Şikayet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi

Şikayet müşterinin üründen beklentileri ile ürünün kullanım amacına uygunluğu arasında bir uyumsuzluk olması, gerçek bir problemden ya da müşteri tarafından algılanan bir problemin olması durumunda ortaya çıkar. Müşteri ile uzun süreli ilişkilerin geliştirilmesi ve müşteriyi elde tutmanın ilk koşullarından biri tatmindir. Firmalar şikayeti olan müşterilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözerek tatmin sağlamalıdır. Araştırmalar problemle karşılaşan bir müşterinin şikayetinin ilgili personel tarafından hızlı bir şekilde çözüme ulaştırılması durumunda; hiç problem yaşamayan müşteriden daha fazla tatmin olduğunu göstermektedir.

Günümüz tüketicisi tüketim sürecinde üretimin bir parçasıdır ve içerik oluştururken çoklu medyayı kullanmaktadır. İnternet sayesinde tüketiciler sanal ortamda kendini ifade etme, aidiyet duygusu yaratma, paylaşma ve işbirliği konusunda kendilerini geliştirmektedir.

Günümüz tüketicisinin değişen kimliği ve rolünden dolayı tek taraflı iletişim çift taraflı olmakta hatta tüketicilerden tüketicilere iletişim daha güvenilir olarak algılanmaktadır. Bu açıdan değerlendirildiğinde şikayet konusu ile ilgili olarak elektronik tüketici forumlarının pratik amacı işletmelerin dikkatini çekmek isteyen ve şikayeti olan tüketicilerin şikayetlerini sanal ortamda işletmeye ulaştırmak; şikayet konusuna işletmenin dikkatini çekmek ve şikayet konusuna uygun bir çözüm ya da davranış sunulmasını sağlamaktır. Bu bağlamda bu araştırmayla, Sikayetvar.com sitesine iletilen cep telefonu ile ilgili şikayet konularının belirlenmesi ve markalar ile şikayet konuları arasındaki ilişkinin sosyal ağ analizi ile ortaya çıkarılması amaçlanmıştır.

Makalenin tamamını okumak için tıklayın.

Makale: E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi; Mehpare Tokay ARGAN