Sipariş Sonrası İletişim Yok Ürün Gönderilmedi Endişeliyim

Merhaba. Müşterimiz, siparişinin ardından WhatsApp üzerinden tarafımıza ulaşmış ve talebi aynı dakika içerisinde işleme alınmıştır. Kargosu da zamanında teslim edilmiştir. Ancak müşteri, hem kargo bilgileri tarafınca kendisine iletildikten sonra hem de ürünü teslim aldıktan sonra şikayet kaydı oluşturmuştur. Aşağıda sürecin ayrıntılı incelemesi yer almaktadır. Müşterimiz, Cuma günü akşamüstü, kargo çıkış saatleri geçtikten sonra sipariş verirken kargo firması seçimi aşamasında üç farklı kargo şirketi (Aras, Yurtiçi, MNG/DHL) arasından tercihini Aras Kargo yönünde yapmıştır. Bu aşamada tüm kargo firmaları için ücret aynıdır ve müşterilerimiz istedikleri firmayı fiyat farkı olmadan seçebilmektedir. Ertesi gün, Cumartesi sabahı saat 09:40’ta müşterimiz WhatsApp üzerinden iletişime geçerek gönderimin Yurtiçi Kargo ile yapılmasını talep etmiştir. Şikayet metninde “hiçbir şekilde iletişim kuramadığını” belirtse de bu doğru değildir; tam aksine kendisine çok hızlı dönüş yapılmıştır. Sipariş sistemimiz tamamen otomasyonla çalışmaktadır. Müşteri hangi kargo firmasını işaretlerse, sistem o firmaya otomatik talep açar ve depo ekibinin yazıcılarından o firmaya ait barkod ve fatura etiketi çıkar. Depo çalışanları etikete manuel müdahale etmez; kullanıcı hatasını engellemek için tüm süreç otomatik işler. Dolayısıyla müşteri seçimi dışında bir değişiklik yapılabilmesi için yöneticilerin manuel işlem yapması gerekmektedir. Müşterimizin WhatsApp üzerinden değiştirme talebi üzerine, çalışanımız durumu hızlıca yöneticilere iletmiş, paket üzerinde bulunan Aras Kargo etiketi sökülerek Yurtiçi Kargo’ya teslim edilmesi için işaretlenmiştir. Fakat bu manuel işlem, otomasyon sisteminin akışını bozmuştur. Çünkü sistem siparişin iptal edilmesi halinde hem ödeme iadesini otomatik yapacak hem de Aras Kargo talebini iptal edecektir. Sipariş iptal edilmediği için sistem gönderiyi halen Aras Kargo üzerinden görünmektedir. Bu nedenle Yurtiçi Kargo gönderi kodu sisteme düşmemiş, otomatik SMS bildirimi oluşmamış ve müşteri panelinde görünmemiştir. Manuel işlemle Yurtiçi Kargo’ya teslim edilen paketin takip kodu, kargo firması tarafından pazartesi günü mesai başlangıcında tarafımıza iletilmiş ve aynı gün müşterimize WhatsApp üzerinden paylaşılmıştır. Yani müşteri, takip koduna ve tüm bilgilere zamanında ulaşmıştır. Ayrıca kargosunu sorunsuz şekilde teslim almıştır. Şikayetvar’da yazılan şikayetin, müşteriye bilgi verildikten ve ürün kendisine ulaştıktan sonra yazıldığı tarih saat kayıtlarından açıkça görülmektedir. Bu durum, kaydın gerçek bir memnuniyetsizlikten çok karalama amacı taşıdığını göstermektedir. Hakkımızda “onlarca şikayet olduğu” iddia edilmiş olsa da toplamda yaklaşık 10 civarında şikayet bulunmakta olup bunların yalnızca 2 tanesi gerçek süreç hatasına dayanmaktadır. Şirketimizde şikayet yönetimi bağımsız bir birim tarafından takip edilmekte ve her bir şikayetin incelenmesi ortalama 2 saat sürmektedir. Bu olayda ise müşterinin kendi seçiminden kaynaklanan bir durumu düzeltmek adına şirketimizde 3 çalışan ve 2 farklı kargo firması personeli toplamda 2 saati aşan bir mesai harcamıştır. Şirketimiz, müşteri memnuniyeti için WhatsApp üzerinden aktif iletişim sağlar. Web sitemizdeki canlı WhatsApp hattı üzerinden 5 çalışanımız aynı anda müşterilere yardımcı olmaktadır. Bazı durumlarda, üretici firma ile görüşme veya manuel kargo süreçleri gibi nedenlerle kısa süreli gecikmeler yaşanabilmektedir. Buna rağmen müşterilerimize tüm süreçlerde düzenli bilgilendirme yapılmaktadır. Tüm kayıtlar incelendiğinde; müşterinin sipariş sırasında bilerek Aras Kargo seçtiği, sonrasında Yurtiçi Kargo talebinin kabul edilip yerine getirildiği, takip bilgisinin doğru zamanda iletildiği ve ürünün teslim alındığı net şekilde görülmektedir. Buna rağmen müşteri, tüm işlemler tamamlandıktan sonra “dolandırıldığını ima eden” bir şikayet kaydı oluşturmuştur. Şirketimiz, itibar zedeleme amacı taşıyan ve gerçeği yansıtmayan şikayetler hakkında hukuki haklarını saklı tutmakta olup, gerekli görüldüğünde avukatlarımız aracılığıyla Cumhuriyet Savcılığına suç duyurusunda bulunma ve tazminat talep etme hakkını kullanacaktır.