Garanti BBVA Emeklilik’te Gereksiz Güvenlik Soruları Ve Saygısız Dil

Garanti BBVA Emeklilik Kurumsal birimi ile Ocak 2026 döneminde gerçekleştirdiğim telefon görüşmesinde uygulanan güvenlik prosedürleri nedeniyle ciddi bir memnuniyetsizlik yaşadım.

Görüşme esnasında, sektörde genel uygulama olan makul sayıda güvenlik sorusu ve IVR sistemi üzerinden şifre doğrulaması yapılmış olmasına rağmen, buna ek olarak son derece rahatsız edici bir üslup ve ısrarla fazladan güvenlik sorularına maruz bırakıldım. Özellikle “İki adınız var, diğerini de söyleyin” şeklindeki saygısız ve sinir bozucu ifade tarzı ile toplamda beş kez anne adı bilgisi vermeme rağmen altı farklı güvenlik sorusunun yöneltilmesi, ölçülülük ilkesinin gözetilmediğini açıkça göstermektedir.

Güvenlik uygulamalarının gerekliliğinin bilincindeyim; ancak güvenliğin sağlanması adına müşterinin küçük düşürüldüğü veya sorguya çekiliyormuş hissi veren bir yaklaşımın benimsenmesini kabul edilebilir bulmuyorum. Bunun yanında, tarafıma yöneltilen “Annenizin kızlık soyadı” sorusunun ifade ediliş biçimi, gerek günümüz toplumsal hassasiyetleri gerekse bireysel onur açısından son derece rahatsız edici bir nitelik taşımaktadır. Aynı bilgiyi, insan onuruna daha saygılı, kapsayıcı ve güncel bir terminoloji ile sormak mümkündür.

Yaşadığım bu deneyimi müşteri hizmetlerine e-posta yoluyla iletmeme ve ilgili sigortacılık şikayet kanalları üzerinden resmi bildirimde bulunmama rağmen, tarafıma ne empati içeren ne de çözüm odaklı ve tatmin edici bir geri dönüş yapılmamıştır. Bu durum, kurumsal iletişim anlayışı ve müşteri deneyimi açısından ayrıca üzücü ve düşündürücüdür.

Kurumsal kimliği güçlü bir finans kuruluşu olarak Garanti BBVA Emeklilik’in, güvenlik prosedürlerini tasarlarken ölçülülük ilkesini gözetmesini, kullanılan dilin insan onuruna saygılı ve kapsayıcı olmasına özen göstermesini ve müşteri geri bildirimlerine karşı daha duyarlı, empatik ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemesini bekliyorum. Konunun tüm boyutlarıyla değerlendirilerek tarafıma açıklayıcı, yapıcı ve somut bir yanıt verilmesini, gerekirse ilgili personel ve süreçler hakkında iyileştirme yapılmasını rica ederim.