Sapı Olmayan Çanta Ve Cevapsız Müşteri Desteği

Shule Bags’den 18 Eylülde iki adet çanta satın aldım (sipariş no: 993BC4219W). Ürünlerin elime ulaşması yaklaşık bir hafta sürdü. Üstelik gelen çantalardan birinin bir sapı yoktu. Zaten bir gövde ve iki saptan oluşan çantanın sapı nasıl atlanıyor?

Kusurlu ürünün telafisi için Instagram üzerinden iletişime geçtiğimde, “Yarın öncelikli olarak ilgilenip size haber vereceğiz” denildi. Ancak ertesi gün hiç kimse benimle iletişime geçmedi. Ben defalarca yazdıktan sonra sürekli “Haklısınız, ilgileneceğiz, haber vereceğiz” şeklinde cevaplar aldım fakat yine hiçbir şekilde geri dönüş yapılmadı. Sonrasında çözüm üretmek yerine bana aramam için bir telefon numarası gönderildi. Zaten markanın iletişim kanallarında bulunan bir telefon numarasını iletmek için neden bekletildiğimi anlamıyorum. Madem benim arayıp süreci takip etmem gerekiyordu, en başından bunu söyleyebilirdiniz.

Telefonla görüştüğümde kusurlu ürünü iade göndermem ve açıklama kısmına değişim istediğimi yazmam söylendi. Söyleneni yaptım. 26 Eylül’de kargo firmasından ürünün Shule Bags’e teslim edildiğine dair mesaj aldım. Buna rağmen Shule Bags’in kendi sitesinde hâlâ yalnızca “iade talebi oluşturuldu” yazıyor. Ürünün kendilerine ulaştığına dair herhangi bir güncelleme dahi yapılmamış durumda.

Bunun üzerine tekrar Instagram ve WhatsApp üzerinden yazdım. Bu kez mesajlarıma hiç cevap verilmemeye başlandı. Tekrar kendim aradım. Telefonda ürünün ulaştığını, 3 iş günü içerisinde sonuçlanacağını söylediler fakat bugün 4. İş günü de bitti 5’e giriyoruz.

Sapı olmayan, kullanılamayacak durumda kusurlu bir ürün gönderen Shule Bags olmasına rağmen, çözüm için sürekli peşlerinden koşmak zorunda bırakılan da benim. Bana bu sürecin “önceliklendirileceği” söylenmesine rağmen her aşamada bekletildim. 18 Eylülde ilk siparişi vermiştim ve ekim ayına geldik. Sapsız çanta gönderip üstüne bu kadar bekletmek büyük ayıp.

Buradaki problem artık kusurlu ürün gönderilmiş olması da değil. Asıl problem, hata kendilerinden kaynaklanmasına rağmen müşterinin sürekli peşlerinden koşturulması, verilen geri dönüş sözlerinin tutulmaması, her iletişimde hatalı süreç bilgisi verilmesi.

Bir müşteriye “ilgilenip haber vereceğiz” deyip haber vermemek ve sonrasında mesajlarını tamamen cevapsız bırakmak kabul edilebilir bir müşteri hizmeti anlayışı değil. Bu süreçte çantayı yenisiyle mi değişecekler yoksa “paranızı verelim” deyip konuyu kapatacaklar mı o da meçhul. Vasat bir alışveriş deneyimi. 12 gündür çanta peşindeyim.

Sapı eksik gönderilen çantamın, sapı tam ve kusursuz bir ürünle ivedilikle değiştirilmesini ve bu süreçte yaşadığım mağduriyetle ilgili tarafıma açık ve net bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.