Puma Çocuk Ayakkabısında Fiziksel İnceleme Olmadan Kullanıcı Hatası Kararı Ve Fatura Gönderim Sorunu

14 Ocak 2026 tarihinde Diyarbakır Forum Diyarbakır AVM’de bulunan FLO mağazasından Puma marka bir çocuk ayakkabısı satın aldım. Kısa süre içinde ayakkabıda belirgin bir deformasyon meydana geldi. Bunun üzerine ürünü aldığım FLO mağazasına giderek ayakkabının incelenmesini talep ettim. Mağazada ayakkabının fotoğrafları çekilerek ilgili firmaya gönderildiği, en geç 72 saat içinde tarafıma geri dönüş yapılacağı bilgisi verildi.

Sonrasında FLO’dan bana, ürünün kullanıcı hatasından kaynaklı deformasyon gösterdiği ve bu nedenle ne değişim ne de iade yapılmayacağı yönünde bir mesaj geldi. Sadece fotoğraflara bakılarak, ürünü fiziki olarak incelemeden nasıl kullanıcı hatası kararı verdiklerini merak ediyorum ve bu değerlendirmeyi kesinlikle kabul etmiyorum. Kusurlu olduğunu düşündüğüm ürünümün iadesini talep ediyorum.

Bu karara itiraz etmek ve Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapabilmek için SMS ile gönderilen fatura linkine tıkladığımda faturanın görüntülenmediğini gördüm. Ardından müşteri hizmetlerini arayarak, ilgili tarihte yaptığım alışverişin faturasını e-posta veya SMS yoluyla tekrar iletmelerini talep ettim. Bana, faturayı yalnızca alışveriş yaptığım mağazaya giderek temin edebileceğim söylendi. Ben ise hem faturanın sistemlerinde bulunması gerektiğini, hem de gönderilen fatura linkinin açılmadığını belirttim ve ayrıca şu an alışveriş yaptığım ilde olmadığımı açıkça ifade ettim.

Tüm bu açıklamalarıma rağmen telefon görüşmesinde bana yardımcı olamayacaklarını, çok üzgün olduklarını ve yalnızca mağazaya gidersem faturayı alabileceğimi beyan ettiler. Kurumsal olduğunu iddia eden bir markanın bu kadar basit bir fatura gönderme işlemini bile gerçekleştirmemesi, üstelik müşteriyi ısrarla mağazaya yönlendirmesi gerçekten kabul edilemez.

Kusurlu olduğunu düşündüğüm Puma marka çocuk ayakkabısı için tarafıma verilen “kullanıcı hatası” kararının yeniden, ürün fiziki olarak incelenerek değerlendirilmesini, ürünümün iadesinin gerçekleştirilmesini ve 14 Ocak 2026 tarihinde Diyarbakır Forum Diyarbakır AVM mağazasından yaptığım alışverişe ait faturanın, elektronik ortamda tarafıma iletilmesini talep ediyorum.