Polisan Bölge Sorumlusunun Çözüm Yerine Suçlayıcı Yaklaşımı Müşteri Memnuniyetini Zedeliyor

Sayın Yetkili, Tarafıma A** Bey aracılığıyla WhatsApp'tan iletilen ekran görüntüsü sonucunda, "parti numarası bulunamadığı ve uygulama hatası ile zemin hazırlığı yapılmamasından kaynaklandığı" yönünde bir yorum yanıt paylaşılmıştır. Ancak bu yanıt, yaşadığım mağduriyetin çözümüne katkı sağlamadığı gibi; SMS ile “kayıt altına alındığı” belirtilen bir başvuruya bu denli yüzeysel ve önyargılı bir dönüş yapılması oldukça düşündürücüdür. Ancak bu açıklama, tüketici olarak karşılaştığım mağduriyetin özünü görmezden gelmektedir: Parti numarası kutu üzerinde yer almakta ve boya sonrası atılmıştır. Bu bilgi, sıradan bir tüketicinin takip edemeyeceği bir prosedürdür. Tüketiciye böyle bir yükümlülük yüklemek, ürün kalitesi sorumluluğunu tamamen kullanıcıya devretmek anlamına gelir ki bu da kurumsal bir marka anlayışıyla örtüşmemektedir. Uygulama ve zemin hazırlığı konusu, boya sonrası karşılaşılan görünüm üzerine ortaya çıkmış bir yorumdur. Ancak ürünü tavsiye edilen oranda incelterek uygulayan ve işinde deneyimli olan usta ile çalışılmıştır. Usta, farklı marka boyalarda aynı zemine sorunsuz işlem yapabildiğini belirtmiştir. Tüm bu süreçte, şikayetim ciddiyetle ele alınmak yerine, ilk andan itibaren beni haksız çıkarma yaklaşımı sergilenmiş, “Bu durumda siz yüzde yüz haksız çıkarsınız” gibi ön yargılı ifadeler tarafıma söylenmiştir. Bu da süreci çözüm odaklı değil, savunmacı bir hale getirmiştir. Sonuç olarak: Ben, kurumsal bir markadan sadece boya değil, aynı zamanda güven satın alıyorum. Ürün ile ilgili yaşadığım mağduriyetin üstü prosedürle örtülmemeli, aksine sahada yaşanan durum dikkate alınarak telafi edilmeli. Bu aşamada beklentim: Tarafıma gönderilen raporun sadece dıştan bakılarak değil, müşteri memnuniyeti ekseninde tekrar değerlendirilmesi, Ve müşteri hizmetleri yaklaşımında daha yapıcı bir tutumun benimsenmesidir. Saygılarımla,

“Uygulama Şekli Web Sitemizde Yazıyor” Açıklamasına Dair Cevabım Polisan yetkilisi tarafından tarafıma iletilen “ürünün doğru uygulama detayları web sitemizde açıkça yazıyor” şeklindeki açıklama, ne yazık ki saha gerçeklerinden uzak ve müşteri deneyimini hiçe sayan bir tutumdur. Ben bu ürünü, teknik bilgisi olmayan bir tüketici olarak, piyasadaki birçok kişi gibi "usta çağırarak" uygulatıyorum. Ne ben, ne de çevremdeki yüzlerce kullanıcı; badana öncesi web sitesine girip teknik föyleri okumaz. Ayrıca hiçbir boya ustasının da bu belgeleri referans alarak işlem yaptığını hayatımda görmedim. Bu nedenle, sorunun tamamen bana ve uygulayıcıya yıkılması, markanın müşteri memnuniyeti anlayışı açısından son derece olumsuz bir izlenim yaratmıştır. Ben çözüm talep ederken, karşılığında İnceleme yapılmadan, Parti no yok denilerek süreçten kaçınılması, Ürün açıklamasına erişmemem eleştirilerek sorumluluğun bana yüklenmesi, beni hem kırmış hem de markaya olan güvenimi sarsmıştır. Kurumsal bir markanın, her tüketicinin teknik uzman olduğunu varsayarak değil, ortalama bir tüketici davranışını esas alarak hareket etmesi gerekir. Aksi halde, ürün değil, yalnızca savunma mekanizması satılmış olur. Saygılarımla,