to read complaints and reviews, or file yours.DeFacto Mağazalarındaki Çelişkili Değişim Politikası Müşteriyi Mağdur Ediyor
DeFacto’dan birkaç ay önce aynı alışverişte üç adet t-shirt satın aldım. Kısa süre içinde bu tişörtlerin kol ve yan dikiş bölgelerinde üretim kaynaklı olduğunu düşündüğüm sorunlar oluştu. Dikişlerdeki bu problem üç üründe de aynı şekilde kendini gösterdi.
Tişörtlerden biri yanımdayken Edirne Erasta AVM’deki DeFacto mağazasına başvurdum. Görevli personel, ürünün satın alma tarihinden itibaren 90 günlük süre içerisinde olduğunu sistemden kontrol etti ve herhangi bir sorun yaşamadan, istediğim farklı ürünlerle değişim yapabileceğimi söyledi. Bu doğrultuda değişim işlemi sorunsuz ve farklı ürünlerle gerçekleştirildi.
Yaklaşık bir hafta önce Bandırma’ya döndüğümde, kalan iki t-shirt için Bandırma DeFacto mağazasına gittim. Buradaki görevli ilk olarak değişim süresinin 30 gün olduğunu belirtti. Ben de Edirne mağazasında 90 gün denilerek değişim yapıldığını söylediğimde, sistemden tekrar kontrol etti ve “Evet, 90 günmüş.” diyerek bunu teyit etti. Ancak bu kez de sadece birebir aynı ürünle değişim yapabileceklerini söyledi. Edirne mağazasında farklı ürünlerle değişim yapıldığını belirttiğimde ise “Bizde uygulama böyle.” cevabını aldım. Bu ziyarette fiş bilgilerim de sistemden görüldü.
Aynı kurumsal markaya ait iki farklı mağazada, değişim politikasının bu kadar çelişkili uygulanması kabul edilebilir değildir. Bir mağaza müşteriye farklı ürün seçme hakkı tanırken, diğer mağaza bunun mümkün olmadığını söylemektedir. Bu durum hem kurumsal ciddiyetle bağdaşmamakta hem de müşteriyi mağdur etmektedir; müşteri olarak hangi mağazanın bilgisinin doğru olduğuna güveneceğimi bilemez hale geldim.
DeFacto’dan beklentim, tüm mağazalarında aynı değişim politikasının uygulanması, çalışanların bu konuda net ve tutarlı bilgi verecek şekilde gerekli eğitimleri alması ve Bandırma mağazasında farklı ürünlerle değişim talebim reddedilen iki tişörtle ilgili yaşadığım mağduriyetin giderilmesidir. Kurumsal bir markadan beklenen, müşterilerine bulunduğu şehre veya mağazaya göre değişen değil, standart, şeffaf ve adil bir hizmet sunmasıdır.
Gelişme
DeFacto’dan aynı alışverişte üç adet t-shirt satın aldım. Kısa bir süre kullanımın ardından üç tişörtün de yan dikiş bölgelerinde aynı üretim hatası ortaya çıktı. 09.07.2026 tarihinde Edirne Erasta AVM DeFacto mağazasına gittiğimde ürünüm incelendi, 90 günlük değişim süresi içinde olduğu görüldü ve istediğim farklı ürünlerle sorunsuz şekilde değişim yapıldı.
Diğer iki t-shirt için Bandırma DeFacto mağazasına gittiğimde ise bu kez önce değişim süresinin 30 gün olduğu söylendi. Edirne mağazasında 90 gün üzerinden işlem yapıldığını belirtmem üzerine sistemden kontrol edildi ve aslında 90 gün olduğu kabul edildi. Bu defa da yalnızca aynı ürünle değişim yapılabileceği, farklı ürün verilemeyeceği söylendi. Edirne mağazasında farklı ürün alabildiğimi söylememe rağmen görevli “Bizde uygulama böyle.” diyerek farklı ürün vermeyi reddetti ve beni aynı tişörtü almaya mecbur bıraktı.
Bugün ise Bandırma mağazasında değişimle verilen bu tişörtte de yine aynı noktadan, yan dikiş bölgesinde aynı üretim hatası ortaya çıktı. Fotoğrafta da görüldüğü üzere yan dikiş kısmında belirgin bir deformasyon oluştu. Eğer Bandırma mağazasındaki görevli bana Edirne’de olduğu gibi farklı ürün seçme hakkı tanımış olsaydı, aynı kalite sorununu ikinci kez yaşamayacaktım.
Hem aynı üretim hatasının aynı modelde tekrarlamasından hem de Bandırma DeFacto mağazasındaki görevlinin müşteri mağduriyetini artıran, farklı ve tutarsız uygulamasından dolayı şikayetçiyim. Talebim, tekrar aynı ürünün verilmesi değil, yaşadığım mağduriyet dikkate alınarak istediğim farklı bir ürünle değişim yapılması ve aynı modelde tekrarlayan üretim hatasının kalite açısından detaylı şekilde incelenmesidir.
Kurumsal bir markanın farklı mağazalarında farklı uygulamalar yapması ve aynı hatalı ürünün müşteriye yeniden verilmesi DeFacto’ya yakışmamaktadır. Bu kez kalıcı, tutarlı ve müşteri memnuniyetini esas alan bir çözüm bekliyorum.
Değerli Müşterimiz Gökhan K., 36551432 numaralı talebiniz tarafımıza ulaşmış olup en kısa sürede sizinle iletişime geçilecektir. Saygılarımızla. DeFacto Müşteri Deneyim Merkezi
İlgili alakalı müşteri hizmetlerine çok teşekkür ederim
