Yanlış Ürün Gönderimi Ve Anlayışsız Değişim Prosedürü

19.05.2026 tarihinde saat 15:00 civarında Kolaymama canlı destek üzerinden müşteri hizmetleriyle bir görüşme yaptım. Son verdiğim siparişte Pro Plan Sterilized Adult alacağım yere yanlışlıkla Sterilized Kitten almışım. Ankara içinde, Kolaymama’nın her zaman dağıtım yaptığı bir semtte oturuyorum ve bu nedenle ürünü dağıtıma çıktıklarında adresten değişim yapmalarını rica ettim.

Daha önce firmanın hatalı gönderimleri olduğunda da anlayış gösterip, “yolunuz düştüğünde bırakın” diyerek kolaylık sağlamama rağmen bu kez son derece anlayışsız ve tamamen prosedür odaklı bir yaklaşımla karşılaştım. Bana, “size standart uygulamayı ilettim” denilerek sadece kargoyla geri gönderim seçeneği sunuldu, ürünün hasar almayacak şekilde paketlenmesi gerektiği iletildi ve “ürün tarafımıza hasarsız ve kullanılmamış şekilde ulaşmadığı durumlarda maalesef iade ya da değişim işlemi gerçekleşmeyecek, ürün sizlere tekrar yönlendirilecektir; ürünün kullanım ya da hasar mevcut olmaması durumunda ürün tarafımıza geldiğinde sizlerle iletişime geçilerek iade veya değişim işlemi sağlanacaktır” şeklinde standart bir metin gönderildi. Oysa ürün bana zaten naylon poşet içinde geldi ve aynı şehir içinde bu kadar basit bir değişim için kargo firması ve diğer kaynakların zorlanmasını, maliyet ve israf yaratılmasını mantıklı bulmuyorum.

Km18051054839 numaralı siparişime ait bu durumda, Kolaymama’dan ürünün aynı gün içinde adresten alınarak, geldiği şekilde ve ekipleri de görerek kontrol edebilecekleri biçimde değişimin sağlanmasını talep ediyorum. Müşteri memnuniyetini gözeten, daha esnek ve anlayışlı bir yaklaşım beklediğimi, bu yaşananın koşulsuz müşteri memnuniyetsizliği olduğunu özellikle belirtmek istiyorum.