Misafir İlişkileri Tarafından Düşük Empati Ve Çözüm Odaklı Olmayan Yaklaşım

Ducale Lara otelinde mayıs ayının son haftasında her şey dahil konseptinde yaptığımız konaklamada yaşadığımız olumsuzluklar nedeniyle bu şikayeti yazma gereği duydum. Özellikle misafir ilişkileri tarafındaki yaklaşım, tatil boyunca yaşadıklarımızın üzerine eklenince otel hakkındaki genel düşüncemizi olumsuz yönde etkiledi.

Daha önceki yorumuma verilen cevap üzerine misafir ilişkileriyle yüz yüze görüştüm ve açıkçası keşke hiç görüşmeseydim diyecek kadar hayal kırıklığı yaşadım. Yaklaşım son derece laubaliydi ve çözüm odaklı olmaktan uzaktı. Konuşma boyunca neredeyse sadece “not aldım”, “tamam”, “iyi akşamlar” gibi cümlelerle konu geçiştirildi, herhangi bir empati ya da çözüm arayışı hissetmedim. Misafir memnuniyetine önem verdiğini belirten bir otelde böyle bir iletişimle karşılaşmak gerçekten üzücüydü.

Tatil boyunca gün içinde birkaç kez ürünlerin erken saatlerde tükendiği durumlarla karşılaştık. Özellikle akşam yemeği daha erken sayılabilecek bir saatteyken dağıtılan elma şekerlerinin bittiği söylendi. Ortam çok yoğun olmamasına rağmen bu kadar kısa sürede tükenmesi misafir memnuniyeti açısından olumsuz bir tablo oluşturdu. Çocuklar diğer çocukların elinde görünce doğal olarak istiyor, ancak “kalmadı” cevabını almak onları da, bizi de üzdü.

Ana restoranda ve diğer alanlarda çay-kahve servisini çoğu zaman kendimiz almak zorunda kaldık. Garsonların özellikle göz teması kurmamaya çalıştığını hissettik. Dinlenmek için geldiğimiz bir tatilde, en temel servislerin bile büyük ölçüde misafirin kendi çabasıyla yürütülmesi beklentimizin oldukça altında kaldı.

Sabah kahve almak istediğimizde, servisin başlamasına sadece iki dakika kaldığı söylenerek kahve verilmedi. Bu süre içinde kahvenin hazırlanıp verilebilecek olmasına rağmen bu kadar katı ve dakik bir yaklaşım sergilenmesi misafir deneyimi açısından hoş değildi. Bu tür durumlarda daha esnek ve çözüm odaklı davranılmasını beklerdik.

Çocuklarla ilgili olarak da benzer bir tutarsızlık yaşadık. Daha önce birçok otelde ve aynı tesiste bazı çocuklara belirli konularda izin verildiğini görmemize rağmen, aynı konuda kendi çocuğumuza izin verilmedi. Kuralların kişiye göre değişiyor gibi hissettirilmesi rahatsız ediciydi ve adalet duygumuzu zedeledi.

Bunlara ek olarak, tesis içinde neredeyse her on dakikada bir masaj hizmeti teklif edilmesi de dikkat çekiciydi. Sürekli bu tekliflerle karşılaşmak bir süre sonra rahatsız edici bir boyuta ulaştı ve tatil huzurunu olumsuz etkiledi.

Tüm bu yaşananlar sonucunda, otelin yorumlarda yansıtıldığı kadar “şirin” ve profesyonel bir işletme olmadığı kanaatine vardık ve maalesef şu an için tavsiye edebileceğimiz bir deneyim yaşamadık. Yaşananların ciddiyetinin görülmesini, misafir memnuniyetini gerçekten önceleyen, somut bir telafi ve iyileştirme süreci başlatılmasını bekliyorum.