Engelli Müşteriye Yetersiz Destek Ve Empati Eksikliği

Uzun zamandır Petsiva’dan yüklü miktarda alışveriş yapan bir müşteriyim. Tekerlekli sandalye kullanan biriyim ve çoğu zaman başkalarını göndererek alışverişimi hallediyorum. İstanbul Arnavutköy şubesine bugün ilk kez kendim gittim; giriş düz olduğu ve arabayla kapıya kadar yanaşabildiğim için sorun yaşamayacağımı düşündüm.

Mağazayı telefonla arayarak durumumu anlattım ve “Tekerlekli sandalyedeyim, bagajdan sandalyeyi indirmem gerekiyor. Ben inmeden istediğim ürünleri kapıya çıkarabilir misiniz? ” şeklinde çok basit ve makul bir ricada bulundum. Aldığım cevap ise “Öyle bir hizmetimiz yok.” oldu. Nedenini sorduğumda ise ancak sesim yükselince “şimdilik mağduriyetinizi giderelim” gibi gönülsüz, isteksiz bir yaklaşım gösterildi. Yani çözümü rica ederek değil, adeta zorla almak zorunda kaldım.

Bu tavır beni ciddi şekilde hayal kırıklığına uğrattı. Burada talep ettiğim şey ekstra, lüks bir hizmet değil; fiziksel olarak ulaşılabilen bir noktaya sadece birkaç metre mesafeden ürünlerin kapıya kadar getirilmesiydi. Bu kadar basit bir konuda bile müşterisini kıran ve durumunu önemsemeyen bir işletmenin ne hayvana ne insana gerçek bir hassasiyet gösterdiğine inanmak zor.

Engelimi dramatize etmek gibi bir beklentim yok, sadece bir müşteri olarak saygı görmek ve makul bir talebin kırıcı, isteksiz bir tavırla reddedilmemesini bekliyorum. Petsiva’nın bu yaklaşımını kabul edilemez buluyorum. Bu tutumun düzeltilmesini ve benzer durumdaki müşterilere karşı saygılı, empati kurabilen ve çözüm odaklı bir iletişim sağlanmasını talep ediyorum.