Sbarro’da Çift Ücretlendirme ve Yetkisiz Personelin Saldırgan Davranışı

15.05.2026 tarihinde saat yaklaşık 18:00 sularında Konya Kulesite AVM’de bulunan Sbarro şubesinde eşim ve 3 yaşındaki çocuğumla, ayrıca benim doğum günüm olması sebebiyle keyifli vakit geçirmek için yemek yemeye gittik. Çocuk menüsü pizza alırken ekstra sucuk ilavesi talep ettik. Ödemeyi metropolcard ile 17:57’de 260 TL olarak yaptık ve hemen ardından fişe baktığımızda ilave sucuğun iki kez ücretlendirildiğini fark ettik. Bu aşamadan önce bize herhangi bir ekran, ücret teyidi ve bilgi verilmedi; talebimiz oldukça basitti: çocuk menüsü pizza ve ekstra sucuk! Mobil uygulama üzerinden kasa arkasından personelin kullandığı cep telefonu ile ödeme online olarak tahsil edildi.

Durumu kasadaki personele ilettiğimizde, sucuğun kendi tabiriyle “bol bol olması için böyle tercih edildiğini” söyledi. Böyle bir talebimiz olmadığını, yaklaşık bir hafta önce yine aynı menüden sipariş verdiğimizi ve tek ekstra sucuk ilavesinin yeterli olduğunu belirtince, mutfağa ilavenin azaltılması talimatını verdi ve fazla alınan ikinci ekstra sucuk ücretinin iade edileceğini söyledi. Ödeme metropolcard ile yapıldığı için iade için ödemeyi alan çalışanın geleceğini, siparişi teslim alırken de iadenin kolay ve hızlı yapılacağını ve özellikle beklememize gerek olmadığını ifade etti.

Sipariş hazır olduğunda ve teslim almaya gittiğimizde, kendisini “en yetkili” olarak tanıtan kişi son derece kaba bir üslupla hiçbir iade yapılmayacağını, “alacaksanız böyle alacaksınız, almasaydınız” benzeri ifadelerle ortamı gerecek şekilde konuştu. Kasadaki personelin bize defalarca 15 TL iade yapılacağını söylediğini, "Ben bu şekilde bilgi verdim" diyerek defalarca ve ısrarla belirtmesine rağmen bu kişi tartışmayı tek taraflı olarak büyüttü, kasadaki çalışanı da “yetkili benim, benim dediğimden başkası olmaz” şeklinde azarladı. Ardından, “Ücret iadesi yapılmayacak, yemek burada kalacak, almayacaklar” diyerek tepsiyi itti ve uzaklaştı.

Kendisi uzaklaşırken terk edilmiş müşteri konumunda kaldığımız için arkasından seslendim; ilk etapta dönmedi, daha sonra yüksek sesle bağırarak gelmesini söyledi. Ardından kendince garip hareketler yaptı, hakaret ve tehdit içeren sözler sarf ederek üzerime yürümeye çalıştı. Gözlüğünü çıkarıp yan mağazadaki görevliye teslim etmesi, sürekli gidip gelerek hem beni hem eşimi kışkırtmaya çalışması, fast‑food alanında bulunan 2–3 kişiyle dahi tartışmaya girmesi olayın ne kadar kontrolden çıktığını gösterdi. Tüm bu süreçte sakin kalmaya çalışmama rağmen, özellikle eşimi tahrik edecek şekilde davranması ve yanımızda 3 yaşındaki çocuğumuzun bulunmasına rağmen bu tavrını sürdürmesi bizi hem psikolojik olarak yıprattı hem de çocuğumuzu korkuttu.

Olay esnasında AVM güvenlik görevlileri ve ardından AVM güvenlik müdürü geldi. Güvenlik müdürü, görevlinin banko arkasında değil önünde bulunması, saldırmak üzere üzerime yönelmesi, bağırarak tehdit ve hakaretler savurması, uzaklaşıp tekrar geri gelmeye çalışarak kışkırtıcı tavırlarını sürdürmesi, alanda bulunan diğer müşteri ve insanları da olaya dahil edip kendisine karşı kışkırtması gibi hususları bizzat gözlemleyip bizden de teyit etti ve AVM adına işlem yapılacağını belirtti. Bu sırada çocuğum aç kaldığı için mecburen menüyü teslim aldım. Sonrasında, en başta söylendiği gibi 15 TL tutarındaki ikinci ekstra sucuk ilavesinin ücreti tüm bu olaylardan sonra tarafımıza iade edildi.

Hem kasada söylenmeden eklenen fazla ücretlendirme hem de özellikle kendisini “en yetkili” olarak tanıtan bu personelin tehditkar, hakaret içeren ve saldırgan tavrı nedeniyle Sbarro markası adına ciddi bir hayal kırıklığı yaşadım. Sorumlu personel hakkında gerekli disiplin işlemlerinin ivedilikle yapılmasını ve bu işlemlerin neticesinin tarafıma yazılı olarak bildirilmesini talep ediyorum. Ayrıca, benzer bir durumun başka müşterilerin, özellikle de çocuklu ailelerin başına gelmemesi için çalışanlarınıza yönelik davranış, iletişim ve kriz yönetimi konularında gerekli eğitim ve denetimlerin yapılmasını istiyorum.