Kırık Ürün İadesinde Haksız İndirim Kesintisi Ve Müşteri Temsilcisine Ulaşılamaması

22.04.2026 tarihinde Tazedirekt üzerinden yaptığım alışverişte tarafıma teslim edilen ayıplı ürün olan kırık yumurtalar nedeniyle iade süreci başlatıldı, ancak bu iade sırasında ürün bedeli satış fiyatından daha düşük olacak şekilde haksız bir kesinti yapılarak işlendi. İlgili alışverişim 860886368 numaralı sipariş, e012026026257731 numaralı faturaya aittir. Canlı destek personeli M**** Hanım, bu kesintinin alışverişimde kullandığım 200 TL’lik indirim çeki nedeniyle yapıldığını belirtti.

Kullandığım indirim çekinin alt limiti 850 TL olup, iade edilen ürün sonrası sepet tutarım 1.632,44 TL’dir. Yani kampanya şartı olan alt limiti fazlasıyla sağlamaya devam etmekteyim. Buna rağmen firma, kendi sistem kurgusunu gerekçe göstererek indirim hakkımın bir kısmını fiilen geri almış durumdadır. Üstelik bu iade işlemi keyfi bir cayma değil, firmanın operasyonel hatasından, yani kırık ve ayıplı ürün tesliminden kaynaklanan zorunlu bir iadedir. Firmanın kendi kusuru nedeniyle, tüketicinin kazanılmış hakkı olan indirimin “sistem algoritması” bahanesiyle kısmen geri alınmasının 6502 sayılı Tüketici Kanunu’na ve dürüstlük kuralına aykırı olduğunu düşünüyorum.

Sorunu canlı destek üzerinden çözemediğim için yetkili biriyle görüşmek istediğimi belirttim ve kısa süre sonra Deneyim Uzmanı olarak kendisini tanıtan Ş*** Hanım tarafından arandım. Kendisiyle yaptığım görüşmede durumun mantıksızlığını ve kampanya şartlarının hâlâ sağlandığını defalarca vurgulamama rağmen, “sistemin böyle çalıştığı” ifadesiyle Trendyol vb. firmalardaki giyim alışverişlerinden örnekler vererek uygulamanın değişmeyeceğini söyledi. Daha üst bir merci ile görüşme talebim ise, “kendisinden daha yetkili biriyle görüşemeyeceğim, daha yetkili kişilerin müşteriyle doğrudan iletişim kurmama politikaları olduğu ve karar merci olarak kendisinin yetkili olduğu” söylenerek reddedildi. Bir kurumda son karar mercisinin müşteri temsilcisi pozisyonundaki bir kişi olması ve müşteriye daha üst bir muhatap sunulmaması kabul edilemez bir iletişim bariyeridir.

Şu ana kadar ne kesintiyle ilgili adil bir düzeltme yapılmış ne de kredi kartıma hasarlı ürün bedelinin tam olarak iadesi yansımıştır. Mesele 8–10 TL’lik fark değil, firmanın kendi hatasını müşteriye finanse ettirme yaklaşımı ve bunun “sistem” gerekçesiyle meşrulaştırılmaya çalışılmasıdır. Bu doğrultuda, hasarlı ürün bedelinin hiçbir kesinti yapılmadan, eksiksiz şekilde kredi kartıma iadesini, indirim çekleri ve kampanyalarla ilgili bu etik dışı kurgunun gözden geçirilmesini ve müşteri iletişiminde yaşadığım “erişilemezlik” tavrının düzeltilmesini talep ediyorum. Aksi halde konuyu Tüketici Hakem Heyeti’ne taşıyacağımı bilgilerinize sunarım.