DeFacto Mağazalarındaki Çelişkili Değişim Politikası Müşteriyi Mağdur Ediyor

DeFacto’dan birkaç ay önce aynı alışverişte üç adet t-shirt satın aldım. Kısa süre içinde bu tişörtlerin kol ve yan dikiş bölgelerinde üretim kaynaklı olduğunu düşündüğüm sorunlar oluştu. Dikişlerdeki bu problem üç üründe de aynı şekilde kendini gösterdi.

Tişörtlerden biri yanımdayken Edirne Erasta AVM’deki DeFacto mağazasına başvurdum. Görevli personel, ürünün satın alma tarihinden itibaren 90 günlük süre içerisinde olduğunu sistemden kontrol etti ve herhangi bir sorun yaşamadan, istediğim farklı ürünlerle değişim yapabileceğimi söyledi. Bu doğrultuda değişim işlemi sorunsuz ve farklı ürünlerle gerçekleştirildi.

Yaklaşık bir hafta önce Bandırma’ya döndüğümde, kalan iki t-shirt için Bandırma DeFacto mağazasına gittim. Buradaki görevli ilk olarak değişim süresinin 30 gün olduğunu belirtti. Ben de Edirne mağazasında 90 gün denilerek değişim yapıldığını söylediğimde, sistemden tekrar kontrol etti ve “Evet, 90 günmüş.” diyerek bunu teyit etti. Ancak bu kez de sadece birebir aynı ürünle değişim yapabileceklerini söyledi. Edirne mağazasında farklı ürünlerle değişim yapıldığını belirttiğimde ise “Bizde uygulama böyle.” cevabını aldım. Bu ziyarette fiş bilgilerim de sistemden görüldü.

Aynı kurumsal markaya ait iki farklı mağazada, değişim politikasının bu kadar çelişkili uygulanması kabul edilebilir değildir. Bir mağaza müşteriye farklı ürün seçme hakkı tanırken, diğer mağaza bunun mümkün olmadığını söylemektedir. Bu durum hem kurumsal ciddiyetle bağdaşmamakta hem de müşteriyi mağdur etmektedir; müşteri olarak hangi mağazanın bilgisinin doğru olduğuna güveneceğimi bilemez hale geldim.

DeFacto’dan beklentim, tüm mağazalarında aynı değişim politikasının uygulanması, çalışanların bu konuda net ve tutarlı bilgi verecek şekilde gerekli eğitimleri alması ve Bandırma mağazasında farklı ürünlerle değişim talebim reddedilen iki tişörtle ilgili yaşadığım mağduriyetin giderilmesidir. Kurumsal bir markadan beklenen, müşterilerine bulunduğu şehre veya mağazaya göre değişen değil, standart, şeffaf ve adil bir hizmet sunmasıdır.