Eksik Ayran Telafi Edilmedi, Müşteri Tekrar Şubeye Gitmek Zorunda

Bugün Mogaf Hatay Döner’in Avcılar şubesinden paket olarak Burrito Menü siparişi verdim. Eve ulaştığımda menünün içerisinde bulunması gereken ayranın eksik olduğunu fark ettim. Şubenin telefon numarasına ulaşamadığım için Mogaf müşteri hizmetlerini aradım.

Görüşme sırasında K**** Bey bir süre beni hatta bekletti ve anladığım kadarıyla şubeyle görüştü. Sonrasında, şubenin kendi kuryesi olmadığı gerekçesiyle eksik gönderilen ayranın ayrıca tarafıma gönderilemeyeceğini söyledi. Çözüm olarak ise “Şubeye giderseniz veya yolunuz düşerse, ya da ileride tekrar sipariş verirseniz bizi arayın, ayranı da siparişinize ekletiriz” şeklinde bir öneride bulundu.

Buradaki asıl sorun, eksik ürünün kendisinden çok, bu eksikliğin telafi edilmemesidir. Ücretini ödediğim ve menünün bir parçası olan ürün eksik hazırlanıyor, ardından bu eksikliğin giderilmesi için tekrar şubeye gitmem veya yeniden sipariş vermem gerektiği söyleniyor. Farklı bir kurye aracılığıyla gönderilebileceğini belirttiğimde ise “Bu kuryenin hakkına girmek olmayacak mı? ” şeklinde, anlamlandırmakta zorlandığım bir cevap aldım. Eksik ürünün müşteriye ulaştırılmasının kurye açısından nasıl bir “hak ihlali” olabileceği açıklanmadı.

Kurumsal bir markanın, kendi operasyonel eksikliğinin yükünü müşteriye taşımaması, müşteriyi eksik gönderilen ürününü alabilmek için tekrar şubeye gitmek veya yeniden sipariş vermek zorunda bırakmaması gerektiğini düşünüyorum. Ücretini ödediğim ürünün tarafıma teslim edilmesini ve yaşadığım mağduriyetin uygun şekilde telafi edilmesini talep ediyorum. Ayrıca müşteri hizmetleri ekibinin de bu tür durumlara yönelik daha doğru ve çözüm odaklı yaklaşım için gerekli eğitimlere dahil edilmesini rica ediyorum.