Hesabım Engellendi, Satın Aldığım Oyunlara Erişemiyorum

Tarafımıza yöneltilen bir müşteri şikayetinde yer alan birçok ifade gerçeği yansıtmamakta; yalan, çarpıtma ve yanlış beyanlara dayanmaktadır. Firmamız nezdinde tüm müşteriler eşit statüde değerlendirilmekte olup, hiçbir müşterimiz tekil bir sipariş üzerinden ayrıştırılmamaktadır. Satış öncesinde tüm süreç, kurallar ve hizmet koşulları açık bir şekilde müşterilere sunulmakta ve her müşteri, bu bilgilendirmeleri okuyup onaylayarak satın alma işlemini gerçekleştirmektedir. Bu durum, müşterinin bilgilendirilmiş ona mı kapsamında kendi sorumluluğundadır. Şikayete konu olayda, son ürün değişimi kapsamında uygulanan 0-48 saat içinde işlem süresi dikkate alındığında, müşterinin "2 gün bekletiliyorlar" yönündeki iddiası gerçeği yansıtmamaktadır. Sistem kayıtlarında görüldüğü üzere, talep alındıktan sadece 4 saat içinde dönüş sağlanmış ve müşterinin hesabına giriş işlemi başarıyla gerçekleştirilmiştir. Bugün tarafımıza ulaştırılan bir hata bildirimi üzerine, sorunun firmamız kaynaklı olmamasına rağmen gerekli teknik destek sağlanmış, herhangi bir suçlayıcı ya da kırıcı ifade kullanılmadan “tekrar deneyebilirsiniz” şeklinde bilgilendirme yapılmıştır. Buna rağmen müşteri, teknik süreç devam ederken platforma giriş kısmında kod isteyip 15 dakika cevap gelmemesi üzerine “hadi akşam oldu” gibi süreci provoke edici mesajlar göndermiştir. Müşteri ile gerçekleştirilen tüm yazışmalarda kendisine hızlı dönüş yapılmaya çalışılmış olup, çözüm odaklı yaklaşım sergilenmiştir. Ancak son mesajlarda, hiçbir yönlendirme ya da ithamda bulunulmamasına rağmen müşteri temsilcimize yönelik hakaret içerikli birçok mesaj gönderilmiş; bu mesajların bir kısmı daha sonra silinmiş olsa da, tamamı firmamızca kayıt altına alınmıştır. Söz konusu ifadeler ve davranışlar neticesinde ilgili kullanıcı, Instagram sayfamızdan engellenmiş ve üyeliği askıya alınmıştır. Bu karar, hem çalışanlarımızın hem de platformumuzun saygınlığını korumaya yöneliktir. Her müşteri aldığı ürünün bilgilerini kaydetme sorumluluğuna sahiptir, ilgili hesap bilgileri değiştirilmemiş olup hala aynıdır. Sadece üyelik askıya alınmıştır. Ayrıca, bu platform üzerinden paylaşılan ekran görüntüleri, Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamında izinsiz ifşa niteliği taşıdığından dolayı kayıt altına alınmış olup, gerekli yasal işlemler başlatılacaktır. Bu süreç, hukuk birimimiz tarafından yakından takip edilecek olup, savcılık onayı sonrasında ilgili mesaj ve belgeler kamuoyuna sunulacaktır. Firmamızın sosyal medya sayfalarında yer alan tüm yorumlar ve kullanıcı değerlendirmeleri gerçek müşterilere aittir. Otomatik veya sahte (bot) yorum kullanımı kesinlikle söz konusu değildir. Tüm takipçilerimize ve kamuoyuna saygıyla duyurulur.

Müşteri Açıklamalarına Cevaben Son Bilgilendirme Tarafımıza iletilen iddialara ilişkin olarak, firmamız ucuzgames olarak sürece dair son kez açıklama yapma gereği doğmuştur. Aşağıdaki açıklamalar, hem kamuoyunu hem de süreci takip eden ilgili tarafları bilgilendirmek amacıyla hazırlanmıştır. 1. Süreçte Gerçek Dışı İddialar Tarafımıza yöneltilen açıklamada, firmamızın yalnızca "yeniden deneyin" şeklinde dönüş yaptığı ve çözüm sunmadığı ifade edilmiştir. Ancak bu, gerçek dışı bir yorumdur. Bahsedilen "4 saatlik dönüş", geçmişte gönderilen bir destek e-postasına ilişkindir ve bugün yaşanan olayla doğrudan ilgisi yoktur. Bugünkü olayda, müşteri tarafımıza yaşadığı hatayı ekran görüntüsüyle iletmiş, ekibimiz ise kısa süre içinde yanıt vererek hatayı gidermiş ve “yeniden deneyebilirsiniz” şeklinde yönlendirme sağlamıştır. Kullanıcının kod kısmına başarıyla ulaşması, somut bir teknik çözüm sağlandığının göstergesidir. 2. İletişim Tarzı ve Üslup Tarafımıza yöneltilen “keyfi cevaplar” ve “alaycı yaklaşımlar” iddiaları da gerçeği yansıtmamaktadır. Firmamız, tüm müşterilerine aynı mesafede, kurumsal ve saygılı bir üslupla yaklaşmaktadır. Hiçbir çalışanımız süreci kişiselleştirmemiş; aksine, ilgili müşteri, temsilcimize karşı aşağılayıcı ve cinsiyetçi ifadeler içeren birçok mesaj göndermiştir. Bunlardan bazıları: “Menopoza girmiş 50 yaşındaki karı gibi”, “Boş boş benimle kavga etme”, “Öyle firmamı olur”, “Oldu olacak gel bir de döv”, “Adama bak racon kesiyor bir de”. Bu tür ifadeler kurumsal iletişim sınırlarını aşmakta olup, tamamı sistemlerimizde kayıt altına alınmıştır. 3. Hesap Blokesi ve Ürünlere Erişim Müşteri, hesabının askıya alınmasının, satın aldığı dijital içeriklere erişimini engellediğini belirtmiştir. Ancak bu içerikler, teslimat anında indirilebilir belge ve lisans formatında sağlanmış olup, kullanıcı tarafında saklanması gerekmektedir. Üyelik blokesi, sözleşme ihlali ve müşteri temsilcimize yöneltilen hakaret içerikli mesajlar nedeniyle uygulanmıştır. Süreç tek taraflı veya keyfi değildir. 4. KVKK Kapsamındaki Paylaşımlar Kullanıcı tarafından sosyal medyada paylaşılan ekran görüntülerinin, bir “hakkın tesisi” kapsamında meşru olduğu iddia edilmiştir. Ancak ilgili paylaşımlar, yalnızca firmamızın iç yazışma ve destek detaylarını içermekle kalmayıp, kişisel veri niteliği taşıyan bilgileri de içermektedir. Bu durum, Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamında açık bir ihlal olup gerekli kayıtlar alınmıştır. 5. Sonuç ve Hatırlatma Müşteri tarafından dile getirilen: “Hizmet düzgün verilmedi”, “Hesap keyfi kapatıldı”, “Firma tehdit etti” gibi iddialar gerçek dışı ve çarpıtılmıştır. Tarafımıza defalarca ulaşılmış, her seferinde destek verilmiş, hizmetten faydalanılması sağlanmıştır. Hatta 2 yıl önce alınan ürünlerin hâlâ kullanılabilir olması da sistemimizin sürdürülebilirliğini ve güvenilirliğini kanıtlar niteliktedir. Ancak her hizmet ilişkisinde olduğu gibi, iletişim dili ve karşılıklı saygı sınırları korunmadığı takdirde, firma olarak çalışanlarımızı ve kurumsal itibarımızı korumak adına gerekli adımları atma hakkımız saklıdır. Bu doğrultuda üyelik erişimi durdurulmuş, sürece ilişkin tüm veriler yasal yollarla kayıt altına alınmıştır. Yasal süreç her iki taraf için de açık olup, gereken tüm bilgi ve belgeler, resmi mercilere sunulmak üzere hazır tutulmaktadır. Ek olarak sürecin uzamaması için Instagram engeli geçici olarak kaldırılmıştır. Saygılarımızla.