Tüketicilerin satın alma süreçlerindeki karar verme mekanizmasını etkileyen pek çok etken vardır. Hiç şüphesiz ki birçok tüketici, satın alma süreci içerisinde kararlarını değiştirmelerine sebep olan faktörlerle karşılaşıyor. Hatta bazıları biz farkında olmadan bizim kararlarımızı etkiliyor.
Markalar için, tüketicilerin satın alma süreçlerinde devrede olan karar verme mekanizmalarını anlayabilmek, muhtemelen geleceklerine dair edinebilecekleri en önemli değer.
Gelin, şimdi bu ilginç istatistiklerden bahsedelim:
· Araştırmalara göre tüketicilerin %55’i, satın alma ve sonrasında daha iyi deneyim yaşayacakları markalara daha fazla ödeme yapmayı sorun etmiyor.
· Tüketicilerin% 86'sı, iyileştirilmiş bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapabiliyor. Havacılık ve hizmet sektörleri, daha iyi deneyimlerin artan gelir üretebileceği ve müşteri sadakatini arttırabileceğinin örneklerdir.
· Müşterilerin %84’ü, marka temsilcileri konu hakkında bilgi sahibi olmadıklarında hayal kırıklığına uğruyor. Hayal kırıklığına uğrayan müşterilerin ise %13’ü, yaklaşık 15 kişiye yaşadıkları negatif deneyimlerden bahsediyor. Bu durumun tam tersinde ise, yaşadıkları deneyimden memnun müşteriler bunu 6 kişiyle paylaşıyor.
· Müşterilerin %67’si yaşadıkları kötü deneyimlerin nedeninin karmaşa olduğunu söylüyor. Müşteri deneyimlerinin %50’si her 5 yılda bir meydana gelen karmaşayı deneyimliyor.
· Deneyimlerinden memnuniyetsiz 16 müşteriden yalnızca 1’i şikayetini dile getiriyor. Markalar, müşterilerinden gelmeyen geri bildirimleri başarı olarak kabul etmemelidir. Asıl korkulacak olan, kayıtsızlıktır.
· Yaşadıkları deneyimden memnun olmayıp, aynı zamanda şikayette de bulunmayan müşterilerin %91’i markayla olan ilişiğini kesiyor.
· Markalar için, yeni müşteriler kazanmaya çalışmak, mevcut müşterilerini sadık müşterilere çevirmekten 7 kat daha masraflı.
· Markaların %65’i mevcut ve sadık olan müşterilerine çapraz satış yapabiliyorken, yeni müşterilerine çapraz satış yapabilen markaların oranı yalnızca %12.
· Alışveriş yaptıkları markaları değiştiren müşterilerin %65’i, bunu yaşadıkları kötü müşteri deneyimi sebebiyle yaptıklarını söylüyor. Aynı araştırmaya göre kötü hizmet nedeniyle yaşanan müşteri kaybının %85’i, iyileştirilmiş müşteri deneyimi ile önlenebilirdi.
· Sınıfında en iyi müşteri deneyimini sunan markaların %70'i müşteri geri bildirimlerini son derece aktif kullanıyor.
· Müşterilerin %56’sı sadece doğru cevabı arıyor fakat bu müşterilerin %64’ü aldıkları yanıtlara güvenmiyor. Hatta %44’ü satın alma süreçlerinde markalar tarafından yanlış bilgilendirildiklerini ifade ediyor.
· Sosyal medyada müşterilerin hizmet taleplerinin %55'i karşılık bulmuyor. Bu sebeple sosyal medyadaki etkileşimlerin %84’ü markalar tarafından başka kanallarla destekleniyor.
· Markaların %97’si, çok kanallı pazarlamaya (omnichannel marketing) yatırım yaptıklarını söylese de, yalnızca %23’ü bu pazarlama yöntemini efektif kullanabiliyor. Daha da ilginci, çok kanallı pazarlama yapabilen markaların yalnızca %2’si veri takibi yapıyor.
· Markaların %34’ü, müşteri yolculuğu haritası çıkarmanın önemli olduğunu söylüyor ve bu alanda çalışmalar yaptıklarını belirtiyor. Buna rağmen müşterilerin yalnızca %13’ü, müşteri yolculuğu haritası stratejisinin işlerine yaradığını söylerken, %72’si müşteri yolculuğu haritası çıkarılırken ihtiyaçlarının önemsenmediğini ve örneklem grup içerisinde yer almadıklarını söylüyor.
· Markaların %58’si müşteri bağlılığına önem verdiklerini ifade ederken yalnızca %1’i müşteri bağlılığını ölçebiliyor.
