ETS Tur’da Tarih Değişikliği Fiyatı Dalgalanması Ve Müşteri Hizmetleri Tutumu

ETS Tur üzerinden Çeşme’de Swiss Otel’de lüks segmentte bir konaklama rezervasyonu yaptık. Rezervasyon tarihine yanlış baktığımız için otele iki gün erken, 24 Ağustos’ta giriş yaptık; aslında girişimizin 26 Ağustos olması gerektiğini en baştan kabul ediyoruz ve bu hatanın sorumluluğunu üstleniyoruz.

Sorun, bu hatanın ardından ETS Tur’un yaşattığı fiyat karmaşası ve tutarsız yaklaşımda başladı. Tarih değişikliği için ETS Tur ilk olarak 26.000 TL fark çıkardı. Yaklaşık yarım saat sonra, aynı işlem için bu tutar bir anda 34.000 TL’ye yükseltildi. Buna itiraz edip ETS Tur Şikayet Birimi’ne telefonla defalarca ulaştık, toplamda beş kez görüştük. Çözüm beklerken, bu kez aynı işlem için fiyat tekrar 26.000 TL’ye düşürüldü.

Yani aynı tarih değişikliği işlemi için 26.000 TL’den 34.000 TL’ye çıkan, sonra da tekrar 26.000 TL’ye dönen bir fiyatlandırma ile karşı karşıya kaldık. Bu fiyatların neye göre değiştiğine dair tarafımıza hâlâ şeffaf ve net bir açıklama yapılmadı. Üstelik otelde bize yönlendirilen ETS görevlisinin yaklaşımı da çözüm odaklı olmak yerine, özetle “34.000 TL’den 26.000 TL’ye düştü, buna şükredin” şeklinde son derece rahatsız edici ve küçümseyici bir üsluptaydı. Görüştüğümüz kişinin stajyer olduğunu öğrendiğimizde ise, böyle bir durumda yetkili bir yönetici yerine bu şekilde bir muhatapla bırakılmış olmak bizi daha da hayal kırıklığına uğrattı.

Biz ETS Tur’dan kendi yaptığımız tarih hatasının bedelini üstlenmesini talep etmiyoruz. Ancak müşterileri sayesinde gelir elde eden bu büyüklükte bir şirketten tutarlı bir fiyatlandırma politikası, şeffaflık ve gerçek bir kriz yönetimi beklemek, herhalde abartılı bir beklenti olmamalı. Saatlerdir otelde olmamıza rağmen tatil yapmak yerine ETS Tur’un kendi içindeki fiyat karmaşasını anlamaya ve çözmeye çalışıyoruz; geldiğimiz otelin kumsalını dahi kullanamadık.

Burada mesele artık sadece 26.000 TL değildir. Aynı tarih değişikliği işlemi, yarım saat içinde nasıl 26.000 TL’den 34.000 TL’ye çıkıp, şikayet edince tekrar 26.000 TL’ye geri dönebilmektedir? Daha da önemlisi, bir müşteri Şikayet Birimi’ne ulaştığında neden karşısına sorunu çözebilecek yetkili bir yönetici yerine, müşteriye “26 bine şükretmesi” gerektiğini ima eden bir yaklaşım çıkmaktadır?

ETS Tur’dan, bu fiyatlandırmanın neye göre değiştiğine ve bugün yaşanan sürece dair kamuya açık, net ve şeffaf bir açıklama yapılmasını, ayrıca gerekli iç değerlendirmelerin yapılarak benzer bir durumun başka müşterilerin başına gelmemesi için somut adımlar atılmasını talep ediyorum. Olası bir ödeme durumunda dekontu da şikayetime ekleyerek süreci belgeleriyle sunacağımı belirtmek isterim.