İade Reddi Ve Mağaza Sorumlusunun Çelişkili Ve Saldırgan Tutumu

Bursa Nilüfer ilçesindeki English Home FSM mağazasında bugün yaşadığım olay, basit bir iade süreci aksaklığının çok ötesinde, mağaza sorumlusunun müşteriye karşı sergilediği nezaketsiz ve gerçeği çarpıtan tavrı ile ilgilidir.

Mağazaya değişim için getirdiğim ürün sonrasında oluşan 50 TL’lik fark nedeniyle, vaktim kısıtlı olduğundan iade talep ettim. Kasadaki görevli, mağaza içinde başka işle meşgul olan ve sorumlu olduğunu anladığım kişiye iade yapılıp yapılamayacağını sordu. Mağaza sorumlusu, uzaktan “iade alınmıyor” cevabını verdi. Bunun üzerine hediye çeki istediğimde buna da “veremiyoruz” diyerek olumsuz yanıt verdi, ancak şaşkınlığım ve ısrarım üzerine istemeyerek de olsa işlemin yapılmasını onayladı.

Asıl problem, kasadaki çalışanın yeni olmasından dolayı işlemde aksaklık yaşanması üzerine mağaza sorumlusunun kasaya gelmesiyle başladı. Bankoda “iade alınabileceğine” dair resmi ibareyi gördüğüm için neden iade yapılmadığını sorduğumda, az önce iadeyi reddeden kendisi değilmiş gibi “Siz hediye çeki istediniz, biz sizin isteğiniz üzerine hazırlıyoruz” diyerek durumu tamamen çarpıttı. İade yapılmadığı söylendiği için hediye çeki istediğimi belirttiğimde de aynı söylemini tekrarlayarak beni haksız bir konuma itmeye çalıştı. Neden böyle davrandığını sorduğumda ise bu sefer “Sistemde arıza var, o yüzden iade yapamıyoruz” diyerek saniyeler içinde kendi ifadesiyle çelişti.

Bu tutarsızlığı sorguladığımda ise nezaket sınırlarını aşarak, “Sürekli söyleniyorsunuz, size sabrediyorum, üzerime geliyorsunuz” gibi ifadelerle beni suçlayıcı bir üsluba geçti ve haklı bir müşteri talebini kişisel bir saldırı gibi yansıtarak mağaza içinde beni rencide etti. Müşteriye adeta “yük” gibi yaklaşan, hatalı bilgisini ve tutarsızlığını karşısındaki kişiyi bastırmaya çalışarak örtmeye çalışan bu tavrı kesinlikle kabul etmiyorum.

English Home gibi kurumsal bir markada, özellikle mağaza sorumlusu pozisyonundaki bir çalışanın bu denli çelişkili beyanlarda bulunması, gerçeği çarpıtması ve müşteriyi suçlayıcı bir dile başvurması markaya olan güvenimi ciddi şekilde zedelemiştir. Yaşadığım bu olayla ilgili olarak firmadan kurumsal bir özür ve konu hakkında yazılı veya telefonla detaylı bir geri dönüş bekliyorum.