to read complaints and reviews, or file yours.
Müşterilerinizden negatif yorumlar almak ve sunmak istediğiniz hizmete tam anlamıyla ulaşamıyor olmak çoğunlukla üzücü bir durumdur.
Peki, bu negatif yorumlara verilmesi gereken en iyi tepkinin ne olduğunu biliyor musunuz? Eleştiriyi anlamak, özümsemek ve müşterileriniz için ölçülü, açık geliştirmeler yapmak.
İşte tam da burada, yorumlarınızla müşterilerinizin gözlerinde parlayabilirsiniz. Eğer doğru değişiklikleri yapıyorsanız, negatif yorumlar bile müşterilerinizin akıllarındaki marka algınızı değiştirmeyecektir. Fakat, müşterileriniz sizlere negatif geri bildirimler bıraktılar diye, olumsuz ve onları irite edecek yanıtlar vermek, kesinlikle kötü bir fikir!
İşte müşterilerinizin negatif yorumlarını yanıtlarken verebileceğiniz en kötü cevaplar!
1) "Çok da İyi Değil" Yorumları
Her birimizin kendimize özel zevk ve fikirlerimiz vardır. Eğer bir yazar, ressam, müzisyen veya diğer dallarda bir sanatçıysanız, herkesi aynı anda memnun edemeyeceğinizi çoktan deneyimlemişsinizdir. Tabii, bu bahsedeceğimiz kitabın yazarı değilseniz.
Yazarla ilgili ne mi anlatacağız? Şöyle ki, yazar yeni bir kitabını satışa sunuyor. Fakat okurlarından biri kitap ile ilgili hayal kırıklığını şu şekilde dile getiriyor: “Bu kitap sadece gereksiz kelimelerden oluşan, fazla iddialı bir kitap. Hiç keyif almadım. Bu beni üzdü çünkü kitabın özetinde Harry Potter, Game of Thrones ve World of Warcraft hayranlarının bu kitabı seveceği yazıyordu. Üçü de benim favorilerimden. Peki bunu nasıl ilk sayfasından son sayfasına kadar okuyacaktım? Gerçekten bilmiyorum.”
Okurunun yaptığı bu yoruma yazar, upuzun bir yanıt veriyor: “Bir kitaba yalnızca bir yıldız vermenden, nasıl biri olduğun açıkça anlaşılıyor. Egonu ileriye taşıyacak bir basamak oluşturduğum için mutluyum…” Yazarın okura verdiği yanıt bu şekilde başlayarak gittikçe uzuyor.
Negatif bir geri bildirimden kendine dersler çıkarmak ve okurunun yorumunu olgun bir şekilde teşekkür ederek yanıtlamak yerine, eleştiri yarışına giren yazarın yanlışı apaçık ortada! Bu yüzden, Goodreads adlı yüksek bir itibara sahip olan online kitap satış sitesinde sergilenen bu kitap, yazarın okuruna karşı bu tepkisi sebebiyle bu web sitesinden de kaldırıldı.
Buradan alınacak bir ders varsa, o da, herkesin kendi fikirleri ve yorumları olabileceği ve bunları başkalarını suçlayacak şekilde kullanmamak gerektiğidir.
Müşterilerinizin bu negatif yorumları neden yaptığını bilmek istiyorsanız, “Müşteriler Neden Kötü Yorumlar Yapar, Beklentileri Nelerdir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
2) Senden Daha İyiyim Mesajı
Küçük işletmeleri idare etmek, gerçekten zor. Genellikle bütçeler düşük, çalışanlar minimum sayıda oluyor ve işletmeyi baştan aşağı anlatabilecek pazarlama stratejisi için yeterli kaynakları olmuyor. Fakat sosyal medya sayesinde, hala bir etki yaratabilir ve müşterilerinizin ilgisini çekebilirsiniz. Bu yüzden, sosyal medya yorumlarınıza ve müşterilerinize verdiğiniz yanıtlara dikkat etmelisiniz. Örneğin, Amy’s Baking Company’nin Facebook paylaşımına bir bakalım. “Ben süper bir kadınım. Harika bir şef, harika bir eş ve harika bir anneyim. Bir gün bir insanın da annesi olacağım. Bir gün hepinize bunları göstereceğim!” şeklinde Facebook üzerinden paylaşım yapan bir firmanın müşterilerinin gözünde nasıl bir yer edineceğini tahmin edebiliyorsunuzdur. Bu yüzden, negatif yorumlarla karşılaştığınızda, nefes alın, düşünün ve sonra yanıtlayın.
Bu konuda daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Negatif Yorumlara Nasıl Cevap Verilmeli?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
3) Acı Bir İnceleme
Markalar, sosyal medya üzerinden paylaşımlar yaparken dürüst ve tutarlı olmalılar. Birilerini gücendirmeyecek içerikler paylaşmaya dikkat ederken, neler söylendiğine de özellikle dikkat etmeliler. Bunun en iyi örneklerinden birini, çeşitli restaurantlarda yediği yemeklere yaptığı yorumları içeren bir blog yöneten James Isherwood’un bir restaurant şefiyle yaşadığı polemikte görüyoruz. Kısaca açıklamak gerekirse, James Isherwood, restauranttan çıktıktan hemen sonra, yediklerinin tadının güzel olmadığına dair, Twitter üzerinden bir paylaşım yapıyor. Restaurant şefi ise buna cevap olarak, “Yüzüme gül, sırtımdan bıçakla. Sen ciddi misin?” yorumunu yapıyor. Bunun üzerine “Dürüst olmalıydım.” yanıtını veren Isherwood’un mutfağa gelip şefi ziyaret ettiğinde, şefin “Yemeğinizle ilgili herhangi bir sorun var mıydı?” sorusuna, “Hayır” şeklinde yanıt verdiğini anlatıyor. Sonraki yorumlarında ise bu dürüstlük konusu tartışılmaya devam ediyor.
Görünen o ki, blog sayfasını yöneten James Isherwood etik konulardan ötürü sosyal medya üzerinde takipçilerinin desteğini bir anda yitiriyor. Bu yüzden, işinizi dünyaya tanıttığınız sosyal medya kanalları üzerinden yapacağınız paylaşımlar ve müşterilerinize vereceğiniz yanıtlarda oldukça dikkatli olmalısınız.
4) Müşterilerin Hikayelerini Aşağılama
Kuzey İngiltere’de Mike Clarke’s Hidden Tearoom adında bir işletme, biraz dramatik olduğunu kabul ettiğimiz, ‘dünyanın en kötü markası’ olarak sıfatlandırılıyordu. Fakat, şikayetleri çözüme kavuşturmak yerine, ulusal basına giderek müşterilerine ‘mızırdanan karıncalar’ demeyi tercih eden işletme sahibi, elbette ki müşterilerinin daha da çok tepkisini çekti.
Gelir kaynağınız olan müşterilerinizin şikayetlerini hafife almak, onlara kötü yakıştırmalar yapmak yerine; sorunlarına odaklanmalısınız. Topladığınız yorumlara zamanında ve etkili yanıtlar verdiğinizde, müşterilerinizden korkmanız için hiçbir sebep yok!
Bu yazıda anlattıklarımızdan çok daha iyisini yapabileceğinizi biliyoruz. Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Markanız Hakkında Gelen Negatif Yorumları Nasıl Yönetmelisiniz?” başlıklı yazımızı okuyabilirsiniz.
