranmadım. Sürekli aynı konuyu yeniden anlatmak ve süreci kendim takip etmek zorunda kalmam, müşteri hizmetlerinden aldığım hizmete yönelik ciddi bir memnuniyetsizlik oluşturuyor. Artık konunun farklı müşteri temsilcileri üzerinden tekrar tekrar aktarılmasını istemiyorum. Konunun doğrudan yetkili bir kişi tarafından ele alınmasını, tarafıma gönderilen farklı ürünün neden gönderildiğinin açıklanmasını ve tarafımla iletişime geçilerek sorunun çözüme kavuşturulmasını istiyorum. Unilever gibi global ölçekte faaliyet gösteren bir şirketin, müşteri taleplerini bu şekilde karşılamasını ve iletişim sürecinin bu denli aksamasını doğru bulmuyorum. Bu ölçekte bir şirketten daha özenli, çözüm odaklı ve sorumluluk sahibi bir yaklaşım beklerdim.