Shell İstasyonunda QR Ödeme Reddi Ve Müşteri İhmali

12.10.2026 tarihinde sabah saat 06.30 civarında Serik Cumalı Mahallesi Antalya Caddesi No: 51 adresinde bulunan ve Karatoy Petrolcülük tarafından işletilen Shell istasyonuna yakıt almak için gittim. 1.500 TL tutarındaki yakıt alımına ait fişim de elimde mevcut.

İş Bankası Maximum kartın yakıt alışverişine yönelik hediye puan kampanyasından yararlanmak istiyordum. Pompa görevlisine yakıt miktarını bildirdikten sonra kasaya geçtiğimde Maximum kartımın yanımda olmadığını fark ettim ve bu nedenle ödemeyi QR kod ile yapmak istediğimi belirttim. Üstelik kampanya kapsamında QR ile ödeme yapıldığında ek hediye puan avantajı da bulunuyordu.

Kasadaki görevliye 1.500 TL’lik yakıt alışverişini QR kodla ödemek istediğimi söylediğimde “Kesin talimat var, QR ile işlem yapmıyoruz.” cevabını aldım. Kartımı yanımda taşımadığımı, cüzdanımı unuttuğumu ve nakit paramın da olmadığını anlattım; buna rağmen hiçbir çözüm sunulmadı. Sonunda arabama dönüp eşimden kartını almak ve ödemeyi o şekilde yapmak zorunda kaldım. Yaşadığım durumun mantıksızlığını dile getirdiğimde ise görevlinin tavrında en ufak bir duyarlılık ve empati göremedim.

Ben sizden ne bedava yakıt istedim ne de borç talep ettim; kendi paramla, belirttiğim tutarda yakıt almak ve ödememi yapmak istedim. Üstelik sabah saat 06.00’da torunumu ameliyata götürmek için yola çıkmış, aklı binbir türlü endişeyle doluyken sadece cüzdanımı unutmuş durumdaydım. Böyle bir anda müşteriye yardımcı olmak yerine onu uğraştırmak ve “Ben bilmem, talimat böyle.” diyerek konuyu kapatmak, benim açımdan Shell’in müşteri memnuniyeti anlayışıyla bağdaşmıyor.

Elbette her işletmenin bazı kuralları olabilir; ancak bu kuralların gerekçesini müşteriye makul bir şekilde açıklamak, mümkünse alternatif sunmak ve saygılı bir iletişim kurmak da hizmetin parçasıdır. Eğer QR ile ödeme gerçekten şirket politikanız gereği kabul edilmiyorsa bunun açık ve net şekilde izah edilmesini beklerdim. Benim eleştirim yalnızca işlemin yapılmamasına değil, karşılaştığım ilgisiz, katı ve çözüm üretmekten uzak yaklaşıma yöneliktir.

Bir de işin kampanya boyutu var. Markalar kampanyalarla müşteriyi istasyona çekiyor, müşteri de bu avantajlardan yararlanmak için belirli harcamalar yapıyor. Ancak alışveriş esnasında müşterinin işini kolaylaştırmak yerine önüne engel çıkarılıyorsa bu kampanyaların ve müşteri memnuniyeti söylemlerinin ne anlamı kalıyor? Shell gibi büyük bir markadan beklentim, tabelasıyla ve reklamlarıyla değil, müşteri sorun yaşadığında sergilediği tutumla fark yaratmasıdır.

Bu şikayeti 50 TL fazla puan kazanamadığım için yazmıyorum. Asıl mesele para değil; müşteriye verilen değer, gösterilen saygı ve çözüm üretme iradesidir. Yaşadığım bu olay sonucunda Shell’e duyduğum güven ciddi şekilde sarsılmıştır.

İlgili istasyonda QR ödeme alma uygulamasının gerçekten hangi kurala ve talimata dayandığının incelenmesini, çalışanların müşterilerle iletişim tarzının gözden geçirilmesini ve tarafıma ezberlenmiş kalıp bir yanıt değil, somut ve açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını istiyorum. Müşterinin parasını almak istiyorsanız müşteriye hizmet etmeyi de bileceğinizi, “Talimat böyle.” demenin müşteri memnuniyetinin yerine geçmeyeceğini hatırlatmak istiyorum.