to read complaints and reviews, or file yours.
Ağızdan ağıza yayılım henüz etkilerini kaybetmedi. Yalnızca müşteriler ve şirketlerin işleyiş şekillerindeki değişime uyum sağladı.
Eskiden, küçük işletmelerin büyümeleri için en önemli olan ağızdan ağıza yayılmayı sağlayabilmekti. Bugünlerde; internet ve teknolojideki ilerlemeler , iletişim ve ulaşımdaki gelişmeler sayesinde, insanların yeni markalar keşfedebilmeleri için ağızdan ağıza yayılma gerekli değil. Artık müşteriler, dünyanın öbür ucundaki bir şirkete bile sokak köşelerindeki şirkete olduğu gibi kolaylıkla ulaşabiliyorlar.
Yine de, ağızdan ağıza yayılma konsepti etkisini kaybetmiş değil. Sadece teknoloji ve internetteki gelişmelere uyum sağladı.Müşteriler hala diğer insanların düşüncelerini ve yorumlarını önemsiyorlar. Peki değişen ne? Değişen şey yalnızca insanların bilgiye nasıl ulaştıkları.
Her Şey Müşteri Yorumları İle Başlıyor
Maalesef her şirket müşteri yorumlarından olması gerektiği kadar faydalanamıyor. Bazı büyük şirketler marka itibarlarının gücüne dayanarak müşteri yorumlarına çok da fazla ihtiyaç duymadıklarını düşünüyor olabilirler fakat küçük işletmeler için müşteri yorumları oldukça önemli. Yorumlar, küçük işletmeleri var edebileceği gibi yok edebilir de.
Eğer Şikayet Var yorum platformu üzerinden çok fazla negatif yorum alırsanız, bu marka itibarınızı büyük ölçüde etkiler. Eğer sizin şirketinizin memnuniyet düzeyi düşükken rakibinizin sunduğu memnuniyet düzeyi fazlaysa, rekabette kaybetmiş olursunuz.
Bir küçük işletme sahibi olarak, önceliklendirmeniz gereken ilk ve en önemli şey müşterilerinizdir. Bu demek oluyor ki, yapmanız gereken yalnızca müşterilerinizi mutlu tutmak. Mutlu müşterilere sahip olmak içinse, onları dinlemeli ve ihtiyaçlarıyla ilgilenmelisiniz. Bunu yapmak için tek bir yol var, o da müşteri yorumlarına dikkat etmek!
Adım 1: Müşterilerinizin Şirketiniz Hakkında Yorum Yapmasını Kolaylaştırın
Müşteri yorumlarınızı avantaja çevirmeden önce, elbette müşterilerinizden yorum almalısınız. Şikayet Var gibi müşteri yorum platformları müşterilerinizin şirketinize kolaylıkla yorum yapmalarını sağlar. Fakat müşterilerinizi de yorum yapmaları konusunda teşvik etmelisiniz çünkü zaman harcamak yerine hiçbir şey yapmamayı seçmeleri olasıdır.
Müşteri yorumlarını aldığınızda,onlarla çok şey yapabileceksiniz. Bu yorumları elde etmenin en kolay yollarından birisi ise, yorum yönetimi yazılımı uygulamak. Bu ayrıca, müşterilerinizi önceden görüp tanımanıza olanak sağlar. “Şirketinizle yaşadıkları deneyim pozitif mi negatif miydi?” sorusunun cevabı gibi bilgileri bu sayede toplayabilirsiniz.
Birçok pozitif yoruma sahip olduğunuzda, onları kullanın! İster sosyal medya kanallarınızda ve web sitenizde paylaşın, ister şirketinizin aylık dergisinde paylaşın. Kısacası, bu yorumlarla ne isterseniz yapın! Ama yorumu yazan kullanıcılarınıza yanıt vermeyi de unutmayın!
Şikayet Var yorumlarını şirketiniz avantajına kullanmak hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Pazarlama Stratejinizde Şikayet Var Yorumlarını Nasıl Kullanmalısınız?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Adım 2: Müşterilerinizi, Onların Yorumlarını Önemsediğinizden Haberdar Edin
Müşteriler, onaylanmaktan hoşlanırlar. Eğer markanız, ürünleriniz veya sunduğunuz hizmet hakkında bırakılmış negatif bir yorum varsa bu yoruma pozitif bir şekilde cevap verin. Yorumu yapmış olan müşterinize kendinizi o konuda nasıl geliştirebileceğinizi, neleri değiştirmeniz gerektiğini sorun.
Deneyimleri pozitif olmuş olsa bile cevap verin. Teşekkür etmeyi unutmayın ve yorumlarını mevcut ve potansiyel müşterilerinizin görebileceği platformlarda paylaşın.
Pozitif yorumlar için teşekkür etmek ve negatif yorumlara odaklı olarak geliştirmelerde bulunmak; müşterilerinize, onların fikirlerine önem verdiğinizi gösterir.
Müşteri yorumlarına nasıl cevap verilmesi gerektiği ile ilgili daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Pozitif veya Negatif Google Yorumlarına Nasıl Yanıt Verilmeli?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Adım 3: Müşteri Yorumlarını Bir Adım İleri Taşıyın
Müşterilerinizin şirketinize yorum yapmalarını sağlamak ve bu yorumları sosyal kanallar aracılığıyla müşterilerinizle paylaşabilmek harika bir başarı! Eğer bunu sürekli olarak yapabiliyorsanız, gerçekten iyisiniz. Fakat daha fazlasını da yapabilirsiniz.
Çoğu şirket müşterilerine değer verir, çünkü onlar olmadan şirket de olmaz. Müşterilerinizin değerli yorumları sizi olduğu kadar, diğer müşterilerinizi de ilgilendirir! Onlara ulaşmak için yeni bir adım atmaya ne dersiniz?
Müşterilerinizin pozitif deneyimlerinden bahsettikleri, şirketinizle olan müşteri yolculuklarını anlattıkları yorumları ile bir video yapılabilir. Bu video, online şirket derginiz üzerinden sizi takip eden müşterilerinizle paylaşılabilir. Ayrıca, müşteri yorumlarından edinilmiş bilgiler ile harmanlanarak oluşturulan vaka çalışmaları, şirket içerisindeki her çalışanın sorun çözme ve pratik düşünme becerilerini geliştirecektir. Bu sayede, müşteri yorumlarını kullanarak müşterinizin şirketinizle yaşadığı yolculuğun her noktasına dokunabilecek ve geliştirebileceksiniz.
Müşteri yorumlarını müşteri deneyiminde nasıl kullanabileceğiniz konusunda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Yorumlar Müşteri Deneyimi Yönetimine Nasıl Katkı Sağlar?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
