Müşteriye Kaba Ve Sert Tavır: Personel İndirimi Sorunu

22 Temmuz günü Samsun Piazza Avm’de bulunan Tavuk Dünyası şubenize personel molam sırasında yemek yemek için gittim. Yemeğimi yedikten sonra kasaya geçip masa numaramı söyledim ve personel indirimi uygulanabilmesi için personel olduğumu belirttim.

Kasada bulunan, yaşça büyük çalışanınız, personel olduğumu masaya otururken söylemem gerektiğini, bu yüzden işlem yapılamayacağını söyledi. Ben de işleyişi bildiğimi ve bu konuda neden farklı bir uygulama yapıldığını sorguladım. Bunun üzerine diğer çalışanınız A** Bey konuşmaya dahil oldu. Yaşça büyük olan çalışanınızın bana karşı öfkeli ve sert tavrının devam etmesi üzerine A** Bey, kendisini sakinleştirmeye ve ortamdan uzaklaştırmaya çalıştı. Bu sırada yaşça büyük olan çalışanınızın öfkesi ve sert tavrı devam ederken konu gereksiz şekilde büyütüldü.

Bu süreçte bana hakaret ettiğim yönünde ithamlarda bulunuldu. Kendilerinden, söylediğim hangi kelimenin hakaret olduğunu belirtmelerini istediğimde ise buna herhangi bir cevap verilmedi. Ayrıca hakkımı aramamın ve yaşanan durumu sorgulamamın “tahrik etmek” olarak nitelendirilmesini de kabul etmiyorum.

Benim için asıl sorun, personel indiriminin uygulanıp uygulanmamasından ziyade müşteriye karşı sergilenen tavır ve iletişim şeklidir. Eğer gerçekten sistem değiştiyse, bunun müşteriye ve personele güler yüzlü ve açıklayıcı bir şekilde aktarılması gerekir. Örneğin, “Sistemimiz değişti, artık personel olduğunuzu masaya oturmadan önce belirtmeniz gerekiyor, bu seferlik yardımcı olalım.” şeklinde bir iletişim kurulabilirdi. Ancak bunun yerine son derece kaba, sert ve suçlayıcı bir üslupla karşılaştım.

Üstelik bu şubede daha önce de benzer şekilde kaba ve itici tavırlarla karşılaştığımı belirtmek isterim. Müşteriyle iletişim kurmayı ve sorun çözmeyi bilmeyen kişilerin bu şekilde müşterilerle iletişim kurmasının kurumunuzun hizmet anlayışına zarar verdiğini düşünüyorum. Bu yaşadığım olay artık bende son noktayı koydu ve bir daha bu şubeye gitmeme kararı aldım.

Konu hakkında gerekli incelemenin yapılmasını ve çalışanlarınızın müşteri iletişimi konusunda değerlendirilmesini rica ediyorum. Buradaki amacım yalnızca para veya indirim meselesi değildir. Asıl beklentim, müşteriye ve personele karşı saygılı, çözüm odaklı ve güler yüzlü bir iletişim kurulmasıdır. Yaşanan olayın ve şubenizdeki genel iletişim anlayışının dikkate alınmasını istiyorum.