to read complaints and reviews, or file yours.
Müşteri deneyimi, hiç şüphesiz günümüz iş dünyasının en ciddi rekabet alanı olmuş durumda. Haliyle şirketlerin büyük bir çoğunluğu da müşteri memnuniyetini şirket politikalarının en üstüne koyuyor. Bir marka olarak hedeflerinizi bambaşka kazanımlar üzerine kurmuş olsanız da çağımızda müşteri deneyiminden uzak durarak hedeflerde başarıya ulaşmak pek mümkün değil. Tersine müşteri deneyimine odaklanan birçok marka, rakiplerinin arasından sıyrılıp gelirini artırıyor. Ama şirketler ne yaparsa yapsın, farklı beklentileri olan kalabalık bir kitlenin tamamını hatta çoğunluğunu bile memnun etmek zor.
Birçok kişiye göre müşteri hizmetleri departmanı, müşteri deneyiminin ta kendisi. Ancak, müşteri hizmetleri, marka ile tek bir temas noktasıyken müşteri deneyimi duyguları da etkiler ve tüm alışveriş yolculuğunu kapsar. Bu yolculuk ne kadar iyi geçerse, karşılığını kat kat fazla almanız da o kadar hızlı gerçekleşir.
E-consultancy’nin Dijital Pazarlama Trendleri Raporu ve Adobe, şirketlerden gelecek yıl organizasyonları için en heyecan verici fırsat alanını göstermelerini istediğinde, bir kez daha aynı cevap ilk sıradaydı: Müşteri deneyimi. Raporda, yüzde 22 oranla birinci sırada müşteri deneyimi ardından yüzde 15 ile içerik pazarlaması geliyor. Yani birçok marka, müşterisiyle kişisel bağlar kurmanın önemini artık daha fazla anlıyor. American Express’in yaptığı bir başka araştırma da tüketicilerin yüzde 60’ının daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla para ödemeyi tercih ettiğini gösteriyor. Yapılan daha birçok araştırma daha bu sonuçları destekler nitelikte. En basit haliyle; bir müşteri deneyimi stratejisini başarıyla uygulayan şirketler daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları elde eder, müşteri kaybını azaltır ve gelirleri arttırır.
Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri Farkı Nedir?
Çoğu durumda, müşterinin bir şirketle ilk temas noktası genellikle mağazayı ziyaret ederek ya da telefonda konuşarak, bir çalışanla etkileşimde bulunmaktır. Bu da şirketler için aslında mükemmel bir müşteri hizmeti sunmak için ilk fırsattır. Yine de tüm deneyimin sadece bir parçası olarak kalır.
Örneğin, bir müşteri telefon aracılığıyla tatil rezervasyonu yaptırdığı sırada konuştuğu temsilci yardımsever ve samimiyse, bu iyi bir müşteri hizmetleri servisidir. Ama müşterinin biletleri erken teslim edilir ya da otel odası yükseltilirse bu iyi bir müşteri deneyimi olur.
CRM yazılımları kullanarak müşteri satın alma geçmişini görüntülemek ve bu bilgilerle gelecekteki ihtiyaçlarını tahmin etmek, müşteri deneyiminin olmazsa olmazlarından. Bu tahmin edebilme gücü de müşteri profilinizi 360 derece gözlemleyebilmenizi sağlar. Şikayet kutunuzu teşekkür mesajlarıyla doldurmak, müşterilerinizin sizin adınıza yeni potansiyelleri ikna etmesini sağlamak, başarılı bir müşteri deneyimi sunup yüksek müşteri memnuniyeti elde etmenizi sağlar.
Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir, Nasıl Yapılır?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Müşteri Memnuniyetini Artırmanın Yöntemleri
Müşteri memnuniyeti, müşteri deneyiminin başarısıyla doğru orantılıdır. Bu deneyimi müşterilerin talepleri doğrultusunda geliştirmek için kullanılabilecek yöntemlerle gerçekçi bir strateji oluşturmak, atılabilecek en doğru adım.
Müşteri deneyimi stratejisi oluştururken atacağınız ilk adım, kitlenizle iletişim kurabileceğiniz ve müşteri odaklı açık ilkelere sahip olmaktır. Kullanacağınız bu rehber ilkeler ya da değerler, vizyonunuzu tanımlar. Bu ilkeler, markanızın kişiliğini oluşturur ve ekibin tüm üyeleri tarafından benimsemelidir.
Markanızla etkileşim halinde olacak müşteriler birbirinden oldukça farklı tüketicilerdir. Dolayısıyla müşterilerin ihtiyaçları ve isteklerini anlamak için karşılaştıkları durumlarla empati kurabilmeniz gerekir. Müşteri personaları oluşturmak, her personaya özgür bir isim ve kişilik vermek, ilişki kurulabilmesi için en doğru yollardan biri. Örneğin, 24–34 yaş arası, indirimleri takip etmeyi seven müşteri grubunuzun adı Başak olabilir: Başak 28 yaşında, modayı takip etmeyi seviyor, indirimleri takip ediyor ve mutlaka ayda belli bir miktar parasını alışverişe ayırıyor. Sizden alışveriş yapan binlerce bu örneğe uygun kadın müşteriniz, artık empati kurabileceğiniz tek bir kişi.
Önemli olan bir şey söylemek değil, onu nasıl söylediğiniz, değil mi? Birçok tüketici de bununla aynı fikirde. Bu da, en iyi müşteri deneyimlerinin, ekibiniz bir müşteriyle duygusal bağlantı kurduğunda elde edilmesinin ispatı. Tüketici, bir markanın ürünlerini kullanırken hissettiği pozitif duyguları hatırladığında sadık bir müşteriye dönüşür. Güncel Harvard Business Review çalışmalarından olan “Müşteri Duygularının Yeni Bilimi” yazısında duygusal olarak sadık müşterilerin; markayı başkalarına önerme olasılığının ve yeniden alışveriş yapma ihtimalinin üç kat arttığı ifade ediliyor.
Müşterinizin deneyimi hakkında nasıl fikir alırsınız? Tabii ki ona sorarak. Sorunuza en iyi cevabı, hizmetinizi verdikten sonra arama ya da mail atma yoluyla alabilirsiniz. Bu geri bildirimleri verdiğiniz hizmet ya da hizmeti veren kişi özelinde almak, markanızın kendini geliştirmesi için farklı yaklaşımların sonuçlarını da gösterir. Geleneksel fikir alma yöntemleri form ya da telefonla olsa da her zaman daha yaratıcı yöntemler bulabilirsiniz, örneğin göndereceğiniz mesaja GIF eklemek gibi, bu cevap alma ihtimalinizi de yükseltir.
Verdiğiniz hizmet ne olursa olsun, tüketicinin memnun kalmasında hizmeti verenin de rolü büyük. Müşteri destek ekibinizin her bir üyesi için eğitim ihtiyaçlarını tespit etmek, markanızı temsil eden çalışanların gelişmesi için gerekli adımları atmak, kurumsal olarak daha ileri gitmenizi sağlar.
Her organizasyon, kendi çalışanlarından da geri bildirim alır. Performans değerlendirmeleri kadar çalışanların şirketle ilgili deneyimleri de önemlidir. Genelde bu durum, çok fazla değişiklik göstermediğinden faydalı değilmiş gibi görünebilir ama yeni ve farklı cevaplar almak için nelerin geliştirilebileceğini ve nasıl yeni sorular sorulabileceğine dair fikir verir. örneğin, bu geri bildirimler için şirket özelinde sosyal medya kanalları kullanılabilir.
Yatırım getirisi ya da İngilizce karşılığıyla ‘return on investment’, yapılan onca yatırımın karşılığında ne kazandığınızı apaçık şekilde gösterir. Müşteri deneyimini ölçmek, kuruluşların karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir, bu yüzden birçok şirket tek bir basit soru sorarak değerli bilgiler toplayan “Net Promoter Score” veya NPS’yi kullanır. Sorulan soruysa oldukça basit: ‘‘Bu şirketi bir arkadaşınıza veya akrabanıza tavsiye eder misiniz?’’
Sorulması ve cevaplanması kadar, ölçümlenmesi de oldukça kolay olan bu soru, birçok büyük şirketin asla vazgeçmediği uygulamalardan biri.
Sonuç olarak, müşterinin gücünün ve iletişimin bu denli yüksek olduğu bir dönemde, müşteri memnuniyetini artırmak ve tatmin edici bir müşteri deneyimi sunmak, markaların büyümesindeki en büyük role sahip olmaya devam edecek.
