Aktif Görünen Ürün Teslim Edilmedi: Popeyes Coleslaw Eksikliği

8 Haziran 2026 tarihinde saat 16:12 civarında Bursa Zafer Plaza AVM Popeyes şubenizde dijital sipariş ekranı üzerinden sipariş verdim. Siparişimde coleslaw da bulunuyordu ve sistemde ürün aktif olarak görünüyordu. Ancak siparişi teslim aldığımda coleslaw’ın tepside olmadığını fark ettim. Böyle bir durumda siparişin eksik olduğunu müşterinin mi fark etmesi gerektiğini, yoksa siparişi hazırlayan ve teslim eden personelin mi kontrol ederek eksiksiz teslim etmesi gerektiğini merak ediyorum.

Durumu sormak için kasaya gittiğimde coleslaw’ın olmadığı, yerine soğan halkası veya chipotle sos verilebileceği söylendi. Kanat verilip verilemeyeceğini sorduğumda bunun mümkün olmadığı belirtildi. Buradaki asıl problem, ürün mevcut değilse neden hâlâ sistemde satışa açık olduğudur. Müşterinin sipariş ettiği ürün yerine belirlenen alternatifleri kabul etmek zorunda bırakılmasını doğru bulmuyorum.

Daha sonra sorumlu olan çalışan, mayonez olmadığı için coleslaw hazırlanamadığını söyledi. Ürün mevcut değilse neden sistemde aktif göründüğünü sorduğumda ise buna müdahale edemediklerini belirtti. Eğer ürün pasife alınamıyorsa bunun da şirketinizin operasyonel bir eksikliği olduğunu düşünüyorum.

Kendim de bir AVM mağazasında yönetici olarak görev yapıyorum. Bu nedenle yaşanan durumu kriz yönetimi ve müşteri bilgilendirme açısından yetersiz bulduğumu belirtmek isterim. Ürünün bulunmadığı biliniyorsa sipariş ekranlarının yanına basit bir bilgilendirme notu konulabilir veya müşteri sipariş öncesinde sözlü olarak uyarılabilir. Aksi durumda, coleslaw siparişi veren her müşteriye eksik ürün teslim edilip sonrasında alternatif sunulduğu gibi bir tablo ortaya çıkıyor ve bu da müşteri memnuniyeti açısından oldukça sorunlu bir yaklaşım.

Konu 40 TL’lik bir ürün meselesi değildir. Esas mesele, müşterinin sipariş verdiği ürünün sistemde mevcut görünmesine rağmen teslim edilmemesi ve bunun ancak müşteri fark ettiğinde açıklanmasıdır. Ödemeyi Sodexo ile yaptım, ücret iadesinden ziyade bu süreçle ilgili olarak tarafıma tatmin edici bir açıklama yapılmasını ve benzer durumların tekrar yaşanmaması için gerekli operasyonel düzenlemelerin hayata geçirilmesini rica ediyorum.

Konu hakkında yazılı bir geri dönüş bekliyorum.