Ücretsiz Cilt Analizi İddiası Yanıltıcı, Çalışanlar Sorumsuz Ve Yönlendirme Yapmadı

7 Ağustos Cuma akşamı saat 19.00 civarında Ümraniye’de bulunan Gratis mağazanıza gittim. Mağaza girişinde uzun süredir asılı duran “Ücretsiz Cilt Analizi Yapılır” duyurusunu gördüğüm için bu hizmetten yararlanmak ve randevu almak amacıyla içeri girdim.

Üst kata çıktığımda cilt analiziyle ilgilenecek herhangi bir çalışan göremedim. Bir süre kendi imkanlarımla çalışan aradıktan sonra karşılaştığım bir personele cilt analizi/bakımı için randevu almak istediğimi söyledim. Bu kişi, ileride manikür işlemi yapan başka bir çalışanı göstererek randevuyu onun aldığını söyledi.

Yönlendirildiğim çalışanın o sırada müşterisi vardı ve manikür yapıyordu. Cilt analizi için randevu almak istediğimi belirttiğimde, yüzüme dahi bakmadan “Burada cilt uzmanı yok” cevabını verdi. Bunun üzerine, arkadaşının beni kendisine yönlendirdiğini ve burada cilt uzmanı olup olmadığını sordum. Ancak bu sorudan sonra kafasını kaldırarak yine “Uzman yok, randevu alamıyoruz” demekle yetindi.

Ben de daha fazla uzatmadan alt kata indim ve kasadaki çalışana yetkili biriyle görüşmek istediğimi söyledim. Yetkilinin çay molasında olduğu ve yaklaşık 15–20 dakika sonra geleceği söylendi. Buna rağmen yetkiliye durumu iletmek, kendisini çağırmak ya da en azından iletişim bilgilerimi alıp sonradan dönüş yapmak gibi hiçbir çözüm sunulmadı.

Mağazadan ayrıldıktan sonra Gratis Müşteri Hizmetleri’ni arayarak yaşadıklarımı ayrıntılı şekilde anlattım ve şikayet kaydı oluşturdum. Ertesi gün mağazanın önünden geçtiğimde ise camda uzun süredir gördüğüm “Ücretsiz Cilt Analizi Yapılır” yazısının kaldırıldığını fark ettim. Buna rağmen ne mağaza yetkilisinden ne de Gratis tarafından bana herhangi bir açıklama yapılmadı, tarafıma bir özür veya bilgilendirme telefonu gelmedi.

Benim şikayetimin amacı sadece camdaki yazının kaldırılması değildi. Asıl şikayetim; mağazanın sunduğunu ilan ettiği bir hizmet için içeri giren müşterinin çalışanlar tarafından yanlış yönlendirilmesi, çalışanların konuya ilgisiz ve özensiz yaklaşması, bir yetkiliyle görüşme talebim için hiçbir çaba gösterilmemesi ve tüm bu süreçte müşteriye kendisini değersiz hissettiren bir iletişim tarzıyla karşılaşmamdır.

Eğer mağazada artık cilt uzmanı bulunmuyorsa elbette ilgili duyurunun kaldırılması gerekir; ancak yalnızca yazıyı kaldırıp yaşanan müşteri deneyimiyle ilgili hiçbir geri dönüş yapılmaması, benim açımdan şikayetin çözüldüğü anlamına gelmemektedir. Gratis gibi Türkiye genelinde hizmet veren kurumsal bir markadan beklentim, “yazıyı kaldırdık, sorun bitti” yaklaşımı değil; yaşanan durumun mağaza yönetimi tarafından ciddiyetle değerlendirilmesi, çalışanların müşteri iletişimi ve doğru yönlendirme konusunda uyarılması ve yapılan işlemlerle ilgili tarafıma açıklama yapılmasıdır.

Şikayetimin yalnızca mağaza camındaki duyuruyla sınırlıymış gibi ele alınmamasını, asıl şikayet konusu olan çalışan yaklaşımı, yanlış yönlendirme ve mağaza yönetiminin ilgisizliği hakkında inceleme yapılmasını ve sonucunun tarafıma açık ve net bir şekilde bildirilmesini talep ediyorum.