to read complaints and reviews, or file yours. 
Bugünlerde, çoğu marka birçok farklı platform üzerinden müşterilerinin geri bildirimlerini topluyor. Sosyal medya, internet siteleri, yapılan araştırma ve anketler gibi birçok yolla toplanan bu geri bildirimler, hem markalar hem de müşteriler için oldukça önemli. Markalar bu sayede müşterilerinden gelen pozitif veya negatif geri bildirimlerle motivasyonlarını artırıp, geliştirilmesi gereken taraflara öncelik verirken; müşteriler de daha bilinçli alışveriş yapabiliyorlar.
Bu yüzden, sizler bu süreçte aktif olsanız da olmasanız da müşterileriniz çoğu zaman yorum yapmaya eğilimli oluyorlar. Özellikle de yaşadıkları deneyim negatifse. İşte bu noktada, markalar olarak sizler çok dikkatli olmalısınız! Sonuçta yapılan bu negatif yorumlar, potansiyel müşterileriniz tarafından görülebilir ve onların satın alım kararlarını etkileyebilir.
Bu noktada vereceğimiz ilk ve en önemli öneri ise: asla negatif bir yorumu görmezden gelmemeniz! Neden mi? Okumaya devam edin.
Yorumlar, müşterilerinize markanız hakkındaki izlenimlerini dürüstçe paylaşabilecekleri bir fırsat sunuyor. Onlar bu fırsatı diledikleri gibi kullanırken, siz de aldığınız bu yorumları yönetebilmek için, itibarınızı koruyacak ve geliştirecek güçlü bir strateji belirlemelisiniz. Hatalar olabilir ve müşterileriniz bu hatalarınıza takılmayacaklardır. Hatta, müşterilerin %68’i hem iyi hem kötü yorumlar gördüklerinde markalara daha fazla güven duyuyorlar.
Bu yazıda, müşterilerinizden gelen negatif yorumların neden sayfanızda görünmesi gerektiği ve bu yorumlarla nasıl baş edip pozitif yorumlara çevirebileceğinizi anlatacağız.
1) Hakkınızda Neler Söylendiğini Bilmek ve Farkında Olmak Önemlidir
Eğer müşterileriniz hakkınızda negatif şeyler söylüyorlarsa ne dediklerini bilmek istersiniz değil mi? Müşteriler negatif yorumlar bıraktıklarında, aslında aranızdaki kötü giden ilişkiyi düzeltmeniz için size bir şans tanıyorlar. Size yorum yapmak için zaman ayırmalarının bir sebebi var.
Negatif bir yorumu kaldırmaya karar verdiğinizde, yorumu yapan müşterinize değer vermiyor olduğunuzu gösterirsiniz. Bunun öngöremediğiniz olumsuz getirileri olabilir. Mesela müşterileriniz yorumlarını yazarkenki hallerinden daha bile sinirli olabilirler.
Bu da, müşterilerinizin aile ve arkadaşlarına sizinle ilgili olan negatif deneyimlerini anlatma olasılıklarını artırır. Bu dilden dile dolaşım, offline dünyada gerçek satışlarınızı etkiler.
Haris Poll’un yakın zamanda düzenlediği bir ankete göre, müşterilerin %82’si bir şey satın almadan önce ailelerinin ve arkadaşlarının fikirlerini aldıklarını belirtiyorlar. “Word of mouth” yani, ağızdan ağıza, dilden dile yayılma; hala müşterilerin arasında en popüler tavsiye yöntemidir. Bu yüzden aldığınız negatif yorumlardan kurtulmak yerine onlarla başa çıkmayı öğrenmelisiniz. Konuşulanlar siz yorumlarınız arasından silseniz de silmeseniz de zaten oradalar, bu yüzden konuyu ele almak ve çözüme kavuşturmak daha önemlidir. Bu da bizi bir sonraki noktamıza getiriyor.
2) Negatif Yorumlar, Müşteri Deneyimine Olan Bağlılığınızı Göstermeniz İçin Size Şans Verir
Müşteri geri bildirimleri, markalara nelerin geliştirilmesi gerektiğini gösterirken, müşterilerin de bir markaya bağlanıp bağlanmayacakları hakkındaki kararlarını vermelerine yardımcı olur. Eğer müşteriler diğer kullanıcıların deneyimlerine kolaylıkla ulaşamıyorlarsa, hızlıca güven oluşturabilmek için başka markalara kayabilirler.
Bugünlerde, müşterilerin %88’i, markaların sunduğu müşteri deneyimlerini karşılaştırmak için müşteri yorumlarını inceliyorken, müşterilerin %72’si de müşteri hizmetlerinin kalitesini markaların müşterilere verdiği değerin testi olarak görüyorlar. Sorunla ilgilendiyseniz, bu olumsuz yoruma takılan ziyaretçilerin sizden alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir.
Potansiyel müşterilerin gitmesine izin vermeyin, olumsuz geri bildirimleri kaldırmayı bırakmanın ve müşterilerinizin deneyimine ne kadar değer verdiğinizi kanıtlamanın zamanı geldi.
Müşteri deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Web Sitenizde Müşteri Deneyimini Nasıl Geliştirebilirsiniz?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
3) Negatif Geri Bildirimler, Mutsuz Müşterileri Sadık Müşterilere Çevirmenizin Fırsatını Sunar
Olumsuz bir inceleme bırakarak, üzgün müşterileriniz size durumu daha iyi hale getirme şansı veriyor. Top sizde, negatif olanı pozitif hale getirmek ve fikirlerini değiştirmek sizin sorumluluğunuzdadır.
Negatif müşteri yorumlarını kaldırmayın. Müşterilerinizin size söylediklerini dinleyin ve onların sorunlarını çözmelerine yardımcı olun. Özür dileyin, daha iyisini yapacağınıza söz verin ve farklı çözümler veya seçenekler sunarak onların kötü deneyimlerini iyi bir deneyime dönüştürün.
Negatif bir deneyimi pozitife çevirmenin zor olduğu doğru. Fakat mutsuz müşterilerin %95’i, yaşadıkları sorun hızlıca çözüme kavuşturulursa, markaya geri dönüyorlar. Mutsuz bir müşterinin fikrini değiştirip sadık bir müşteriye dönüştürebilirseniz, bunun geliriniz üzerinde büyük bir etkisi olacaktır. Sonuçta, yeni müşteriler kazanmak, mevcut müşterileri devamlı müşterilere çevirmekten 7 kat daha masraflıdır. Ayrıca, müşteri devamlılığındaki %5 artış, kar oranını %25’ten %75’e kadar çekebilir. Mutsuz müşterilerinizin sorunlarını zamanında ve etkili bir şekilde çözerek, diğer markalarda bulamayacakları özel bir değer sağlayarak, sizinle birlikte kalmalarını sağlayabilirsiniz.
4) Negatif Geri Bildirimler Üzerine Oynamak, İşiniz İçin Uzun Vadeli Faydalar Sağlayabilir
Müşterilerin % 60'ı, yalnızca bir yıl önce olduğundan daha fazla müşteri hizmeti beklentisine sahip. Hem olumlu hem olumsuz geri bildirimler toplayarak, geliştirilebilecek alanlarını ve zaten iyi çalışan bölümleri belirleyerek odaklanılabilecek bir hedef belirleyebilirsiniz.
Olumsuz geri bildirimler, yeni bilgiler edinmek ve tüketicilerin sizinki gibi şirketlerden ne istediğini ve ne beklediğini anlamak konusunda mükemmeldir. Bir müşterinin bakış açısını anlamak zor olabilir ve üçüncü parti şirketlerle çalışırken, müşteri deneyiminin en kaliteli haline ulaşmak için ihtiyaç duyduğunuz açıklığı yakalayamayabilirsiniz.
Olumsuz geri bildirimler almak ve benimsemek yalnızca markanızın müşteri deneyimini ve hizmetini iyileştirmekle kalmayacak, aynı zamanda sizi, müşterilerini duymaktan ziyade onları dinleyen bir marka haline getirecek.
Müşterileriniz hikayenizin bir parçası olsunlar, altın değerinde bir markanız olacağını garanti ediyoruz.
Negatif yorumların markaların gelişimindeki faydası hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Markanızın Başarılı Olmasını İstiyorsanız, Daha Fazla Yorum Alın!” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
5) Negatif Yorumları Kaldırmak Güven Kırıcı
Müşterilerin % 30'u, olumsuz eleştiriler yoksa, online yorumların sahte olduğunu varsayar. Peki, neden % 100 olumlu eleştirilere sahip işletmeler bizim için tehlikeli görünüyor? Tabii ki doğal olmadığı için.
Herkesi memnun etmek imkansızdır. En başarılı, en iyi müşteri hizmetleri takımlarına sahip markalar bile, bir noktada olumsuz geri bildirimler alacaklardır.
Bu olumsuz yorumlara cevap vermek, markanızın müşteri deneyimine olan bağlılığını göstermek; sizi farklı kılan şeyler olacak. Bu yüzden, birkaç negatif yorum almak, sizleri etkilemeyecektir.
Negatif müşteri yorumları, iyi ele alındığında denge sağlayabilir, güven oluşturmanıza yardımcı olabilir, müşterilerinizle ilgilendiğinizi, sorunlara çözümler bulduğunuzu gösterir ve tereddüt eden bir ziyaretçiyi müşteriye çevirebilir.
Bir markanın hedef ve değerleri, müşterilerin daha iyi satın alım kararları almasına yardımcı olmak ve markaların müşterilere nasıl daha iyi hizmet edebileceklerini anlamalarına yardımcı olmaktır. Bunların hepsi müşterilere sağlanan güven, şeffaflık ve dürüstlükle yapılır. Geri bildirimleri herhangi bir şekilde kaldırarak, markalar açıkça kendilerine veya müşterilerine karşı dürüst olmuyorlar.
Şirketler itibarlarından saklanmak yerine, kendilerine ait olmalı ve kendilerine dürüst bir şekilde bakmalıdırlar. İşler nasıl geliştirilebilir? 2 yıldızlı değerlendirmeler 4 veya 5 yıldızlı değerlendirmelere nasıl dönüşebilir?
Olumsuz geri bildirimleri bir fırsat olarak değerlendirerek, birkaç kötü yorumun olumsuzluklarından daha ağır basan faydaları göreceksiniz.
Bu konuda daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Markanız Hakkında Gelen Negatif Yorumları Nasıl Yönetmelisiniz?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
