to read complaints and reviews, or file yours.
Kaliteli müşteri hizmetleri, hem firmaların hem de müşterilerin bugünlerde en çok ilgilendikleri konulardandır. Pazarda çoğu şirket aynı ürünleri sunduğundan, akılda kalıcılık adına müşteri hizmetlerini geliştirmek gerekiyor. Peki, müşteriler kendilerine özel hizmetler mi almak istiyor yoksa sadece ihtiyaçlarının karşılanmasını mı?
Araştırmalara göre, müşterilerin ve firmaların müşteri hizmetleri konusundaki fikirleri birbirinden oldukça farklı. Firmaların %80’i harika müşteri hizmetleri sunduklarını düşünseler de, müşterilerin yalnızca %8’i aldıkları hizmetten memnun.
SuperOffice’in, 2019’da gerçekleştirdiği Müşteri Hizmetleri Değerlendirme Raporu’na göre, şirketlerin müşterilerinin beklentilerini karşılayarak iyi bir müşteri hizmeti sunmakta yaptıkları hataların oldukça basit ve açık olduğunu söylüyor. Bu basit gereklilikleri tamamlayamayan şirketlerin sayısı da oldukça fazla.
İstatistiklere bakacak olursak, firmaların:
· %90’ı tüketicilerden gelen e-maillere bakmıyor.
· %99’u müşterilerinin satın alım sonrasındaki deneyimlerini takip etmiyor.
· Yalnızca %11’i müşterilerinin sorularına ilk seferde cevap verirken, müşterilerin sorunlarıyla ilgili taleplerine cevap verme süresi ise ortalama 15 saat.
Bu istatistikleri baz alarak, müşteri hizmetlerini ve marka itibarını geliştirebilecek 6 adımlı bir rehber hazırladık.
1) Müşterilerinizin Sorularına Mutlaka Cevap Verin
Bu ilk kuralı gerçekleştirmek aslında çok kolay. Fakat, şirketlerin neredeyse yarısı müşterilerinin isteklerine ve sorularına yanıt vermiyor. Yukarıda bahsettiğimiz araştırmaya göre, 500 şirketten 205 tanesi müşterilerinin istek ve sorularına dönüş yapmıyor.
İnsan doğasından ötürü, iletişime geçmek istediği kişiden yanıt aldığında mutlu oluyor; alamadığında ise üzgün. Bu yüzden, iletişime geçmek istedikleri şirketlerden yanıt alamayan müşterilerin gözünde şirket itibarları düşüyor.
Peki, müşterilerinize nasıl yanıt vereceksiniz? Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak için “Pozitif veya Negatif Google Yorumlarına Nasıl Yanıt Verilir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
2) Müşterilerin E-Postalarında Ne Demek İstediklerini İyice Anlayın
Müşterilerinizin e-postalarını gözden geçirmeniz, problemi anlamanız ve bir cevap oluşturamanız biraz zaman alabilir. Hatta, problem komplike ise cevap vermeden önce bir araştırma yapmanız da gerekebilir. Müşterilerinizin beklemekten sıkılmalarını önlemek için, e-postalarının size ulaştığını ve üzerinde çalıştığınızı söyleyebilirsiniz.
Tabii ki otomatik cevaplama sistemini de kullanabilirsiniz. Fakat hemen ardından kısa ve gerçek bir yanıt vermeyecekseniz, otomatik cevaplamayı kullanmanın anlamı yok. Yani, eğer otomatik yanıtlama sistemi kullanıyorsanız, müşterilerinize birkaç saat içerisinde gerçek cevaplar vermeyi de unutmayın.
3) Müşterilerinizin Sorunlarını İlk Yanıtınızda Çözmeye Çalışın
Yanıtlarınızı müşterilerinizin sorunlarını anında çözecek biçimde vermeye özen gösterin. Yalnızca yanıt vermiş olmak için yanıtlamak anlamsızdır. İlk yanıtınızda problemi çözmek için ne kadar çaba gösterirseniz, konuşmanın geri kalanı hem siz hem müşteriniz için o kadar kolay olacaktır. Ayrıca, bu çabanız müşterilerinizi daha mutlu edebilecektir.
Kaliteli bir iletişim için, müşterilerinizin her sorusunu anladığınızdan ve sorulan soruların her birini spesifik olarak yanıtladığınızdan emin olun. Bazen müşterileriniz tek e-postada birçok soru sorabilir, o zaman önemli olan hiçbir soruyu atlamadan cevaplamanızdır. Bazı sorular açık olmasa bile onları görmezden gelmeyin ve müşterilerinizin ne öğrenmek istediğini düşünüyorsanız o bilgileri verin.
Bazen müşterilerinizin tutumları negatif olabilir. Bu durumda sakin kalıp yapıcı çözümler oluşturmalısınız. Negatif yorumlara nasıl cevap verileceği konusunda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Negatif Yorumlara Nasıl Cevap Verilir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
4) Müşterilerinize Zamanında Yanıt Verin
500 şirkete bakılarak hesaplanan ortalama yanıt süresi, 15 saat 17 dakikadır. Hızlı yanıt verme bu kadar önemliyken bu istatistik oldukça şaşırtıcı.
Bir e-postaya 1–2 saat içerisinde yanıt verilmesi çoğu insan için kabul edilebilirdir. Bu yanıt süreleri sektörünüze ve işinizin doğasına göre değişir. Bununla birlikte, müşterilerin beklentileri her geçen gün artıyor ve artık 1 saatin altında süreyle yanıt almak istiyorlar.
Toister performans çözümleri araştırmasına göre, 2014 yılında 4 saat içerisinde yanıt almak iyi kabul ediliyordu, insanların %80’i bundan memnundu. 2015 itibariyle bu beklenti, 1 saate kadar düştü. 2014’te insanların yalnızca %14’ü 1 saat içerisinde yanıt almayı bekliyordu.
5) Müşterilerinizin Deneyimlerini Takip Edin
Müşteri deneyiminin her adımı gibi, müşterilerinizi takip etmenizin de spesifik bir amacı var. Bu takibin amacı, müşterilerinizle yakın ilişkiler kurmak, sorunun çözüldüğünden ve müşterinizin memnun kaldığından emin olmaktır.
Bununla birlikte, müşterilerinize onları ilgilendirmeyen alakasız e-postalar atmamalısınız. Örneğin eğer son konuşmanızda sorunun çözüldüğü ve müşterinizin memnun olduğu açıkça belirtiliyorsa, bu durumlarda takibe gerek yoktur. Bazı şirketler sadece bu takibin yapılması gerektiğini bildikleri için kullanışsız ve gereksiz e-postalar gönderebiliyor. Yine de, anlamlı ve zamanında gönderilmiş olan takip e-postaları müşterilerinizle ilişkilerinizi güçlendirmenizi sağlayacaktır. Ayrıca, müşterilerinizin sorunlarını çözmeyi ne kadar önemsediğinizi onlara hissettirmiş olacaksınız.
Müşteri deneyimleri ile ilgili daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Müşteri Denetimi Yönetimi Nedir, Neden Önemlidir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
6) Müşterilerinizle İlişkinizde Gerçekçi Olun
Gerçek biri tarafından gönderilmiş gibi görünen e-postalar müşterilerinizin yaklaşımlarını önemli derecede değiştirir. Çoğu zaman otomatik bir e-postaymış gibi görünen, kişiselleştirilmemiş e-postalar atıldığı oluyor. Bu e-postalar soruyu soran müşteri ile ilişkinizi zayıflatmaktan başka bir işe yaramayacaktır. Bu size önemsiz gelebilir. Fakat müşterilerinize gerçekçi ve doğal cevaplar verdiğinizde farkı göreceksiniz. Buna rağmen, araştırmalara göre, mükemmel derecede doğal olmanız ise konuşma akışını yavaşlatabiliyor. Profesyonel e-postalarınız aşırı samimi olmamalı. Kibar ve anlaşılır cevaplar efektif müşteri ilişkileri sağlar.
İleride, müşteriler ve şirketlerin müşteri hizmetlerinin ne kadar iyi olduğuna dair fikirlerinin daha çok benzeşeceğini hiç şüphesiz söyleyebiliriz. Müşterilerin beklentilerini karşılama konusunda nerede kötü olduklarına dair objektif bir bakış ve çalışmayla çok daha iyi müşteri hizmetleri sunulacaktır.
Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Müşteri İlişkilerinde Başarılı Olmanın Yolları” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
