to read complaints and reviews, or file yours.
Ulaşılabilir olmak her zaman büyük anlamlar ifade etmez ticaret sektöründe. Çoğu zaman “en ulaşılabilir” ünvanını hak etmek için gerçekten bir kol mesafesi uzakta olmanız gerekir. Müşteriyle WhatsApp üzerinden iletişime geçmeye başlayan HepsiBurada, bu açıdan gerçek bir başarı hikayesi.
Müşteri deneyiminin kusursuz olması artık tartışmaya kapanmış konulardan biri. Çünkü bir markanın piyasadaki değerini ve başarısını belirleyen en önemli etken müşteri memnuniyeti konusunda ne kadar istekli ve başarılı olduğuna dayanıyor. Genel bir müşteri hizmeti vizyonu oluşturmak ve müşteri odaklı çalışmayı doğru bir biçimde yapabilmek zaman ve emek isteyen, gerçekleştirmesi zor bir süreç. Müşterilerin değil tümünü, büyük çoğunluğunu memnun etmek bile oldukça zorken, kimi markalar standartları yükseltmek için büyük bir özveriyle çalışıyor.
Daha önce müşteri deneyiminin gerçekten başarılı olmasını sağlayan etkenlerden bahsetmiştik. Hızlı ve sorunu anlayacak empati yeteneğine sahip olan çalışanlardan müşterinin özel hissetmesini sağlayacak uygulamalara kadar atılacak her adım, çözüme ve aynı zamanda başarıya doğru atılıyor. Bu bağlamda verebileceğimiz en iyi örnekse Hepsiburada.
Türkiye’de e-ticaret sektörünün yapı taşlarından biri olan Hepsiburada, ŞikayetVar’da şikayetleri en hızlı cevaplayan ve çözüme ulaştıran markalardan biri olmasının yanında artık kendi çözümlerini de üretiyor. Dijital dönüşümün öncüsü olmak da bunu gerektirir değil mi?
Peki, nedir bu dönüşüm?
Hepsiburada artık günlük kullanımın en önemli teknolojik parçası olan WhatsApp üzerinden müşteri hizmeti vermeye başladı. WhatsApp Business üzerinden başlatılan bu hizmetle artık kullanıcılar zaman veya mekan sıkıntısı yaşamadan şikayetlerini ya da isteklerini dile getirebilecek.
Özellikle toplu taşıma ya da ofis gibi kalabalık ortamlarda kişilerin müşteri hizmetlerini araması ve rahatça konuşması zor olabiliyor. Örneğin kendinizi düşünün, ofiste masanızdan kalkmadan ya da yalnız bir yere geçmeden müşteri hizmetlerini arayabiliyor musunuz? İşte bu noktada Hepsiburada bizden biri gibi düşünüp empati kurarak en etkili çözümü bulmayı başardı.
Hepsiburada’nın WhatsApp hattı, 08.00–24.00 saatleri arasında 0850 252 40 00 numarasından hizmet veriyor. Bu e-ticarette bir ilk!
Verilen hizmetin tamamen kişiye özel olması, belki de bir müşterinin en çok istediği şey. Çünkü standart bir cevap almak yerine müşteriler hala insani yönü ağır basan tepkilerle karşılaşmak istiyorlar. Özellikle Hepsiburada da dahil birçok e-ticaret markasının aramalarında “iade”, “kargo takibi”, “müşteri hizmetleri” gibi kelime gruplarının öne çıkması, aslında müşteri hizmetlerinin kişiselleşmesi ve önem sıralamasında daha öne alınmasının ne kadar gerekli olduğunu da gözler önüne seriyor.
Hepsiburada Müşteri Deneyimi Direktörü Göksu Tugay, WhatsApp üzerinden başlatılan müşteri hizmetleri için “Müşterilerimize sunduğumuz self-servis seçeneklerini çoğaltarak onlara hem daha kısa zamanda hem daha hızlı hem de kullanmayı en fazla tercih ettikleri yöntemle bize ulaşmalarına olanak tanıyoruz.” diyor. Bu açıklamayla müşterinin artık Hepsiburada için daha fazla anlam ifade ettiğini söyleyebiliriz.
ŞikayetVar’da var olmak Hepsiburada için bir başka müşteriye dokunma alanı. Özellikle son bir yılda şikayetlerdeki azalma, Hepsiburada’nın memnuniyete dayalı hizmet vermesinin meyvelerinden biri olarak görülebilir. En sık tercih edilen markaların en çok kişiye ulaştığını düşünürsek, bu yoğunluğun karşısında %57 memnuniyet düzeyini yakalamak oldukça büyük bir başarı. Sonuçta aylık 100 milyonun üzerinde ziyaretçi sayısıyla Türkiye’nin en önemli e-ticaret sitesinden bahsediyoruz.
Müşteri deneyimi kişiye özel olduğu sürece daha başarılı oluyor. Bu başarı da müşterinin bir yandan sonraki alışverişini garantilerken diğer yandan çevresine ve dijital dünyasına markadan bahsetmesini sağlıyor. Bu da en kolay pazarlama araçlarından biri. Teknoloji hayatımızın merkezine girdiğinden beri her alışverişimizde her konuda fikrin söylemek isteyen milyonlarca insanın yorumuyla karşılaşıyoruz. Bu konuda en savunmasız kalan ve müşteri memnuniyetinin önemini zaman içinde kavrayan markalar artık daha güçlü. Yine de ne yaparlarsa yapsınlar haklarında konuşulucağını bilmeleri gerekiyor. Eğer hakkınızda konuşulacaksa, herkesin iyi bir şeyler demesini sağlayabilirsiniz. Bunun için şikayetleri dinleyip en hızlı şekilde çözmeye çalışmalısınız. Çünkü geleceğin kazananları, müşteri memnuniyetini ciddiye alanlar olacak.
