Mağaza Müdürünün Suçlayıcı Ve Çözüm Sunmayan Yaklaşımı

Nocturne Zorlu mağazasından yaklaşık bir hafta önce bir t-shirt satın aldım. Ürünü hiç kullanmadan, etiketi üzerinde ve satın alındığı günkü ambalajıyla sakladım. Sonrasında internet sitenizde üç ürün alımına %20 indirim kampanyası olduğunu görünce, bu avantajdan yararlanmak için ürünü mağazaya götürerek iade etmek istedim.

İadenin kabul edilip edilmemesi elbette firmanın politikası ve yasal mevzuat kapsamında değerlendirilecek bir konudur, buna bir itirazım yok. Beni asıl rahatsız eden, mağaza müdürünün müşteriye yaklaşımı ve kullandığı üslup oldu. Mağaza müdürü, “Biz her hafta indirim yapıyoruz, alıp alıp tekrar mı iade edeceksiniz? ”, “Öyle şey mi olur? ” ve “Burası da bir ticarethane.” gibi ifadeler kullandı. Bu sözler, çözüm odaklı olmaktan çok uzak, müşteriyi sorgulayan ve suçlayıcı bir yaklaşım içeriyordu.

Ayrıca “Sistem arızalandı.” denilerek daha sonra tekrar gelmem istendi. Elbette gerçekten sistemsel bir sorun yaşanmış olabilir; ancak hiçbir net bilgi verilmeden, çözüm veya alternatif sunulmadan müşterinin belirsizlik içinde bırakılması ve tekrar gelmesinin istenmesi profesyonel bir müşteri deneyimi oluşturmadı.

İade konusunda şirket, kendi politikasına uygun gördüğü kararı verebilir; ancak hangi karar alınırsa alınsın bunun saygılı, açıklayıcı ve profesyonel bir iletişimle müşteriye aktarılması gerektiğini düşünüyorum. Bir müşterinin talebi reddedilebilir; fakat bu süreçte kendisini yargılanmış hissetmemeli ve rahatsız edici ifadelerle karşılaşmamalıdır.

Amacım herhangi bir çalışanın cezalandırılması değil, kurumsal bir markaya yakışan müşteri iletişiminin sağlanması ve benzer bir durumun başka müşterilerin de başına gelmemesidir. Nocturne’ün bu geri bildirimi ciddiyetle ele almasını ve gerekli değerlendirmeleri yapmasını bekliyorum.